Recursos Biblioteca Integración de la ITSM telefónica

Lugar: Una sala de reuniones bien iluminada de un alto edificio corporativo de cristal. Número de incidente: 1378940. Un ambiente tenso. 12 asistentes, 3 altos directivos y ese tan merecido suspiro de alivio por haber podido reunirlos a todos en una misma sala para debatir y llegar a un acuerdo sobre la hoja de ruta del producto durante el siguiente trimestre.

Y como es el final del trimestre, la mayoría de los presentes están justos de tiempo para lograr sus objetivos de última hora. Además de estas limitaciones, entra el organizador de la reunión, conecta el cable HDMI al ordenador portátil y no ocurre nada: aparece una pantalla azul con el mensaje pixelado "Sin señal". El peor comienzo de reunión en la historia. ¿Se pone en situación?

Una encuesta sobre ITIL realizada por SDI reveló que "Incluso hoy, al 98% de los service desks se les contacta por teléfono."

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

En casos como estos en los que la puntualidad del departamento informático de una empresa es más prioritario que esperar a cualquier procedimiento largo (como generar un ticket, esperar 2 días laborales, etc.), los empleados recurren al viejo sistema telefónico instintivamente. Sin embargo, ¿significa esto que las llamadas telefónicas son todo lo que se necesita para gestionar las necesidades informáticas internas de los empleados? Probablemente no. El canal telefónico, cuando se usa en conjunto con la ITSM, ofrece al equipo informático la oportunidad de proporcionar una buena experiencia a los empleados de su empresa.

Usted, un agente de soporte informático, necesita que un software de ITSM se encargue de algunos aspectos básicos, como llevar un registro adecuado de las solicitudes de servicio, las compras de software, las licencias que deben renovarse, los plugins y complementos solicitados por determinados empleados, la salud del sistema en cuanto a virus, etc. Así, un proceso adecuado y un modo simplificado de abordar las solicitudes y problemas de los empleados hace que haya más claridad y una elegancia inherente en la gestión de las necesidades informáticas de sus empleados. Y no sólo eso; como tanto Freshdesk Contact Center como Freshservice están alojados en la nube, puede eliminarse la carga adicional de los costes operativos y el gasto en teléfonos físicos y en su mantenimiento. Estas observaciones e información valiosa hicieron que creásemos una solución que le ofrece lo mejor de ambos mundos, integrando nuestra solución de ITSM (Freshservice) con el software de call center en la nube interno (Freshdesk Contact Center).

Freshdesk Contact Center dentro de Freshservice

Para aquellos de ustedes que hasta ahora han estado utilizando Freshservice para todas las comunicaciones internas entre sus empleados y el Help desk informático, esta integración les permite empezar a gestionar sus solicitudes con el apoyo de un software de call center en la nube — Freshdesk Contact Center.

¿Cómo ayuda esta integración a su empresa?

Esté más disponible para sus empleados en caso de urgencia

Los empleados que se encuentran con emergencias técnicas suelen preferir hacer llamadas que crear tickets. Aunque un sistema de ITSM puede usarse para optimizar la gestión de solicitudes, algunas situaciones necesitan más que eso. No es lógico esperar que un empleado a quien se le ha colgado el ordenador y que está esperando una llamada de venta en 15 minutos, le pida a un compañero que envíe una solicitud en su nombre y espere a que usted, el agente informático, contacte con él. En vez de ello, disponer de una solución de call center integrada en su sistema de ITSM puede:

  • ayudarle a crear un menú de IVR que le permitirá reproducir un mensaje pregrabado cada vez que un empleado llame para informar de una emergencia temporal. Por ejemplo, tuvimos un caso en el que a un usuario de ITSM le dejó de funcionar Office 365 inesperadamente. El cliente quería una solución que informase a cada empleado que llamase a su Help desk de TI sobre este tema para no desperdiciar el tiempo de un agente respondiendo una y otra vez a la misma cuestión. Algo del estilo de "Hola, la aplicación Office 365 de la empresa no funciona. Estamos trabajando en ello. Debería estar arreglado en los próximos 30 minutos. Para obtener ayuda sobre cualquier otro asunto, por favor, pulsa #." Ahí lo tiene; esto fácilmente ahorrará a su equipo una hora de tiempo productivo;
  • ayudarle a bajar rápidamente la información del problema sin tener que leer numerosos correos electrónicos;
  • ayudarle a entender la urgencia mediante el tono y la voz del empleado en la llamada; y
  • asegurarse de que los problemas realmente cruciales no se pierden en medio del creciente volumen de tickets a medida que su empresa crece.
 

De este modo, usted puede decidir si el problema requiere que usted acuda al escritorio del empleado y le ayude a arreglarlo o simplemente, le ayude a solucionarlo a través de una sesión de pantalla compartida. Independientemente de cómo proceda a solucionar el problema, una llamada telefónica puede actuar como el canal de comunicación que mejor transmita la urgencia y la seriedad de un asunto.

Entienda mejor los problemas complejos con una sola llamada telefónica

Aunque usar un sistema de ITSM resuelve los problemas más comunes en el software que se pueden comunicar fácilmente a través de un correo electrónico, existen casos en los que el hilo continúa indefinidamente sin un cierre. El motivo de tener demasiadas comunicaciones podría ser la propia naturaleza del problema: tal vez el empleado no sea capaz de comunicar el problema a través del correo electrónico con claridad o tal vez éste sea demasiado complejo para que usted, el agente, lo comprenda. De cualquier modo, esto puede arreglarse mediante una única llamada de teléfono en la que el empleado y usted pueden conversar en mayor detalle y en menos tiempo. Esto le permitirá comprender que el problema en cuestión necesita un tipo de competencia diferente para resolverlo.

  • El agente puede simplemente compartir la grabación y las notas de la llamada con otro agente y ponerle al día rápidamente.
  • El nuevo agente también puede ver si el empleado había planteado otras cuestiones anteriormente, lo que podría ayudarle a comprender la dificultad del problema actual a partir de la opción "Tickets recientes".
 

Usar Freshservice y Freshdesk Contact Center conjuntamente no solo es cuestión de conveniencia sino también una solución para abordar problemas complejos en menos tiempo.

Priorice respuestas entendiendo la gravedad del problema de un empleado

Habitualmente, el mayor dilema de un agente de soporte es qué priorizar y qué consulta dejar para más tarde. Dicho esto, los agentes de soporte pueden tomar una decisión inteligente echando un vistazo al contenido del ticket en sí mismo. Sin embargo, esto no es un enfoque escalable cuando usted recibe cientos de consultas una tras otra. A menos que el personal de soporte informático abra un ticket, lo lea y después decida, corre el riesgo de que no se prioricen los más críticos. Aquí es donde una llamada transmite claramente la desesperación de un empleado a través del tono y refuerza la prioridad de un asunto. Si un empleado se ha tomado la molestia de llamarle, usted puede estar seguro de que:

  • su empleado necesita una solución desesperadamente;
  • existe la posibilidad de que éste tenga tickets sin resolver;
  • su empleado podría tener una llamada o reunión importante y necesitar que se arregle su sistema o herramienta a tiempo.
 

En la mayoría de estos casos, lo que se necesita es ayuda puntual más que una atención basada en el orden de las solicitudes. Además, usted puede consultar los tickets anteriores con la opción “Actividades recientes” del widget, comprobar si el empleado tiene actividades no resueltas o incidentes pasados y resolver su problema con una sola llamada, quedando satisfecho de haberle solucionado la situación.

Hace unos años, una encuesta de Genesys preguntó a más de 9.000 empleados qué les resultaba más importante en la interacción con su Help desk de TI. El 40% dijo “una mejor atención humana.”

Estas son algunas de las situaciones más comunes a las cuales se ha enfrentado nuestro equipo informático y ha resuelto de un modo rápido y puntual usando un sistema telefónico conjuntamente con su software de ITSM. Si le gustaría una demostración personal para entender mejor cómo esta integración puede ayudarle, no dude en enviarnos un correo electrónico a hello@freshcaller.com.