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Eine Untersuchung des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research hat ergeben, dass etwa 73 % aller Kunden die Wertschätzung ihrer Zeit für den wichtigsten Aspekt eines guten Service halten. In der heutigen Zeit sind Bequemlichkeit und Selbstbedienung bereits weit verbreitet. Es ist daher sehr wahrscheinlich, dass Kunden, die Ihre Servicenummer anrufen, vorher bereits versucht haben, ihr Problem selbst mittels Ihrer Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ (FAQ) oder anderen Informationsquellen selbst zu lösen. Das bedeutet:

  • Die Kunden sind bereits frustriert und/oder
  • ihr Problem ist komplex und macht es erforderlich, dass der Agent mit einem anderen Agent zusammenarbeitet (oder Einzelheiten überprüft, während der Kunde am Telefon wartet).

Damit wird das Telefongespräch zu einem Eskalationskanal und der Kunde erwartet eine reibungslose, schnelle Lösung. Es kann sein, dass sich eine Haltezeit nicht völlig vermeiden lässt. Trotzdem ist es möglich, die Kundenerfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten, so dass der Kunde zukünftig keine Scheu hat, Ihr Call-Center anzurufen. Sie können (und vermutlich tun Sie es bereits) während der Haltezeit Musik oder vorbereitete Mitteilungen abspielen. Wenn Sie verschiedene Telefonleitungen für mehrere Unternehmen über Freshcaller vorhalten, können Sie jede davon individuell anpassen und verschiedene Melodien und Nachrichten abspielen. Eine Schnellanleitung für die einfache Einrichtung finden Sie hier.

Die Auswahl der richtigen Haltezeitmusik ist ein oft übersehener Aspekt für guten Kundenservice. Dazu ein Rechenbeispiel: Nehmen wir an, dass Sie ein Reisebüro betreiben. Ihre Agents führen täglich Hunderte von Gesprächen, in denen es um die Buchungen, Zahlungsfragen und komplexe Umbuchungen geht.

10 Kundenanrufe (pro Stunde) x Haltezeit von 20 Sekunden (pro Anruf) = 200 Sek. Haltezeit (pro Stunde)
Bei einer Standard-Geschäftszeit des Call-Centers von 9 Stunden (08:00 Uhr bis 17:00 Uhr) an 7 Tagen pro Woche, ergibt sich eine Haltezeit Ihrer Kunden von (200 x 9 x 7) /60 = 210 Min. (insgesamt) pro Woche.

Das sind 210 Minuten „Sendezeit“, in denen die Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Anstelle einer klassischen Klaviermusik oder eines ehemals in den 90er Jahren beliebten Musikstückes sollten Sie diese Wartezeit möglichst angenehm für Ihre Kunden gestalten. Wenn Sie die Haltezeitmusik auswählen, können Sie:

Die Kundenerfahrung persönlich gestalten

Nicht jede Anrufleitung muss dieselbe Musik oder Nachricht haben. Gestalten Sie eine eigene, passende Nachricht für jede Leitung. In unserem Beispiel mit dem Reisebüro könnten Sie zum Beispiel eine Leitung für Buchungen über einen Agent einrichten und eine Mitteilung zu den beliebtesten Reisezielen oder aktuellen Angeboten und Schnäppchen abspielen. Falls Sie eine andere Rufnummer für Umbuchungen vorhalten, könnten Sie dort während der Haltezeit eine Mitteilung abspielen, die die Kunden bittet, die Buchungsnummer und Zahlungsinformationen bereitzuhalten. Wahlweise können Sie in den Mitteilungen während der Haltezeit auch häufig gestellte Fragen (FAQ) beantworten, zum Beispiel, ob bei einer Umbuchung zusätzliche Gebühren anfallen.

Belohnen Sie Ihre Kunden für das Warten

Ein ehrlicher und einfühlsamer Satz Ihrer Agents, etwa: „Danke, dass Sie gewartet haben“, kann eine ganze Reihe verärgerter Kunden bereits besänftigen. Sie können die Kunden während der Wartezeit auch dadurch milde stimmen, dass Sie ihnen in der Wartezeit einen kleinen Rabatt oder eine Belohnung anbieten. Ein Reisebüro könnte seinen Kunden zum Beispiel einen Rabatt von 5 USD anbieten, wenn sie an einer kurzen Befragung zu ihren liebsten Reisezielen und bevorzugten Hotels teilnehmen, während sie auf einen Agent warten. Die Relevanz und der Kontext sind dabei entscheidend. Wenn eine Belohnung sich nur auf einen kleinen Teil der Kunden bezieht, kann es sein, dass sich die anderen Kunden von unnötiger Werbung belästigt fühlen. Auch kann es sein, dass Kunden mit wichtigen Problemen, etwa zu Erstattungen oder Zahlungen, nicht in der Stimmung sind, Werbung Ihres Unternehmens anzuhören.

Unterhalten Sie Ihre Kunden

Einige Dienstanbieter und Lebensmittelketten vermeiden jede aggressive Verkaufspolitik für Kunden in der Warteschlange. Vielmehr sorgen sie für eine gute Stimmung, indem sie Tipps und Tricks aus ganz anderen Bereichen (zum Beispiel: „Wie Sie einen leckeren Kartoffelsalat zubereiten“) oder humorvolle Sketche abspielen.

Freshcaller-Praxisbeispiel: Ein großer Anbieter aus dem Reisebereich hatte 15 Tage (360 Stunden!) Gesamthaltezeit für alle Kunden in einem Zeitraum von 30 Tagen. Das sind 360 Stunden voller Möglichkeiten, die Bindung des Kunden an die Marke zu stärken und das Unternehmen im richtigen Licht erscheinen zu lassen!

Je nach Ihrer Markenidentität können Sie ein passendes Musikstück oder eine Mitteilung abspielen. Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden wertschätzen und die Haltezeit minimieren. So bieten zum Beispiel viele Unternehmen Rückrufdienste an. Damit setzen sie einen Branchentrend um, bei dem es darum geht, den Kunden so wenig wie möglich „Arbeit“ zu machen. Wenn der Kunde einen Rückruf wünscht, kann er eine bestimmte Taste drücken und muss dann nicht mehr darauf warten, dass ein Agent seinen Anruf annimmt.