Ressources Bibliothèque Temps d'attente

Selon Forrester Research, environ 73 % des clients pensent que la première mesure que les entreprises peuvent prendre pour leur fournir un bon service, c'est de considérer leur temps comme précieux. Dans notre époque de libre-service et de confort, il y a de fortes chances que le client qui appelle votre support téléphonique ait déjà essayé de résoudre son problème en utilisant les FAQ de votre site web ou d'autres sources d'information. Cela signifie qu'au moment où il contacte votre agent :

  • Il est déjà énervé et/ou
  • Son problème est complexe et nécessite la collaboration avec un autre agent (ou la vérification d'informations pendant que le client attend en ligne)

La conversation téléphonique devient donc un canal d'escalade et les clients attendent une résolution harmonieuse et rapide. Même s'il n'est pas toujours possible d'éviter totalement le temps d'attente, vous pouvez améliorer considérablement l'expérience de vos clients afin qu'ils ne redoutent pas d'avoir à vous appeler à l'avenir. Vous pourriez (et vous le faites sans doute déjà) leur diffuser une musique d'attente ou des messages préenregistrés. Si vous avez plusieurs lignes téléphoniques pour les différents secteurs de votre entreprise, vous pouvez personnaliser l'expérience en ajoutant une bande-son différente pour chacun des numéros que vous possédez sur Freshcaller. Voici un guide rapide de cette procédure simple.

Toutefois, le choix de la bonne musique d'attente est souvent un des aspects les plus négligés du service client. Imaginons que vous dirigez une agence de voyages avec des agents qui traitent des centaines d'appels concernant des réservations, des problèmes de paiement, et des changements d'itinéraires compliqués.

10 appels client (par heure) x temps d'attente de 20 s (par appel) 200 s de temps d'attente (par heure).
Dans un centre d'appels standard ouvert 9 heures par jour (8 h à 17 h) 7 jours par semaine, vos clients sont en attente pendant (200 x 9 x 7)/60 = 210 min (au total) par semaine.

Ce sont 210 minutes de « temps d'antenne » durant lesquels vos clients interagissent avec votre marque. Au lieu de jouer de la musique classique ou une chanson populaire des années 90, réfléchissez au moyen de rendre le temps d'attente plus supportable pour vos clients. Lors de la mise en place de la musique d'attente, vous pourriez :

Personnaliser l'expérience client

Au lieu d'alimenter chaque ligne de votre assistance téléphonique avec le même message ou la même musique, vous pourriez créer un message propre à chacune d'elles. Par exemple, si vous avez un numéro pour les réservations d'avion nécessitant l'assistance d'un agent, vous pourriez diffuser un message relatif aux destinations populaires et aux promotions en cours aux clients en attente. Si vous avez un autre numéro pour les changements d'itinéraires, votre message pourrait demander au client d'être prêt à communiquer son numéro de commande et ses informations de paiement. Une autre possibilité est de répondre aux FAQ courantes pendant l'attente. Par exemple, « Dois-je payer des frais supplémentaires pour changer mes billets d'avion ? »

Récompensez leur attente

Un sincère « merci d’avoir patienté » de la part de votre agent peut amadouer un grand nombre de clients énervés. Mais vous pourriez également apaiser le client avant même qu'il soit en contact avec votre agent en lui offrant une petite réduction ou une récompense pour avoir attendu en ligne. Par exemple, une agence de voyages pourrait offrir une réduction de 5 $ si le client répond à un court sondage sur ses destinations ou ses hôtels préférés pendant son attente. La pertinence de l'offre ainsi que le contexte sont primordiaux. Si une récompense ne s'applique qu'à un public limité, les clients peuvent se sentir assaillis par des publicités inutiles. De même, les clients qui attendent pour des problèmes urgents, tels que des remboursements ou des paiements, pourraient ne pas être très réceptifs à votre publicité.

Divertir le client

Certains fournisseurs de services publics et des marques d'épicerie utilisent une approche limitant les « publicités agressives pour les clients en file d'attente ». Ils choisissent plutôt d'alléger l'ambiance en diffusant des astuces (« Comment préparer une délicieuse salade César ! ») ou des sketchs comiques à leurs clients.

Découverte Freshcaller : un acteur clé du secteur du tourisme totalisé 15 jours (360 heures !) de temps d'attente pour tous ses clients sur une période de 30 jours. Cela représente 360 heures d'occasions de créer un lien plus fort avec le client et une image positive de la marque !

Vous pouvez créer une sélection musicale ou un message approprié correspondant à l'identité de votre marque. Il est important de considérer que le temps de vos clients est précieux et de minimiser les minutes qu'ils passent à attendre. Par exemple, beaucoup d'entreprises proposent à leurs clients un service de rappel, reflétant ainsi la tendance actuelle visant à minimiser le « travail » du client. Grâce à cette option, les clients peuvent cliquer sur une touche spécifique pour être rappelés par un agent, plutôt que d'attendre que l'agent soit disponible pour prendre leur appel.