Recursos Biblioteca Tiempo de espera

De acuerdo con una investigación de Forrester, aproximadamente el 73% de los clientes opina que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio. En esta era de comodidad y de autoservicio, hay una alta probabilidad de que el cliente que llama a su línea de asistencia ya haya intentado resolver el problema usando las preguntas frecuentes de su página web u otros recursos. Esto implica que, para cuando se comunican con su agente,

  • Ya están frustrados y/o
  • Su problema es complejo y puede requerir que el agente colabore con otro (o que compruebe sus detalles mientras el cliente espera en la cola)

AEntonces, la conversación telefónica se convierte en un canal de escalamiento, y los clientes esperan una resolución rápida y fluida. A pesar de que podría no ser posible evitar totalmente el tiempo de espera, sí es posible hacer que la experiencia de sus clientes sea lo más fluida posible, y así garantizarse de que no teman llamar a su línea telefónica de asistencia en el futuro. Usted podría (tal vez ya lo haga) ponerles música de espera o mensajes pregrabados. Si tiene múltiples líneas telefónicas para cada negocio, puede personalizar sus experiencias añadiendo una banda sonora diferente para cada uno de los números que tenga en Freshcaller. Aquí le presentamos una guía rápida para este sencillo proceso.

Sin embargo, elegir la música de espera apropiada es uno de los elementos del servicio que más frecuentemente se pasan por alto. Supongamos que usted opera una agencia de viajes, y que sus agentes manejan centenares de llamadas acerca de reservas, pagos y complejos cambios de rutas.

10 llamadas de los clientes (por hora) x tiempo de espera de 20 s (por llamada) = 200 s de tiempo de espera (por hora)

Con un Call center estándar, que opere durante 9 horas diarias (8 a. m. a 5 p. m.) y 7 días a la semana, sus clientes estarán en espera durante (200 x 9 x 7) /60 = 210 min (en total) a la semana.

Eso representa 210 minutos de "habla", durante los cuales sus clientes interactuarán con su marca. En lugar de ponerles música clásica de piano, o un éxito añejo de los años 90, considere hacer que el tiempo de espera sea agradable para sus clientes. Al configurar la música de espera, usted puede:

Personalizar la experiencia del cliente

En lugar de poner el mismo mensaje o música en cada línea de ayuda, usted puede crear un mensaje adecuado para cada una. Por ejemplo, si tiene un número telefónico para reserva de vuelos asistida por agentes, puede reproducir un mensaje que informe a los clientes en espera acerca de los destinos más populares o de las ofertas actuales. Si tiene otro número para cambios de direccionamiento, su mensaje podría pedirle al cliente que tenga a mano su número de pedido e información de pago. Alternativamente, usted podría aprovechar la espera para responder preguntas frecuentes. Por ejemplo: "¿se me cobraría extra por cambiar mis pasajes de avión?"

Recompénselos por su espera

Un saludo sincero y empático, donde el agente simplemente diga "gracias por esperar" puede apaciguar a gran cantidad de clientes iracundos. Pero, usted también puede aplacar al cliente antes de que este se comunique con su agente si le ofrece un pequeño descuento o una recompensa por esperar en la cola. Por ejemplo, una agencia de viajes podría ofrecer un descuento de $5 si el cliente responde una corta encuesta acerca de sus destinos de viaje u hoteles preferidos mientras espera por el agente. Es fundamental ofrecer relevancia y contexto. Si una recompensa es adecuada solo para una audiencia específica, es posible que los clientes se sientan bombardeados con anuncios innecesarios. De manera similar, es muy posible que los clientes que estén en la cola por asuntos muy importantes, como devoluciones o pagos, no sean muy receptivos a recibir publicidad de su negocio.

Entretenga al cliente

Algunos proveedores de servicios públicos y marcas de comestibles adoptan una perspectiva de "nada de vender agresivamente a los clientes en la cola". En su lugar, optan por enfriar los ánimos reproduciendo audios de "cómo hacer" ("¡Cómo hacer una gran ensalada césar!") o de comedia para sus interlocutores.

Hallazgo de Freshcaller: uno de los principales actores en el ramo de los viajes y turismo acumuló 15 días (¡360 horas!) de tiempo de espera entre todos sus clientes en un período de 30 días. ¡Esto representa 360 horas de oportunidades para fortalecer su vínculo con el cliente y dar una imagen positiva de su marca!

Dependiendo de la identidad de su marca, usted puede crear una pista o mensaje de espera apropiados. Una consideración importante es valorar el tiempo del cliente y minimizar los minutos que pasan en espera. De hecho, muchos negocios ofrecen servicios de devolución de llamadas a sus clientes, lo que refleja una tendencia del ramo a disminuir la cantidad de "trabajo" que el cliente debe hacer. Al usar esta opción, los clientes pueden hacer clic en una tecla específica para que un agente les devuelva la llamada, en vez de esperar que un agente la atienda.