Resurser Bibliotek Väntetider

Enligt Forrester Research anser ungefär 73 % av kunderna att företagets värdesättande av kundernas tid är den viktigaste delen av god service. I dagens digitala samhälle är det mycket sannolikt att den uppringande kunden redan har sökt lösningar bland era vanliga frågor och svar eller på annat sätt. Av den anledningen är kunden förmodligen något av följande när de når er handläggare:

  • Redan frustrerad och / eller
  • Så är kundärendet komplicerat och kräver att handläggaren samarbetar med andra parter (eller verifierar uppgifter medan kunden väntar)

Telefonsamtalet blir då en eskaleringskanal och kunderna förväntar sig en smidig och snabb problemlösning. Det är inte alltid möjligt att kringgå väntetiden men du kan absolut bidra till att kunden får en smidigare upplevelse. Du undviker dessutom att kunden avskräcks från att kontakta er igen. Om du inte redan gör detta idag, så kan du exempelvis spela upp pausmusik eller förinspelade meddelanden. Om du har olika telefonlinjer för olika verksamheter så kan du anpassa kundens upplevelse genom att välja individuella ljudfiler för respektive nummer inom Freshcaller. Här är en snabbguide till den här enkla processen.

Inom kundtjänst är det tyvärr vanligt att man underskattar vikten av en bra pausmusik. Låt oss säga att du driver en resebyrå med handläggare som hanterar hundratals samtal med bokningar, betalningar och komplexa reseändringar.

10 kundsamtal (per timme) * väntetid på 20 sek. (per samtal) =200 sekunders väntetid (per timme)

Med ett normalt callcenter som har öppet 9 timmar per dag (08:00 – 17:00), 7 dagar i veckan, är dina kunder väntande i (200 x 9 x7) / 60 = 210 min (totalt) per vecka.

Detta innebär 210 minuter “sändningstid” där dina kunder interagerar med ditt varumärke. Överväg att göra väntetiden mer behaglig för kunderna än att spela klassiskt piano eller en gammal hitlåt från 90-talet. När du väljer musik kan du:

Anpassa kundens upplevelse

Skapa anpassad pausunderhållning för individuella telefonlinjer i stället för att spela samma musik eller meddelande på alla linjer. Om du exempelvis har ett nummer till manuella flygbokningar så kan du spela upp ett meddelande om populära destinationer eller aktuella erbjudanden medan kunden väntar. Om du har ett annat nummer för ändrade rutter så kan meddelandet be kunden ha sitt ordernummer och sin betalningsinformation till hands. Alternativt så kan du besvara vanliga frågor under väntetiden, exempelvis ”tar ni ut någon avgift vid ombokning av mina flygbiljetter?” 

Belöna kundens tålamod

Ett ärligt och empatiskt “tack för att du väntade” från handläggaren kan lugna ner många irriterade kunder. Men, du kan lugna kunden innan de ens når handläggaren genom att erbjuda en mindre rabatt eller belöning för att de väntar. En resebyrå skulle exempelvis kunna erbjuda en liten rabatt om kunden besvarar en kort undersökning kring favoritdestinationer eller hotell under väntetiden. Erbjudandets relevans och sammanhang är mycket viktigt. Om belöningen gäller en nischad målgrupp kan kunden komma att känna sig bombarderad med irrelevant reklam. Samtidigt tenderar kunder som väntar på att få lösa viktiga problem, exempelvis vid betalningsfrågor, att vara mindre mottagliga för reklam.

Underhåll kunden

Vissa leverantörer av vitvaror och matvarumärken har bestämt sig att inte ”sälja” till kunder som väntar i kön. I stället försöker de höja stämningen genom att spela upp allmänna tips (”så här gör du en caesarsallad!”) eller komiska klipp för kunden.

Freshcallers upptäckt: Ett ledande företag inom resebranschen hade 15 dagar (360 timmar!) sammanlagd väntetid utspritt över samtliga kunder under en 30-dagarsperiod. Detta innebär 360 potentiella timmar för att förstärka kundernas anknytning till varumärket och att förbättra varumärkets image!

Du kan anpassa pausmusiken eller meddelandet utifrån ert varumärkes identitet. Det är viktigt att värdesätta kundens tid och att minimera tiden de spenderar i kön. En ny trend är att minska kundens tidsspill genom att erbjuda kunden att bli uppringd när en handläggare blir ledig. När det alternativet är implementerat kan kunden trycka på en viss knapp för att bli uppringd istället för att aktivt behöva sitta i kön.