Was ist ACD (Automatic Call Distribution)?

Im Bereich der Sprachdialogsysteme steht ACD für automatische Anrufverteilung. Es handelt es sich um ein System, das eingehende Anrufe annimmt, sie nach vorher festgelegten Regeln ordnet und sie dann an den richtigen Agenten, das richtige Team oder ein IVR-Menü weiterleitet.

Einsatz von ACD im Call-Center

ACD im Call-Center hilft bei der Verwaltung des Anrufaufkommens und der Weiterleitung. Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn: 

Okay, aber ist das nicht dasselbe, was auch ein IVR erledigt?

Ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) bietet einige fortschrittliche Funktionen, die ein IVR nicht hat. Daher ist es auch so, dass ein IVR meist Teil eines automatischen Anrufverteilungssystems ist.

 

Der Unterschied zwischen einem automatischen Anrufverteilungssystem und einem IVR

 

ACD (AUTOMATISCHE ANRUFVERTEILUNG)
IVR (INTERAKTIVE VOICE-RESPONSE)

Ein programmiertes Anrufweiterleitungssystem, das eingehende Anrufe nach vorher festgelegten Regeln (etwa Ortsvorwahl, Tageszeit und so weiter) an Agenten, Teams oder Menüs weiterleitet.

Ein auf Tastendruck reagierendes Antwortsystem, das Anrufern Informationen vermittelt, ohne dass dafür ein Betreiber notwendig ist; üblicherweise dient ein IVR für eine sofortige Informationsbeschaffung.

Ein auf Tastendruck reagierendes Antwortsystem, das Anrufern Informationen vermittelt, ohne dass dafür ein Betreiber notwendig ist; üblicherweise dient ein IVR für eine sofortige Informationsbeschaffung.

Beispiel für eine Ansage eines IVR: „Vielen Dank, dass Sie den Wartungsservice «Stark» anrufen. Wenn Sie die Durchwahl Ihres Sachbearbeiters kennen, können Sie sie jederzeit eingeben. Wenn Sie Fragen zu Ihrem Auftrag haben, drücken Sie die 1. Wenn Sie Fragen zu einer Rechnung haben, drücken Sie die 9. Wenn Sie mit der Rezeption verbunden werden möchten, drücken Sie die 0.“

 

Wie funktioniert eine ACD Telefonanlage? 

Wie bringt ein ACD einem Callcenter diese Vorteile? Wie genau funktioniert es? Welche Funktionen hat ein automatisches Anrufverteilungssystem? 

Die Funktion eines automatischen Anrufverteilungssystems ist es, Anrufe nach bestimmten Regeln weiterzuleiten. ACD-Weiterleitung ist der Prozess, mit dem Anrufe nach den vorgegebenen Regeln in der kürzest möglichen Zeit an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Die Weiterleitung richtet sich nach mehreren Aspekten, etwa der Tageszeit, dem Anrufaufkommen, der Herkunft der Telefonnummer, den zur Lösung der Anfrage erforderlichen Fähigkeiten und so weiter. 

Hier ein kurzer Überblick, wie ACD-Systeme die Anrufweiterleitung in einem Callcenter umsetzen: 

Das Callcenter entscheidet über die Reihenfolge, in der die Anrufe an die Agenten weitergeleitet werden. Dies kann nach der Erfahrung des jeweiligen Agenten, seiner Sprachbeherrschung und so weiter richten.

Die Anrufe werden gleichmäßig und geordnet an alle Agenten im Team verteilt. Der Kreislauf beginnt wieder beim ersten Agenten, wenn der letzte Agent des Teams ebenfalls einen Anruf angenommen hat. Dieses Vorgehen stellt sicher, dass kein Agent mit zu vielen Anrufen belastet wird.

Das ACD-System ermittelt, welche Agenten derzeit untätig sind oder weniger lang telefonieren. Damit ist sichergestellt, dass die Arbeitszeit der Agenten optimal genutzt wird.

Jedem Agenten im Team wird ein bestimmtes Gewicht zugeordnet. Das Gewicht kann sich nach den Fähigkeiten oder der Erfahrung bei der Bearbeitung von Anrufen bemessen. Die Anrufe werden ebenfalls gewichtet und dann an Agenten mit einer ähnlichen Gewichtung weitergeleitet. Das erleichtert die Zuweisung der richtigen Anrufe an die richtigen Agenten.

 

ACD-Funktionen, die die Leistung des Callcenters steigern 

Eine Software zur automatischen Anrufverteilung hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihres Callcenters zu steigern. 

 

 

Hier ein Beispiel aus der Praxis, anhand dessen Sie die ACD-Verteilung und seine Funktionen besser verstehen können:

Frau Schmidt ist auf einer Amerikarundreise. Irgendwo unterwegs ging Ihre Brieftasche mit ihrer internationalen Kreditkarte verloren. Durch ihr Reiseprogramm hat sie auch keine Möglichkeit, an Orte zurückzukehren und sich auf die Suche nach der Karte zu machen. Aus diesem Grund ruft Frau Schmidt bei der internationalen Rufnummer ihrer Bank an.

Die automatische Anrufverteilung der Bank hilft Frau Schmidt, das richtige Supportteam zu finden, um den Verlust ihrer Kreditkarte zu melden und ein Ticket dafür zu erstellen.

 

Anrufwarteschlangen

Anrufwarteschlangen kommen zum Einsatz, wenn es dem Callcenter nicht möglich ist, die Anrufer sofort mit einem Agenten zu verbinden. 

„Das Aufkommen der eingehenden Anrufe ist normalerweise etwas höher als die Anzahl der Agenten. Wenn das eingehende Anrufaufkommen erheblich ansteigt, müssen Anrufer in der Warteschleife warten.“ 

Für Anrufer wie Frau Schmidt, die sich in einer schwierigen Lage befinden, kann es eine echte Qual sein, warten zu müssen. 

Um auch solche Anrufer gut aufzufangen, benötigen Sie ein intelligentes System, das die Anrufer warten lässt, ohne ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass sie warten müssen. An dieser Stelle kommen die Anrufwarteschlangen ins Spiel. 

Anrufwarteschlangen sind eine Art virtuelles Wartezimmer, in dem Ihre Anrufer warten können oder in der Warteschlange gehalten werden, bis der richtige Agent oder das richtige Team sie annimmt. 

ACD-Systeme nutzen Anrufwarteschlangen, bei denen die Anrufer mit benutzerdefinierten Begrüßungen willkommen geheißen werden oder Warteschleifenmusik hören, bis der Anruf automatisch an einen verfügbaren Agenten oder ein Team weitergeleitet wird. Wenn das Telefonsystem mehrere Nebenstellen und Teams hat, können Sie immer mehrere Anrufwarteschlangen einrichten, zum Beispiel jeweils eine für bestimmte Teams, Zwecke und so weiter. So können Sie etwa getrennte Warteschlangen für Unternehmensservice, Finanzen, Marketing, Stornierungen, Vertrieb und so weiter einrichten. 

Wenn Frau Schmidt also ihre Bank anruft, heißt sie das ACD mit einer benutzerdefinierten Begrüßung willkommen oder spielt Wartezeitmusik. So fühlt sich Frau Schmidt wohl in der Leitung, bis der Anruf an den richtigen Agenten durchgestellt wird. 

Der Anruf von Frau Schmidt ist wichtig. Die Sachlage erfordert ein schnelles Handeln und auch ein gewisses Maß an Empathie, um ihr zu zeigen, dass man ihre Situation versteht. Daher sollte der Anruf an einen Spezialisten weitergeleitet werden, der für solche Fälle trainiert ist und Erfahrung darin hat. Die intelligente Anrufweiterleitung eines Anrufweiterleitungssystems kann dies sicherstellen. 

 

Intelligente Anrufweiterleitung

In einem Callcenter-Umfeld kann ein automatisches Anrufweiterleitungssystem eine intelligente Anrufweiterleitung unterstützen, indem eingehende Anrufe nach vorher durch Programmierung festgelegten Regeln weitergeleitet werden. Ein ACIS (Automatic Customer/Caller Identification System – Automatisches Kunden/Anrufer-Identifizierungssystem) ermöglicht es dem ACD, eine solche intelligente Weiterleitung von Anrufen durchzuführen.

Hier einige Beispiele, wie die intelligente Anrufweiterleitung in einem ACD in der Praxis aussehen kann:

Wenn wir diese Grundsätze auf unser Beispiel mit Frau Schmidt anwenden, ist der Ablauf wie folgt: Frau Schmidt ruft von ihrem persönlichen Mobiltelefon an. Die automatische Anrufverteilung erkennt anhand der voreingestellten Regeln diese Nummer und leitet sie direkt an das für Deutschland zuständige Supportteam weiter. Zudem wird Frau Schmidt, je nach Zeit des Anrufes, an ein IVR oder einen Agenten vermittelt.

Mit einer automatischen Anrufverteilung kann der Anruf von Frau Schmidt auch je nach den Fähigkeiten weitergeleitet werden, die zum Lösen ihres Problems notwendig sind.

Wenn Frau Schmidt im IVR den Menüpunkt „Verlust einer Kreditkarte“ wählt, wird sie an ein Team von Kreditkartenexperten weitergeleitet. Diese Spezialisten wissen genau, was sofort zu veranlassen ist. Damit ist Frau Schmidt beruhigt und die verlorene Kreditkarte wird gesperrt, so dass niemand sie mehr nutzen kann.

Was aber geschieht, wenn der Anruf zwar an den richtigen Agenten weitergeleitet wird, dieser den Anruf aber nicht annehmen kann? Dann hilft die Voicemail-Funktion aus.

 

Weiterleitung zur Voicemail

Die Kunden erwarten von Ihrem Unternehmen, dass es rund um die Uhr Support bietet. Kunden achten nicht auf Zeitzonen, Geschäftszeiten, Wochenende und so weiter. Anders ausgedrückt: Das Callcenter muss an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden pro Tag erreichbar sein. Aber das ist unmöglich, oder? 

Doch, das ist möglich – wenn Ihr automatisches Anrufverteilungssysteme eine Voicemail-Funktion hat. Diese Funktion ermöglicht es Ihren Anrufern, eine Stimmaufnahme für Ihre Agenten zu hinterlassen. Mit einem ACD können Sie eigene Voicemail-Begrüßungen und Anweisungen zu erstellen, die Ihren Anrufern Hinweise geben, wie sie ihre Nachrichten aufnehmen sollen. Ein typisches Beispiel dafür ist die Ansage: „Bitte hinterlassen Sie Ihre Nachricht nach dem Signalton.“ Darüber hinaus kann das System dem Anrufer mitteilen, welche Durchwahl er verwenden soll, um sicherzustellen, dass die Voicemail genau den Agenten oder das Team erreicht, mit dem der Anrufer sprechen möchte. 

Agenten, die eine solche Voicemail erhalten, können sie bearbeiten oder sie an Kollegen weiterleiten. Natürlich können sie die Nachricht auch an einen Vorgesetzten schicken und um Unterstützung bitten. Eine Voicemail-Funktion ermöglicht eine Win-win-Situation für Ihre Anrufer und Agenten. Sie können sicher sein, dass Ihr Callcenter mit ACD und seiner Voicemail-Funktion störungsfrei läuft. Also: 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche und 365 Tage pro Jahr. 

Gehen wir zurück zum Fall von Frau Schmidt und der verlorenen Kreditkarte. Wenn Frau Schmidt bei Ihrem Anruf gerade keinen Agenten erreichen kann, gibt ihr das ACD die Möglichkeit, eine Voicemail aufzunehmen und zu hinterlassen, in der sie den Verlust ihrer Kreditkarte meldet. Sie kann die Situation dann in ihren eigenen Worten schildern und Zusatzinformationen geben, von denen sie glaubt, dass die Bank beim Bearbeiten ihrer Anrufe berücksichtigen sollte. Dazu könnte zum Beispiel die Bitte gehören, ihr eine neue Kreditkarte über eine örtlich nahe gelegene Filiale zukommen zu lassen oder diese an ihre Heimatadresse zu schicken. 

Eine Voicemail, die es Frau Schmidt ermöglicht, ihr Problem in ihren eigenen Worten zu schildern, ist eine tolle Sache. Was aber geschieht, wenn Frau Schmidt direkt mit einem Agenten sprechen möchte? Mit dieser Frage kommen wir zum Thema „Automatischer Rückruf“. 

 

Automatischer Rückruf

Bei einem ACD-System können Anrufer um einen Rückruf eines Agenten bitten, mit dem sie sprechen möchten. Im Beispiel von Frau Schmidt ist die Schwierigkeit, dass sie herumreist und daher nicht ständig beim Callcenter anrufen kann. Praktischer ist es, wenn sie ihre Bank um einen Rückruf bittet. 

Die Agenten erhalten eine Nachricht auf ihrem Dashboard, wenn neue Bitten um Rückrufe eingehen. Sobald die gerade laufenden Anrufe beendet sind, können sie die Rückrufe dann ausführen. 

Callcenter erhalten alle Arten von Anrufen. Gute, schlechte und hässliche. Callcenter-Supervisoren müssen immer einen Überblick haben, wie belastbar die Agenten aktuell sind, um so bei Bedarf die Anzahl der schlechten und hässlichen Anrufe für einen Agenten reduzieren zu können. Dies können sie tun, indem sie sich das Echtzeit-Dashboard des Callcenters ansehen und die Servicequalität der Agenten überwachen. Die Anrufüberwachung hilft ihnen dabei. 

 

Anrufüberwachung

ACD gibt Supervisoren die Möglichkeit, diskret die Gespräche zwischen Anrufern und Agenten mitzuhören. Sie können Anrufkonferenzen, Anrufaufschaltungen oder Flüster-Coaching nutzen, um Agenten während laufender Gespräche mit Anrufern zu trainieren. Die Stimme des Supervisors ist gedämpft und für den Anrufer nicht zu hören. So wird dem Anrufer geholfen und der jeweilige Agent gleichzeitig trainiert. 

Stellen wir uns vor, dass der Anruf von Frau Schmidt von einem neu eingestellten Agenten angenommen wird. Die Anrufüberwachung hilft dem Supervisor des Agenten dabei, zu überwachen, wie der Agent mit Frau Schmidt spricht. Zugleich kann der Supervisor bei Bedarf während des Anrufes Verbesserungsvorschläge machen. Wenn der Agent an einer Stelle nicht mehr weiter weiß, kann der Supervisor eine Anrufkonferenz erstellen und den Anruf übernehmen, um so eine erfolgreiche Lösung zu erreichen. 

Häufig können nicht alle Anruferanfragen beim ersten Anruf gelöst werden. Es muss dann ein Supportticket erstellt werden. Dabei hilft die Integration eines ACD mit einem CRM, einem Ticketsystem und so weiter. 

 

Integrationen mit CRMs, Ticketsystem und so weiter

Die Möglichkeiten Ihres Callcenters zum Bearbeiten von Kundenfragen beschränken sich nicht nur auf das Bearbeiten von Anrufen. Manchmal muss man das Callcenter mit CRM-System verbinden, um Kundensupportanfragen zu erstellen, damit das Problem des Kunden bis zum Ende bearbeitet wird. Bei automatischen Anrufverteilungssystemen ist eine Integration mit CRMs und anderen Drittparteisystemen möglich. 

Im Fall von Frau Schmidt kann das Callcenter nach dem Anruf von Frau Schmidt ein Ticket erstellen, damit die aktuelle Kreditkarte gesperrt und eine Ersatzkarte erstellt wird. Das Ticketsystem kann dazu beitragen, ein Callcenter in ein Rundum-Kundensupport-Portal zu verwandeln. 

Vorteile von ACD (automatisches Anrufverteilungssystem)

Jetzt wissen Sie, was ein automatisches Anrufverteilungssystem ist und wie es funktioniert. Hier dazu ein kurzer Überblick, welche Vorteile eine ACD Telefonanlage für Ihr Callcenter bietet: 

Programmierte Anrufweiterleitung

Leiten Sie eingehende Anrufe an bestimmte Anrufwarteschlangen, Teams, Agenten oder Nebenstellen weiter. Legen Sie Regeln fest, wie Anrufe nach ihrer Priorität, ihrem Zweck, möglichen Geschäftszeitbeschränken und so weiter weitergeleitet werden.

Optimieren der Agentenproduktivität

Maximieren Sie sie Agentenproduktivität, indem Sie Anrufe an Agenten mit besonderem Fachwissen, bestimmten Fähigkeiten, speziellem Training, den notwendigen Erfahrungen und so weitervermitteln.

Schnelles Beantworten von Prioritätsanrufen

Bieten Sie schnelle Antworten für Anrufe, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Leiten Sie Anrufer an Self-Service-Menüs oder Expertenagenten weiter, die das Problem ohne große Verzögerungen lösen können.

Der richtige Agent für den richtigen Anruf

Verbinden Sie Ihre Anrufer mit Agenten, die dieselbe Muttersprache wie der Anrufer haben. Sie können Ihr ACD auch dazu nutzen, die Anrufer bei technischen Anfragen direkt mit Technikern zu verbinden oder Anfragen wegen Demos sofort mit dem Vertrieb zu verbinden und vieles mehr.

Agenten über Gebiete hinweg verbinden

Es kann sein, dass Ihre Callcenter-Agenten nicht alle zusammen in einem Büro sitzen. Manchmal befinden sie sich nicht einmal in derselben Stadt oder demselben Land. Ein ACD kann dabei helfen, weltweit verteilte Agenten zu einem Callcenter-Team zu verbinden.

Verkürzen von Wartezeiten

ACD kann Sie dabei unterstützen, Ihre Anrufer direkt zur Lösung zu führen. Dazu stehen mehrstufige Menüs und Anrufwarteschlagen zur Verfügung, so dass die Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Agenten verkürzt wird.

Vielleicht führen Sie ein Start-up, das sein erstes Callcenter einrichtet oder Sie leiten ein großes Unternehmen, das Callcenter auf allen Kontinenten unterhält – in jedem Fall ist ein ACD-Telefonsystem ein Angelpunkt, um die Anrufer effizient mit den richtigen Agenten zu verbinden. Das Endergebnis ist ein besseres Bild der Marke Ihrer Organisation für Ihre Kunden, kürzere Wartezeiten und maximierte Lösungsraten. 

 

Disclaimer: Es kann sein, dass Freshcaller aktuell nicht alle Funktion aufweist, die im Blog oben beschrieben sind. Bitte sprechen Sie uns an, um mehr Informationen zu den verfügbaren Funktionen zu erhalten.