Bronnen Bibliotheek Wachttijd

Volgens Forrester Research vindt ongeveer 73% van de klanten dat het respecteren van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om een goede service te verlenen. In een tijd van gemak en selfservice is de kans groot dat de klant die uw hulplijn belt zelf al heeft geprobeerd om het probleem op te lossen via de veelgestelde vragen op uw website of via andere middelen. Dit betekent dat ze bij het bereiken van uw agent

  • Al gefrustreerd zijn en/of
  • Dat het probleem ingewikkeld is en dat een agent wellicht moet samenwerken met een andere agent (of details moet bevestigen terwijl de klant in de wacht staat)

Een telefonisch gesprek wordt dan een escalatiekanaal en klanten verwachten een frictieloze, snelle oplossing. Hoewel het misschien niet mogelijk is om wachttijd volledig te omzeilen, is het mogelijk om de ervaring van uw klant zo soepel mogelijk te maken en te zorgen dat ze er in de toekomst niet tegenop zien om uw hulplijn te bellen. U kunt (en misschien doet u dit al) wachtmuziek of vooraf opgenomen berichten voor ze afspelen. Als u meerdere telefoonlijnen heeft voor elk bedrijf, kunt u de ervaring aanpassen door verschillende muziek af te spelen voor elk nummer dat u heeft op Freshcaller. Dit is een snelle handleiding voor dit eenvoudige proces.

Het kiezen van de juiste wachtmuziek is echter een aspect van klantenservice dat vaak over het hoofd gezien wordt. Stel dat u een reisbureau heeft waarbij agents honderden gesprekken in behandeling nemen over boekingen, betalingsproblemen en ingewikkelde routewijzigingen.

10 klantgesprekken (per uur) x wachttijd van 20 sec. (per gesprek)200 sec. wachttijd (per uur)
Met een standaard callcenter van 9 uur (8:00 tot 17:00) 7 dagen per week, staan uw klanten (200 x 9 x 7) /60 = 210 min in de wacht. (in totaal) per week.

Dat zijn 210 minuten “zendtijd” waarin uw klanten met uw merk omgaan. In plaats van een klassiek pianodeuntje of een ooit populaire hit uit de jaren ’90, kunt u overwegen om de wachttijd wat draaglijker te maken voor uw klanten. Bij het instellen van uw wachtmuziek kunt u:

De klantervaring personaliseren

In plaats van het hanteren van hetzelfde bericht of dezelfde muziek voor elke hulplijn, kunt u een toepasselijk bericht aanmaken voor elke hulplijn. Als u bijvoorbeeld een nummer heeft voor het boeken van vluchten, kunt u een bericht afspelen over populaire bestemmingen en lopende acties voor de mensen die in de wacht staan. Als u een ander nummer heeft voor wijzigingen van routes, kunt u de klant in uw bericht vragen om het boekingsnummer en de betaalinformatie gereed te hebben. Als alternatief kunt u veelgestelde vragen beantwoorden tijdens het wachten. Bijvoorbeeld “zijn er extra kosten als ik mijn vliegtickets wijzig?”

De klanten belonen voor het wachten

Een oprechte en empathische “bedankt voor het wachten” begroeting van een agent kan een aantal boze klanten tot rust brengen. U kunt de klanten ook tevredenstellen voordat ze bij uw agent uitkomen door een kleine korting of beloning aan te bieden voor het wachten. Een reisbureau kan bijvoorbeeld $5 korting aanbieden als de klant tijdens het wachten op de agent een korte enquête beantwoordt over favoriete reisbestemmingen of voorkeurshotels. Relevantie en context van het aanbod zijn essentieel. Als een beloning van toepassing is op een bepaald specifiek publiek, kunnen klanten zich overspoeld voelen met onnodige reclame. Ook zullen klanten die wachten om een belangrijk probleem op te lossen, zoals een restitutie of betaling, niet welwillend tegenover reclame van uw bedrijf staan.

De klant vermaken

Sommige nutsbedrijven en winkelketens hanteren een “niet verkopen aan klanten in de wachtrij” aanpak. Ze proberen de stemming te verlichten door niet-gerelateerde stappenplannen (“Zo maakt u een lekkere caesarsalade!”) of komediesegmenten af te spelen voor hun publiek

Freshcaller Bevinding: Een prominente speler in de reissector had onder alle klanten in totaal 15 dagen (360 uur!) wachttijd binnen een periode van 30 dagen. Dat is 360 uur aan kansen om de band met de klant te versterken en het merk op een positieve manier uit te dragen!

Afhankelijk van uw merkidentiteit, kunt u toepasselijke wachtmuziek of een bericht aanmaken. Een belangrijke overweging is het respecteren van de tijd van uw klanten en het aantal minuten dat ze in de wacht zitten tot het minimum te beperken. Vele bedrijven bieden bijvoorbeeld een terugbeldienst aan de klanten, wat overeenkomt met de industrietrend om het “werk” van klanten te beperken. Met deze optie kunnen klanten een bepaalde toets aanslaan om teruggebeld te worden door een agent in plaats van te wachten tot de agent opneemt.