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Lieu : Une salle de réunion bien éclairée située dans un grand immeuble de bureaux en verre. Numéro d’incident : 1378940. La tension est palpable. 12 participants, dont 3 de la direction générale. Soulagement, vous avez réussi à réunir tout le monde dans la même pièce afin d’évoquer et de valider la feuille de route du produit pour le prochain trimestre.

Le trimestre touche à sa fin, et pour la majorité des participants le temps presse. Ces derniers doivent atteindre leurs objectifs de dernière minute. En plus de ces contraintes, l’organisateur de la réunion entre, connecte le câble HDMI à l’ordinateur portable, et rien ne se passe. Un écran bleu avec un message pixelisé indiquant « Aucun signal » apparaît. Le plus angoissant début de réunion de l’histoire. Cela vous rappelle quelque chose ?

Selon un sondage sur l’engagement ITIL effectué par SDI « encore aujourd’hui, 98 % des centres de services sont encore contactés par téléphone ».

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

Quand ce type d’incident se produit, la rapidité du service informatique de la société passe avant n’importe quelle procédure longue (comme soumettre un ticket, attendre 2 jours ouvrés, etc.), et les salariés se tournent instinctivement vers le bon vieil appel téléphonique. Mais est-ce que cela signifie que les appels téléphoniques suffisent à répondre aux besoins informatiques internes des salariés ? Probablement pas. Le canal téléphonique, lorsqu’il est utilisé de concert avec un ITSM, offre à l’équipe informatique une occasion de fournir une expérience optimale aux salariés de l’entreprise.

Vous, agent du support informatique, avez besoin d’un logiciel ITSM qui se charge des tâches essentielles, comme par exemple d’assurer un suivi systématique des demandes de service, des achats de logiciels, des licences à renouveler, des extensions et plug-ins nécessaires à certains salariés et pour lutter contre les virus, etc. Ainsi, avec un processus adapté et une approche rationnelle des demandes et préoccupations des salariés, leurs besoins informatiques sont traités avec plus de clarté et de manière plus intelligente. En outre, comme Freshdesk Contact Center et Freshservice sont hébergés sur le cloud, le fardeau des coûts d’exploitation et des dépenses liées aux téléphones physiques et à leur maintenance peut être éliminé. Ces observations et réflexions nous ont poussés à concevoir une solution qui vous apporte le meilleur des deux mondes : en intégrant notre solution ITSM, Freshservice, et le logiciel de centre d’appels sur le cloud interne, Freshdesk Contact Center.

Freshdesk Contact Center dans Freshservice

Pour ceux qui utilisent actuellement Freshservice pour les communications internes entre leurs salariés et le centre de support informatique, grâce à cette intégration, il sera possible de commencer à gérer les demandes avec l’appui d’un logiciel de centre d’appels sur le cloud, Freshdesk Contact Center.

Comment cette intégration aide-t-elle votre entreprise ?

Restez disponible pour vos salariés en cas d’urgence

Les salariés aux prises avec des urgences techniques préfèrent souvent passer des appels que soumettre des tickets. Même si un système ITSM peut être utilisé pour rationaliser des demandes, certaines situations requièrent davantage d’attention. Vous ne pouvez pas attendre d’un salarié qui a un appel commercial dans les 15 prochaines minutes et un ordinateur en panne qu’il demande à un collègue d’envoyer une demande à sa place et attende votre réponse d’agent informatique. Mais vous pouvez attendre cela d’une solution de centre d’appels intégrée à votre ITSM. Cette solution peut :

  • vous aider à mettre en place un menu SVI diffusant un message préenregistré à chaque fois qu’un salarié appelle à propos d’une urgence provisoire. Par exemple, un de nos utilisateurs ITSM qui a rencontré une panne imprévue d’Office 365. Il cherchait une solution pour informer tous les salariés appelant le centre de support informatique au sujet de ce problème, sans qu’un agent perde son temps à répondre à maintes reprises à la même question. Quelque chose comme : « Bonjour, L’application Office 365 de notre entreprise est en panne. Nous sommes en train d’examiner le problème. Cela devrait être réglé dans une trentaine de minutes. Pour obtenir de l’aide sur un autre problème, veuillez appuyer sur la touche #. » Cela peut vous permettre de faire gagner facilement une heure de temps productif à votre équipe.
  • vous aider à disposer d’un téléchargement rapide du problème sans avoir à lire aucun e-mails.
  • vous permettre de comprendre le degré d’urgence à l’aide du ton et de la voix du salarié qui appelle.
  • garantir que les problèmes véritablement critiques ne soient pas noyés dans la masse avec le nombre croissant de tickets à mesure que votre entreprise se développe.
 

Ainsi, vous pouvez déterminer si le problème nécessite que vous vous rendiez au bureau du salarié pour ou que vous le guidiez à l’aide d’une session en écran partagé. Quelle que soit la manière dont vous traitez le problème, un appel téléphonique peut être le meilleur canal de communication pour transmettre l’urgence et la gravité d’un problème.

Profitez d’une meilleure compréhension des problèmes techniques à l’aide d’un simple appel téléphonique

Bien qu’utiliser un ITSM résout les problèmes logiciels courants, qui peuvent être aisément expliqués dans un e-mail, dans certains cas, le fil de messages continue indéfiniment, sans jamais être clos. Ces allers-retours permanents peuvent s’expliquer par la nature même du problème. Peut-être que le salarié est incapable d’expliquer clairement le problème par e-mail ou qu’il est trop complexe pour que vous, l’agent, le compreniez. Dans tous les cas, cela peut être réglé à l’aide d’un simple appel téléphonique, permettant au salarié et à vous-même d’échanger de manière plus approfondie et plus rapidement. Cela vous permet de comprendre que ce problème spécifique nécessite une source d’expertise différente pour être réglé.

  • Il peut simplement partager l’enregistrement de l’appel et les notes de l’appel à un autre agent pour le faire intervenir rapidement.
  • Le nouvel agent peut également savoir si le salarié a soumis des requêtes antérieures qui pourraient l’aider à comprendre la gravité du problème actuel grâce à l’option « Tickets récents ».
 

Utiliser Freshservice et Freshdesk Contact Center de concert n’est pas seulement plus pratique, mais c’est également une solution pour traiter des problèmes complexes en moins de temps.

Priorisez les réponses en comprenant la gravité du problème d’un salarié

Au cours d’une journée, le plus grand dilemme pour un agent de service client est de savoir ce qu’il doit prioriser et ce qui peut attendre. Cela étant dit, les agents de support peuvent prendre une décision judicieuse en examinant le contexte offert par le ticket lui-même. Mais cette approche n’est pas évolutive et n’est plus adaptée lorsque vous recevez des centaines de demandes, sauf bien sûr si l’équipe informatique prend le temps d’ouvrir un ticket et de le lire avant de prendre une décision. Mais dans ce cas, elle risque de déprioriser les plus critiques. C’est là qu’un appel permet de transmettre clairement le désarroi d’un salarié en fonction du ton employé et d’augmenter la priorité d’un problème. S’il a pris la peine de vous appeler, vous pouvez être sûr :

  • qu’il a vraiment besoin d’une solution.
  • qu’il est possible qu’il y ait des tickets non résolus liés à ce salarié.
  • qu’il doit passer un appel important ou participer à une réunion et a besoin que son système ou son outil soit opérationnel avant cela.
 

Dans la majorité des cas, une aide rapide est plus utile qu’une approche du type : « premier arrivé, premier servi ». En outre, dans la section « Activités récentes » du widget vous pouvez également examiner les tickets antérieurs, chercher ceux qui ne sont pas résolus ou les incidents passés afin de résoudre le problème du salarié à l’aide d’un simple appel et être heureux d’avoir arrangé les choses.

Il y a quelques années, Genesys a effectué un sondage auprès de plus de 9 000 salariés et leur a demandé ce qui était le plus important à leurs yeux lors de leurs interactions avec leur centre de support informatique. 40 % des sondés a répondu « un meilleur service humain ».

Ce ne sont que quelques-uns des scénarios auxquels a été confrontée notre propre équipe informatique et que nous avons pu résoudre rapidement en utilisant un système téléphonique avec leur logiciel ITSM. Si vous souhaitez une démonstration personnalisée pour découvrir comment cette intégration peut vous être bénéfique, envoyez-nous un e-mail à l’adresse : hello@freshcaller.com.