Der Siegeszug des Messaging

Mehr als 2,3 Milliarden Menschen nutzen Messaging, um über mobile Geräte, Apps und Computer zu kommunizieren. Messaging hat sich zum beliebtesten Kanal für persönliche und geschäftliche Interaktionen entwickelt. Dieser Trend hat sich verstärkt, weil ein Bedarf an leicht zugänglichen Informationen in Echtzeit besteht. 


Mit dem exponentiellen Anstieg der Nutzung von Messaging-Kanälen - sei es ein Live-Chat oder Messaging-Apps wie Apple Messenger und Whatsapp - erkennen Unternehmen, dass dies ein wichtiger Kanal für die Kommunikation mit Kunden ist. Wie können Unternehmen also Messaging als Medium nutzen? Und wie kann es helfen, ein tolles Kundenerlebnis zu schaffen?

Messaging-Software vs. Messaging-Plattformen

Unternehmen, die mit Messaging beginnen möchten, sollten zwei Aspekte berücksichtigen: die Messaging-Plattform, auf der Sie Ihre Workflows und Prozesse im Backend einrichten, und die Messaging-Software - sie dient als Schnittstelle, über die Ihre Kunden mit Ihnen interagieren werden. Diese beiden Elemente sollten Hand in Hand gehen, um hochwertige Messaging-Dienste zu bieten, die den Benutzern helfen. 

Schauen wir sie uns im Detail an, um zu sehen, wie Unternehmen von ihnen profitieren können.

Messaging-Software

Messaging-Software ist die dem Benutzer zugewandte Seite, mit deren Hilfe Menschen sofort über Text oder Medien miteinander sprechen können. Man findet sie häufig in Form von Anwendungen auf mobilen Geräten wie Whatsapp, iMessage und Facebook Messenger oder als Live-Chat-Widgets, die oft in der unteren rechten Ecke von Websites zu finden sind.

Messaging-Plattformen

Eine Messaging-Plattform ist die interne Back-End-Schnittstelle, die die sofortige Kommunikation ermöglicht und Ihnen die Nutzung einer oder mehrerer Messaging-Software(n) erlaubt. Oft bieten Messaging-Plattformen für Kunden auch Front-End-Funktionen, die denen einer Messaging-Software ähneln (Website-Live-Chat, Chatbots), oder sie können mit externen Messaging-Apps (Whatsapp usw.) unter einer Domain integriert werden.

Kann man Messaging-Software auch ohne eine Messaging-Plattform verwenden? 

Ja, Messaging-Software-Apps können unabhängig arbeiten, ohne dass sie mit einer Messaging-Plattform verwaltet werden. Wenn Sie jedoch beschließen, Messaging über mehr als einer Software anzubieten, ohne mit eine einzigen Plattform alle eingehenden Konversationen zu verwalten, kann das zu einer mühsamen und zeitraubenden Aufgabe werden. Beim Website-Messaging bieten die meisten Anbieter eine Plattform an, die Sie bei der Verwaltung und Bereitstellung von Diensten wie Live-Chat oder Chatbots zusammen mit Softwarefunktionen unterstützt. 

Aber sollten Sie Messaging-Software ohne eine Plattform verwenden?

Die Antwort lautet nein. Messaging-Plattformen führen nicht nur alle Ihre Kanäle zusammen, sondern bieten auch zusätzliche Funktionen, die Ihre Produktivität steigern können.

 

Einige Funktionen sind:
  • Versenden Sie Massennachrichten an Kundengruppen
  • Starten Sie Journeys auf der Grundlage von Kundenaktionen
  • Steuern Sie mehrere Mitarbeiter und verfolgen Sie deren Gespräche
  • Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Kundengespräche und messen Sie Zufriedenheit
  • Nutzen Sie Chatbots zur Automatisierung von Routine-Interaktionen

Wie Kunden von Messaging-Software profitieren

Bessere Kundenerfahrung

Messaging ist ein leicht zugänglicher Kanal, der auf jeder Webseite/App platziert werden kann, um dem Nutzer zu helfen. Es kann als einheitlicher Kontaktpunkt für die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Kunden dienen. Sobald der Kunde ein Gespräch im Chat beginnt, kann er alle Antworten über das Widget abrufen.

Schnellere Problemlösungen für Kunden

Die Lösungszeit beträgt nur 2 Minuten, im Vergleich zu 48 Stunden bei einer E-Mail. Ganz gleich, welche Fragen der Kunde hat, er kann sofort eine Antwort von der richtigen Person erhalten. Das reduziert die Wartezeit auf ein Minimum und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Besser informierte Kunden

Sie können Ihre Kunden dabei auch über Produkteinführungen und Updates informieren. Messaging bieten hohe Reichweite, einen schnellen Weg, um Kunden zu erreichen und zu informieren, und es schafft Gelegenheiten zu Cross-Selling und Up-Selling.

24 / 7 verfügbar

Bieten Sie Rund-um-die-Uhr-Service in Minutenschnelle in allen Regionen und Sprachen an. Egal, wo sich Ihre Kunden befinden, Sie können ihnen mit Hilfe des mehrsprachigen Supports antworten, der jederzeit verfügbar ist. 

So profitiert Ihr Unternehmen von der Messaging-Software

Schnellere Generierung von Leads

Eine Website/App ohne Messaging-Kanäle verwandelt durchschnittlich 1,5% ihrer Besucher in Leads. Live-Chat-Messaging kann dagegen durch seinen interaktiven Charakter weit mehr Leads generieren.

Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit, mit jedem Besucher ein Gespräch zu beginnen und es in einen Verkauf zu verwandeln.

Pflegen Sie hochwertige Leads

Sie können ansprechende Inhalte teilen, die den Kunden über die Vorteile Ihres Produkts informieren. Chat-Messaging ermöglicht es Ihnen, über einen bestimmten Zeitraum mit Ihren Kunden zu sprechen.

Anhand der Art und Weise, wie diese mit Ihnen in Kontakt treten, können Sie ihren Weg zu einer Kaufentscheidung individuell gestalten.

Erschwinglicher Kommunikationskanal

Chat ist kostengünstig, ermöglicht Ihrem Team Multitasking und erfordert wenig bis gar kein technisches Fachwissen bei der Einrichtung. Bei den meisten Messaging-Programmen können Sie kostenlos loslegen. Sie brauchen sich nur anzumelden und den Einführungsprozess zu durchlaufen, damit Sie den Kanal starten können.

Das ist ganz einfach und erfordert keine technische Unterstützung.

Wie Ihr Unternehmen mit Messaging beginnen kann

Sowohl für kleine als auch für große Unternehmen ist der Übergang von traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail zum Chat von entscheidender Bedeutung. Die nahtlose Einführung von Messaging kann über die Kommunikation mit Ihren Kunden entscheiden. Um sicherzustellen, dass Sie in diesem Prozess keine Kunden verlieren, erfahren Sie hier, wie Sie zu Echtzeit-Interaktionen übergehen können.

 

Identifizieren Sie Ihre Kundenpersona

Identifizieren Sie Ihren idealen Kunden, damit Sie dessen Probleme herausarbeiten können. Stellen Sie Fragen wie "Womit hat mein idealer Kunde Probleme, wenn er sich an mich wendet?". So erfahren Sie, wo die Lücken in Ihren derzeitigen Kommunikationskanälen liegen. Um herauszufinden, wo sich Ihr Kunde am wohlsten fühlt, wenn er sich an Sie wendet, fragen Sie: "Auf welchem Kanal verbringen meine Kundentypen die meiste Zeit mit der Interaktion?“ Wenn Sie davon eine klare Vorstellung haben, werden Sie feststellen, ob Messaging ein geeigneter Kanal für diese Kunden ist. 

 

Finden Sie heraus, welche Messaging-Software diese Kunden nutzen

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die bestimmen, warum Ihre Kundentypen in einer bestimmten Messaging-Software aktiv sein könnten. Die Geografie spielt dabei eine wichtige Rolle. Einige Apps sind in bestimmten Ländern beliebter als in anderen. Whatsapp dominiert die südostasiatischen und lateinamerikanischen Märkte. Facebook Messenger und Apple Business Chat hingegen sind in den nordamerikanischen Regionen sehr beliebt. Auch Demografie ist ein Faktor. Millennials nutzen eher Whatsapp, die Generation X ist dagegen eher auf Facebook vertreten. Die Berücksichtigung dieser Daten wird Ihnen bei der Entscheidung helfen, welche Messaging-Software Sie einsetzen. 

 

Integrieren Sie die gewählte Software in die richtige Messaging-Plattform für Kunden

Die passende Customer-Messaging-Plattform sollte Ihnen den Übergang von der Nutzung verschiedener Messaging-Kanäle zu einer einheitlichen Plattform erleichtern. Wenn Sie Daten migrieren müssen, sollten Sie eine Messaging-Plattform finden, die eine reibungslose Datenübertragung ohne Informationsverlust ermöglicht. Die stärksten Nutzer Ihrer Plattform werden Ihre Mitarbeiter sein. Diese Plattform sollte leicht zugänglich für sie sein und ihnen Einblicke geben, aus denen sie lernen und sich verbessern können.

 

Sprechen Sie Ihre Ideal-Kunden direkt an

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie jetzt Chat-Support in Echtzeit anbieten. Fügen Sie das Chat-Widget zu jeder Webseite hinzu, damit Ihre Kunden Sie erreichen können, ohne Ihr Support-Portal ansteuern zu müssen. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Live-Chat in Ihr Unternehmen integrieren können. Wenn Sie sich hingegen entschieden haben, Support über Whatsapp oder Apple Business Chat anzubieten, können Sie eine Massenbenachrichtigung versenden, dass Ihre Kunden Sie auch über diese Apps erreichen können. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie von WhatsApp profitieren können.

Freshdesk Messaging (früher Freshchat) für die Nachrichtenübermittlung

Messaging-Software ist für Unternehmen zu einer Notwendigkeit geworden, Milliarden von Menschen kommunizieren über Messaging-Kanäle. Es ist jedoch mühsam, jede Messaging-Software oder jeden Kanal einzeln zu nutzen. Daher brauchen Sie eine Messaging-Plattform, mit der Sie Ihre Aufgaben reibungslos abwickeln können. Freshdesk Messaging ist eine Messaging-Software für Kunden mit einer hochmodernen Messaging-Plattform, die sich in verschiedene Anwendungen und Websites integrieren lässt. Hier erfahren Sie mehr über Freshdesk Messaging.