Bronnen Bibliotheek Telefoon ITSM Integratie

Locatie: Een goed verlichte vergaderruimte in een kantoortoren. Incidentnummer: 1378940. Een gespannen sfeer. 12 deelnemers, 3 van  het topmanagement, en die opgeluchte zucht omdat het eindelijk gelukt is om ze allemaal in een ruimte te krijgen om het te hebben over overeenstemming over de product roadmap voor het komende kwartaal.

En omdat het aan het einde van het kwartaal is hebben de meeste mensen tijd tekort omdat ze nog wat last-minute targets moeten afvinken. Bovenop deze beperkingen komt de organisator van de meeting binnen, sluit de HDMI-kabel aan  op de laptop, en er gebeurt niets. Er verschijnt een blauw ‘Geen Signaal’ bericht. Het meest gevreesde begin van elke vergadering. Herkenbaar?

Uit een ITIL betrokkenheidsonderzoek van SDI bleek dat “Zelfs vandaag nog 98% van de servicedesks telefonisch bereikt wordt.”

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

In gevallen als deze, waar de IT-afdeling van een bedrijf aan de slag gaat na een lange procedure (zoals het aanmaken van een ticket, 2 werkdagen wachten, etc.), vertrouwen medewerkers instinctief op die goede oude telefoon. Maar betekent dit dat telefoongesprekken alles zijn wat nodig is om aan de interne IT-behoeften van de medewerkers te voldoen? Waarschijnlijk niet. Het telefoonkanaal, in combinatie met een ITSM, geeft het IT-team de mogelijkheid om een goede ervaring te leveren voor de medewerkers van hun bedrijf.

U, als IT ondersteuningsagent, heeft ITSM-software nodig voor typische aspecten zoals het bijhouden van een goede registratie van de serviceaanvragen, de softwareaankopen, de licenties voor verlenging, de plugins en addons die door specifieke medewerkers worden aangevraagd en de virusscans, enz. Op deze manier, met een goed proces en een gestroomlijnde manier om verzoeken en problemen van medewerkers aan te pakken, is er meer duidelijkheid en inherente efficiënte nodig om aan de IT-behoeften van uw medewerkers te voldoen. En dat is niet het enige. Omdat zowel Freshdesk Contact Center als Freshservice in de cloud gehost wordt, worden de extra lasten van de operationele kosten, de uitgaven voor fysieke telefoons en het onderhoud ervan geëlimineerd. Deze observaties en inzichten hebben ons een oplossing doen bedenken die u het beste van beide werelden biedt - het integreren van onze ITSM-oplossing, Freshservice, met de in-house cloud callcentersoftware, Freshdesk Contact Center.

Freshdesk Contact Center in Freshservice

Voor wie Freshservice al gebruikt voor alle interne communicatie tussen uw medewerkers en de IT helpdesk: met deze integratie kunt u uw verzoeken beheren met de ondersteuning van cloud callcenter software—Freshdesk Contact Center.

Hoe helpt deze integratie uw bedrijf?

Blijf toegankelijker voor uw medewerkers in noodgevallen

Medewerkers die met technische noodgevallen te maken hebben, bellen vaak liever dan dat ze tickets aanmaken. Zelfs al kan een ITSM-systeem verzoeken beter stroomlijnen, voor sommige situaties is meer nodig. U kunt niet verwachten dat een medewerker met een sales call in de komende 15 minuten en een uitgevallen computer een collega vraagt om namens hem een verzoek te doen en te wachten tot u (de IT-agent) reageert. In plaats daarvan kan een callcenter-oplossing die geïntegreerd is in uw ITSM:

  • U helpen om een IVR-menu in te stellen dat telkens als een medewerker belt over een tijdelijk noodgeval een vooraf opgenomen bericht afspeelt. Bijvoorbeeld toen een ITSM-gebruiker onverwachte Office 365 downtime had. Ze wilden een oplossing om elke medewerker die hun IT-helpdesk belde hierover te informeren, zonder dat ze de tijd van een agent wilden verspillen aan het herhaaldelijk beantwoorden van hetzelfde probleem. Iets in de trant van, “Hoi. De Office 365 applicatie van ons bedrijf ligt plat. We zijn ermee bezig. Het zou binnen 30 minuten opgelost moeten zijn. Om hulp te krijgen bij een andere vraag, druk op #.” Zo bespaart u uw team gemakkelijk een uur aan productieve tijd.
  • U helpen met een snelle download van een probleem zonder e-mails door te hoeven spitten.
  • U helpen de urgentie te bepalen door middel van de toon en de stem van de werknemer die belt.
  • Zorgen dat u de echt kritieke problemen niet over het hoofd ziet door het toenemende aantal tickets, er vanuit gaande dat uw bedrijf groeit.
 

Op deze manier kunt u beslissen of u naar het bureau van de medewerker moet lopen om hem of haar te helpen met het oplossen van het probleem of dat het delen van het scherm om het probleem op te lossen beter is. Ongeacht hoe u te werk gaat, een telefoontje kan dienen als een communicatiekanaal dat de urgentie en de ernst van een probleem het beste overbrengt.

Begrijp complexe problemen beter met een enkel telefoontje

Terwijl het gebruik van een ITSM problemen oplost die gebruikelijk zijn in de wereld van software en die gemakkelijk per e-mail kunnen worden gecommuniceerd, zijn er gevallen waar het gesprek dan eindeloos doorgaat. De reden hiervan kan liggen aan het probleem zelf. Misschien is de werknemer niet in staat om het probleem via e-mail duidelijk te communiceren of is het te complex voor de u, de agent, om het te begrijpen. Hoe dan ook, dit kan opgelost worden met een telefoontje, zodat zowel de werknemer als u in meer details en minder tijd kunnen praten. Zo komt u erachter of het specifieke probleem een ander soort expertise nodig heeft om het op te lossen.

  • Hij kan de opname en de notities van het gesprek gewoon delen met een andere agent en hem op de hoogte brengen.
  • De nieuwe agent ziet ook dat de werknemer een aantal eerdere verzoeken heeft ingediend die hem kunnen helpen de ernst van de huidige kwestie te begrijpen vanuit de optie 'Recente Tickets'.

Als u Freshservice en Freshdesk Contact Center samen gebruikt is dat niet alleen gemakkelijk, maar ook een oplossing om complexe problemen in minder tijd op te lossen.

Geef prioriteit aan reacties door de ernst van het probleem van een werknemer te begrijpen.

Het grootste dilemma voor een ondersteuningsagent is welke zaken prioriteit te geven en welke vragen op een later moment op te lossen. Dit gezegd hebbende, kunnen ondersteuningsagents een slimme beslissing nemen door zelf naar de inhoud van het ticket te kijken. Maar dit is geen schaalbare aanpak als er honderden vragen achter elkaar binnen komen. Tenzij de IT-ondersteuning elk ticket opent, leest en vervolgens beslist lopen ze het risico de meest kritieke tickets te missen. Dit is waar een telefoontje duidelijk de wanhoop van een werknemer overbrengt, vanwege de toon, en de prioriteit van een kwestie versterkt. Als ze de moeite hebben genomen om u te bellen weet u zeker dat

  • Ze wanhopig op zoek zijn naar een oplossing.
  • Er een kans bestaat dat er onopgeloste tickets van de medewerker zijn.
  • Ze een belangrijke call of meeting hebben en dat hun systeem of tool voor dat moment gerepareerd moet zijn.

En in de meeste van deze gevallen is tijdige hulp belangrijker dan "wie het eerst komt, wordt het eerst geholpen”. Ook kunt u eerdere tickets bekijken onder Recente activiteit in de widget, zoeken naar onopgeloste tickets van de medewerker of eerdere incidenten, om hun probleem op te lossen met een telefoontje zodat de medewerker weer verder kan met zijn dag.

Enkele jaren geleden vroeg een onderzoek van Genesys aan meer dan 9.000 medewerkers wat voor hen het meest van belang was bij de interactie met hun IT-helpdesk. 40% zei “betere menselijke service.”

Dit zijn enkele van de scenario’s waar ons eigen IT-team tegenaan liep en dat we tijdig en snel konden oplossen met een telefoonsysteem dat samenwerkt met de ITSM-software. Als u een persoonlijke demo wilt om erachter te komen hoe deze integratie u kan helpen, stuur dan een e-mail naar hello@freshcaller.com.