Recursos Librería Integración de teléfono e ITSM

Ubicación: una sala de reuniones bien iluminada en un gran edificio de oficinas con fachada acristalada. Número de incidente: 1378940. Un ambiente muy tenso. 12 asistentes, 3 de ellos de la alta gerencia, y un bien merecido suspiro de alivio por haber podido reunirlos a todos en la misma sala para discutir y llegar a un acuerdo acerca de la hoja de ruta para el siguiente trimestre.

Y, como es el fin del trimestre, casi todos los presentes están mirando el reloj, porque tienen objetivos de última hora que lograr. Además de estas limitaciones, el organizador de la reunión aparece, conecta el cable de HDMI a la laptop y… no ocurre nada. Aparece una pantalla azul con un letrero pixelado que dice: "No signal". El inicio más terrorífico imaginable para cualquier reunión en la historia de la humanidad. ¿Le suena?

Una encuesta de interacción de ITIL realizada por SDI reveló que "Incluso hoy en día, el 98% de los service desk son contactados telefónicamente".

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

En ocasiones como estas, donde la velocidad de reacción del departamento de TI de la empresa es mucho más importante que cumplir largos procedimientos (como crear un ticket, esperar 2 días hábiles, etc.), los empleados instintivamente se inclinarán por usar la vieja y confiable llamada telefónica. Pero ¿significa esto que las llamadas telefónicas son todo lo que hace falta para atender las necesidades internas de TI de los empleados? Seguramente no. El canal telefónico, cuando se usa simultáneamente con un ITSM, le brinda al equipo de TI una oportunidad de ofrecer una buena experiencia a los empleados de su empresa.

Usted, un agente de soporte de TI necesita un software de ITSM que se ocupe de esos aspectos fundamentales, como llevar unos adecuados registros de las solicitudes de servicio, compras de software, renovación de licencias, los complementos y accesorios solicitados por empleados específicos, la protección antivirus, etc. De esta manera, con un proceso adecuado y una manera optimizada de enfocar las solicitudes y problemas de los empleados, habrá mucha más claridad y una inteligencia inherente hacia el manejo de las necesidades de TI de sus empleados. Y aún hay más: como tanto Freshservice como Freshdesk Contact Center están alojados en la nube, la carga adicional de costos operativos y los gastos en teléfonos físicos y su mantenimiento pueden ser eliminados. Estas observaciones y percepciones nos inspiraron a crear una solución que ofreciera lo mejor de ambos mundos: integrar nuestra solución de ITSM, Freshservice, con nuestra solución interna de software de call center, Freshdesk Contact Center.

Freshdesk Contact Center dentro de Freshservice

Para aquellos de ustedes que hayan estado usando Freshservice para manejar todas las comunicaciones internas entre sus empleados y el Helpdesk de TI, con esta integración podrán comenzar a gestionar sus solicitudes con el apoyo de un software de call center: Freshdesk Contact Center.

¿Qué le aporta esta integración a su empresa?

Aumente su accesibilidad de cara a empleados en caso de urgencia

Los empleados que deban lidiar con emergencias técnicas suelen preferir hacer llamadas a emitir tickets. Aunque un sistema de ITSM puede usarse para optimizar mejor las solicitudes, algunas situaciones requieren más que eso. No se puede pretender que un empleado que tiene una llamada de ventas en 15 minutos y la computadora colgada le pida a un colega que envíe una solicitud en su nombre y que espere a que usted (el agente de TI) le responda. Pero el tener una solución de call center integrada con su ITSM podría:

  • ayudarle a configurar un menú de IVR que le permita reproducir un mensaje pregrabado cada vez que un empleado llame con motivo de una emergencia temporal. Por ejemplo, una vez tuvimos un usuario de ITSM que tuvo un contratiempo inesperado con Office 365. Querían una solución para informarles a todos los empleados que habían contactado al Helpdesk de TI acerca de esto sin tener que desperdiciar el tiempo de un agente repitiendo una y otra vez la misma respuesta. Algo como "Hola, La aplicación de Office 365 de nuestra empresa está fuera de servicio. Estamos trabajando en esto ahora mismo. Debería estar resuelto dentro de 30 minutos, máximo. Para obtener ayuda con cualquier otro problema, por favor pulse #". Esto le ahorraría a su equipo una hora de tiempo productivo.
  • ayudarle a obtener un resumen rápido de su problema sin tener que leer un montón de correos electrónicos.
  • ayudarle a comprender la urgencia con el tono de voz del empleado en la llamada.
  • garantizar que los problemas realmente críticos no se traspapelen entre la gran cantidad de tickets a medida que su compañía crece.
 

De esta manera, usted puede determinar si el problema necesita que usted se acerque físicamente al escritorio del empleado y le ayude a resolver el problema, o si es suficiente con guiarlos a través de una sesión de pantalla compartida. Sin importar las acciones que usted tome acerca del problema, una llamada telefónica puede servir como el canal de comunicación que mejor transmite la urgencia y seriedad de un problema.

Comprender problemas complejos con tan solo una llamada telefónica

Si bien usar un ITSM resuelve muchos de los problemas de software más comunes y que pueden comunicarse fácilmente por correo electrónico, existen casos donde el hilo continúa indefinidamente sin llegar a cerrarse. El motivo de que haya muchas idas y venidas podría estar en la naturaleza misma del problema. Tal vez el empleado no es capaz de comunicar el problema con claridad por correo electrónico, o es demasiado complejo de entender para usted, el agente. Sea como sea, esto se puede resolver en una sola llamada telefónica, donde tanto el empleado como usted mismo pueden conversar con más detalle y en menos tiempo. Esto le permite comprender que un problema específico precisa de una fuente de conocimientos diferente para su resolución.

  • Este puede simplemente compartir la grabación y notas de la llamada con otro agente e incorporarlo rápidamente.
  • El nuevo agente también puede entender si el empleado ya ha hecho solicitudes anteriores que puedan ayudarle a comprender la intensidad del problema actual desde la opción de "Tickets recientes".
 

Usar Freshservice y Freshdesk Contact Center simultáneamente no solo es cómodo, sino que también es una solución para resolver problemas complejos en menos tiempo.

Priorizar las respuestas mediante la comprensión de la gravedad del problema del empleado

El mayor dilema que se les presenta a diario a los agentes de soporte es decidir cuál solicitud atender de inmediato, y cuál dejar para después. Una vez dicho esto, los agentes de soporte pueden tomar una decisión inteligente consultando el contenido del ticket como tal. Pero este no es un enfoque ampliable cuando se tienen cientos de solicitudes llegando una tras otra. A menos que el personal de TI abra un ticket, lo lea y después decida, se arriesgan a bajar la prioridad de los más importantes. Es en estos casos cuando una llamada transmite de manera clara y concisa la desesperación de un empleado en términos del tono que usa para expresarse, y refuerza la asignación de prioridades de un problema. Si se han tomado la molestia de llamarle, puede estar seguro de que

  • necesitan desesperadamente una solución.
  • existe la posibilidad de que haya tickets sin resolver por parte del empleado.
  • tienen una llamada o reunión importante, y necesitan que su sistema o herramienta estén arreglados antes de que eso ocurra.
 

Y, en la mayoría de los casos, recibir ayuda oportunamente es más importante que respetar el orden de llegada. Además, usted puede consultar los tickets anteriores de la opción de "Actividades recientes" del widget, comprobar cuáles no están resueltos por el empleado o también buscar incidentes pasados para resolverles el problema en una sola llamada, y además dejarlos muy contentos por haberles salvado el día.

Hace algunos años, Genesys realizó una encuesta a más de 9.000 empleados acerca de lo que les parecía más importante a la hora de interactuar con su Helpdesk de TI. El 40% respondió: "un mejor servicio humano".

Estos son algunos de los escenarios más importantes que hemos visto enfrentar a los miembros de nuestro propio equipo de TI, y que fueron capaces de resolver de manera rápida y oportuna utilizando un sistema telefónico en tándem con el software de ITSM. Si quiere una demostración personal para entender en qué le puede beneficiar esta integración, envíenos un correo electrónico a hello@freshcaller.com.