Recursos Biblioteca Integração telefone GTSI

Local: uma sala de reunião bem iluminada em um prédio alto de vidro. Número do incidente: 1378940. Um ambiente tenso. Doze participantes, três deles da alta gerência, e aquele merecido suspiro de alívio ao finalmente conseguir reunir todos eles em uma sala para discutir e concordar sobre o plano de produtos para o próximo trimestre.

E, como é fim de trimestre, a maioria dos participantes presentes na sala está sob pressão para atingir suas metas de última hora. Além desses entraves, o organizador da reunião chega, conecta o cabo HDMI ao notebook, e nada acontece. Surge uma tela azul com uma mensagem granulada que diz: ‘Sem sinal’. O início mais temido de qualquer reunião na história. Soa familiar?

Uma pesquisa de engajamento de ITIL realizada pela SDI revelou que, “mesmo atualmente, 98% das centrais de serviço ainda são contatadas por telefone”.

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

Em casos como esses, em que a pontualidade do departamento de TI de uma empresa vem antes de qualquer procedimento demorado (como criar um ticket, aguardar dois dias úteis, etc.), os funcionários recorrem instintivamente à boa e velha chamada telefônica. Porém, isso significa que as chamadas telefônicas são suficientes para gerenciar as necessidades internas de TI dos funcionários? Provavelmente não. O canal telefônico, quando utilizado em conjunto com um GTSI, oferece à equipe de TI a oportunidade de entregar uma boa experiência para os funcionários de sua empresa.

Você, agente de suporte de TI, precisa de um software de GTSI para cuidar de alguns aspectos essenciais, como manter o devido registro de solicitações de serviço, aquisições de software, licenças com renovação necessária, plugins e complementos solicitados por funcionários específicos, verificação de vírus, etc. Dessa forma, com um processo adequado e uma maneira otimizada de lidar com as solicitações e questões dos funcionários, cria-se mais clareza e uma inteligência inerente para cuidar das necessidades de TI dos seus funcionários. E não apenas isso: como o Freshdesk Contact Center e o Freshservice são hospedados na nuvem, o ônus adicional de custos operacionais, bem como de gastos com telefones físicos e sua manutenção, pode ser eliminado. Essas observações e insights nos fizeram idealizar uma solução que oferece a você o melhor dos dois mundos — integrar nossa solução de GTSI, o Freshservice, com o software interno de central de atendimento na nuvem, o Freshdesk Contact Center.

Freshdesk Contact Center dentro do Freshservice

Para aqueles que atualmente utilizam o Freshservice para alimentar todas as comunicações internas entre seus funcionários e o helpdesk de TI, com essa integração, vocês podem começar a gerenciar suas solicitações com o suporte de um software de central de atendimento na nuvem — o Freshdesk Contact Center.

Como essa integração auxilia sua empresa?

Permaneça mais acessível aos seus funcionários em caso de emergências

Funcionários que estejam lidando com emergências técnicas costumam preferir fazer chamadas do que criar tickets. Embora um sistema de GTSI possa ser usado para otimizar as solicitações, algumas situações exigem mais do que apenas isso. Você não pode esperar que um funcionário que tenha uma chamada de vendas nos próximos 15 minutos e uma falha no computador peça a um colega que faça uma solicitação em seu nome e aguarde até que você (agente de TI) retorne. Em vez disso, contar com uma solução de central de atendimento integrada ao seu GTSI pode:

  • ajudar você a configurar um menu de URA que permitirá reproduzir uma mensagem pré-gravada toda vez que um funcionário ligar para falar sobre alguma emergência temporária. Por exemplo, tivemos um usuário do GTSI que foi surpreendido por uma paralisação do Office 365. Ele queria uma solução para informar a todos os funcionários que ligaram para seu helpdesk de TI sobre isso, sem que fosse preciso desperdiçar o tempo de um agente para responder sobre o mesmo problema de forma repetitiva. Algo parecido com isto: “Olá. A aplicação Office 365 da nossa empresa saiu do ar. Estamos verificando. O problema deve ser resolvido nos próximos 30 minutos. Para obter ajuda com qualquer outra questão, pressione #”. Pronto, isso facilmente poupará uma hora de tempo produtivo da sua equipe.
  • ajudar você a fazer um download rápido de um problema sem precisar ler e-mails.
  • ajudar você a entender a urgência através do tom de voz do funcionário na chamada.
  • garantir que os problemas realmente críticos não se percam em meio à quantidade crescente de tickets, à medida que sua empresa cresce.
 

Dessa forma, você pode decidir se o problema requer que você se dirija até a mesa do funcionário e o ajude a solucioná-lo, ou se apenas é necessário orientá-lo através de uma sessão de compartilhamento de tela. Seja como for que você queira resolver a questão, uma chamada telefônica pode servir como o canal de comunicação que melhor transmite a urgência e seriedade de um problema.

Entenda melhor problemas complexos com uma única chamada telefônica

Embora fazer uso de um GTSI resolva problemas mais comuns na área de software e tenha sua comunicação facilitada através de um e-mail, há casos em que o assunto prossegue indefinidamente, sem resolução. O motivo do excesso de idas e vindas pode ser a natureza do próprio problema. Talvez o funcionário não consiga comunicar o problema com clareza por e-mail, ou ele seja muito complexo para você, agente, compreender. Seja como for, isso pode ser resolvido com uma única chamada telefônica, na qual você e o funcionário possam conversar de forma mais detalhada e em menos tempo. Isso permite que você entenda que aquele problema específico requer outra fonte de experiência para ser solucionado.

  • Ele pode simplesmente compartilhar a gravação e as notas da chamada do agente com outro agente, para integrá-lo rapidamente.
  • O novo agente também pode entender se o funcionário fez solicitações anteriores que possam ajudá-lo a compreender a intensidade do problema atual, a partir da opção ‘Tickets recentes’.
 

Fazer uso do Freshservice e do Freshdesk Contact Center em conjunto não é apenas uma conveniência, mas também uma solução para resolver problemas complexos em menos tempo.

Entenda a gravidade do problema de um funcionário para priorizar respostas

Em qualquer dia específico, o maior dilema de um agente de suporte é saber o que priorizar e qual consulta atender mais tarde. No entanto, os agentes de suporte podem tomar uma decisão inteligente, analisando todo o conteúdo do ticket por conta própria. Mas essa não é uma abordagem escalonável quando há centenas de consultas chegando sem parar. A menos que a equipe de TI abra um ticket, leia-o e então decida, pode correr o risco de deixar de priorizar aqueles mais críticos. É aqui que uma chamada telefônica transmite com clareza o desespero de um funcionário em termos de tom de voz, e reforça a prioridade de um problema. Se eles se deram ao trabalho de ligar para você, tenha certeza de que:

  • eles precisam desesperadamente de uma solução;
  • existe a possibilidade de haver tickets não resolvidos a partir do funcionário;
  • eles têm uma chamada ou reunião importante e precisam ter seus sistemas ou ferramentas corrigidos antes disso.

E, na maioria dos casos, a ajuda em tempo útil é mais necessária que optar pela ordem de chegada. Além disso, você pode conferir os tickets anteriores na opção “Atividades recentes” no widget e verificar aquelas não resolvidas a partir do funcionário, bem como incidentes anteriores, para resolver o problema em uma única chamada – e ficar satisfeito por salvar o dia dele.

Há alguns anos, uma pesquisa feita pela Genesys perguntou a mais de 9.000 funcionários o que era mais importante para eles em termos de interação com seus helpdesks de TI. 40% deles afirmaram “melhor atendimento humano”.

Esses são alguns dos principais cenários que observamos nossa equipe de TI enfrentar, e conseguimos resolver de forma ágil e com respostas rápidas através do uso de um sistema telefônico em conjunto com seu software de GTSI. Caso queira receber uma demonstração pessoal para entender como essa integração pode beneficiar você, envie um e-mail para hello@freshcaller.com.