Recursos Biblioteca Tiempo en espera

Según un estudio de Forrester, aproximadamente un 73% de los clientes creen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio. En la era de la comodidad y de gestionarse las cosas uno mismo, es muy probable que el cliente que llama a su línea de soporte ya haya intentado resolver su problema usando las Preguntas Frecuentes de su web u otros recursos. Esto significa que cuando se han puesto en contacto con su agente:

  • Ya están frustrados, y/o
  • Su problema es complejo y posiblemente requiera que el agente colabore con otro (o verifique los datos mientras el cliente se mantiene en espera)

Una conversación de teléfono se convierte así en un canal de escalamiento, y los clientes esperan una resolución rápida y sin conflictos. Aunque podría no ser posible evitar totalmente el tiempo de espera, es posible hacer que la experiencia de su cliente sea lo más agradable posible y asegurarse de que no tema a tener que volver a llamar a su línea de soporte en el futuro. Usted puede (y tal vez ya lo esté haciendo) reproducir música o un mensaje pregrabado para ellos. Si tiene varias líneas telefónicas en cada empresa, puede adaptar la experiencia del cliente añadiendo diferentes pistas de audio para cada número que posea en Freshcaller. Aquí tiene una guía rápida de este sencillo proceso.

Sin embargo, elegir la melodía de espera adecuada es algo a lo que no suele darse la importancia adecuada en la atención al cliente. Supongamos que dirige una agencia de viajes con agentes que gestionan centenares de llamadas sobre reservas, problemas de pago y complejos cambios de ruta.

10 llamadas de clientes (por hora) x un tiempo de espera de 20 s (por llamada) = 200 s de tiempo de espera (por hora)

Con un horario de Call center estándar de 9-horas (8.00h a 17.00h) 7 días a la semana, sus clientes se mantienen en espera (200 x 9 x 7) /60 = 210 min (en total) por semana.

Eso son 210 minutos en los que sus clientes están interactuando con su marca. En vez de reproducir una melodía de piano clásica o una canción que estuvo de moda en los 90, considere hacer el tiempo de espera más tolerable para sus clientes. Configurando su música de espera, usted puede:

Personalizar la experiencia del cliente

En vez de utilizar en cada línea de soporte el mismo mensaje o música, podría crear un mensaje apropiado para cada una de ellas. Por ejemplo, si dispone de un número para que sus clientes reserven vuelos con la ayuda de un agente, podría reproducir un mensaje sobre los destinos más populares y ofertas actuales para los clientes en espera. Si tiene otro número para cambios de ruta, su mensaje podría solicitar al cliente que tenga preparado su número de pedido e información del pago. Otra alternativa sería responder a algunas preguntas frecuentes durante la espera como, por ejemplo: “¿Tiene algún cargo adicional cambiar mis billetes de avión? “

Recompénselos por esperar

Un sincero y empático “gracias por su espera” por parte de un agente puede calmar a algunos clientes irritados. Sin embargo, podría apaciguar al cliente antes de que éste llegue a hablar con su agente ofreciéndole un pequeño descuento o recompensa por mantenerse a la espera. Por ejemplo, el agente de viajes podría ofrecer un descuento de 5 $ si el cliente responde una pequeña encuesta sobre sus destinos de viaje favoritos u hoteles preferidos mientas espera a hablar con el agente, pero es fundamental que la oferta tenga relevancia y contexto. Si la recompensa sólo es adecuada para una audiencia muy específica, los clientes podrían sentirse bombardeados con publicidad innecesaria. Asimismo, los clientes que estén esperando para resolver cuestiones críticas, tales como devoluciones o pagos, podrían ser poco receptivos a la publicidad de su empresa.

Entretenga al cliente

Algunos proveedores de servicios y marcas de supermercado se acogen a una política de no realizar ventas agresivas a los clientes que esperan en cola. En cambio, optan por relajar los ánimos con tutoriales varios (“¡Cómo preparar una excelente ensalada César!”) o reproduciendo pequeños audios cómicos para su audiencia.

Hallazgo de Freshcaller: Un destacado miembro del sector de viajes tenía un tiempo de espera total de 15 días (¡360 horas!) entre todos sus clientes en un periodo de 30 días. ¡Eso son 360 horas de oportunidades para crear un vínculo más fuerte con el cliente y dar una imagen positiva de la marca!

Dependiendo de la identidad de su marca, puede crear una pista o un mensaje de espera apropiados. Algo importante para tener en cuenta es valorar el tiempo del cliente y minimizar los minutos que pasan a la espera. Por ejemplo, muchas empresas ofrecen servicios de devolución de llamada a los clientes, lo cual refleja una tendencia del sector a reducir el “trabajo” del cliente. Usando esta opción, los clientes pueden pulsar una tecla determinada para que un agente les devuelva la llamada en lugar de tener que esperar a que un agente atienda la llamada.