Meddelanden används alltmer

Över 2,3 miljarder människor använder meddelandefunktioner som ett sätt att kommunicera via mobila enheter, appar och datorer. Meddelanden har blivit den mest populära kanalen för både personliga och affärsinriktade interaktioner. Denna trend har ökat eftersom det finns ett behov av lättillgänglig information i realtid. 
Med den exponentiella ökningen av användningen av meddelandekanaler – oavsett om det är livechatt eller meddelandeprogram som Apple Messenger och Whatsapp – förstår företagen att det är en viktig kanal för kundkontakter. Men hur använder då företagen direktmeddelanden som kommunikationsmedium? Och hur kan de hjälpa till att ge bra kundupplevelser?

Meddelandeprogram kontra meddelandeplattformar

För att företag ska kunna komma igång med meddelanden finns det två saker att tänka på – meddelandeplattformen, där du skapar dina arbetsflöden och processer bakom kulisserna, och meddelandeprogramvaran, där du skapar gränssnittet som dina kunder kommer att interagera med. Dessa två bör gå hand i hand för att ge högkvalitativa meddelandetjänster som enkelt kan hjälpa användarna. 

Vi ska titta på var och en av dessa delar i detalj för att se hur företag kan dra nytta av dem.

 

Meddelandeprogramvara

Meddelandeprogramvara är den användartillvända sidan, som hjälper människor att chatta direkt med varandra med text eller media. Den finns ofta i form av appar på mobila enheter, till exempel Whatsapp, iMessage och Facebook Messenger, eller som livechatt-widgetar som ofta finns i det nedre högra hörnet på webbplatser.

Meddelandeplattformar

En meddelandeplattform är ett bakomliggande internt gränssnitt som möjliggör omedelbar kommunikation och låter dig använda ett eller flera meddelandeprogram. Ofta har kundmeddelandeplattformar också utåtriktade funktioner liknande de som finns i meddelandeprogramvara (webbplats-livechatt, chattbotar), eller så kan de integreras med externa meddelandeprogram (Whatsapp och andra) under en domän.

Kan man använda meddelandeprogram utan en meddelandeplattform? 

Ja, meddelandeprogramvaruappar kan fungera självständigt utan att hanteras av meddelandeplattformar. Men om du bestämmer dig för att erbjuda meddelanden i fler än en programvara utan en gemensam plattform för att samtidigt hantera alla inkommande konversationer kan hanteringen bli tröttande och tidskrävande. När det gäller webbplatsmeddelanden erbjuder de flesta leverantörer en plattform som hjälper dig att hantera och distribuera tjänster som livechatt eller chattbotar tillsammans med programvarufunktioner. 

Kan man använda meddelandeprogram utan en meddelandeplattform?

Svaret är nej. Meddelandeplattformar samlar inte bara alla dina kanaler, utan har också ytterligare funktioner som kan hjälpa dig att hantera produktiviteten.

 

Här är några av funktionerna:
  • Skicka ut massmeddelanden till grupper av kunder
  • Trigga resor baserat på kundåtgärder
  • Hantera flera agenter och spåra deras konversationer
  • Få insikt i dina konversationer och mäta nöjdheten
  • Använda chattbotar som automatiserar rutinmässiga interaktioner

Hur kunder har nytta av meddelandeprogramvara

Bättre kundupplevelse

Direktmeddelanden är en enkel åtkomstkanal som kan placeras på varje webbsida/i varje app för att hjälpa användaren. De kan vara en samlad kanal för kommunikationen mellan dig och kunden. När kunden startar en konversation på chatt, kommer han eller hon att kunna få alla svar i widgeten.

Snabbare lösningar för kunder

Lösningstiden är så kort som två minuter, att jämföra med e-post, som tar 48 timmar. Oavsett vilka frågor kunden har kommer kunden att kunna få svar direkt från rätt person. Detta minimerar väntetiden och ökar kundnöjdheten.

Mer välinformerade kunder

Du kommer direkt att kunna nå ut till kunder med produktlanseringar och uppdateringar. Meddelanden är ett snabbt sätt att nå kunder, informera dem och även ge möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning av produkter som de kan ha nytta av.

Ständig tillgänglighet

Ge ständig service inom några minuter till olika platser och på olika språk. Oavsett var dina kunder finns kommer du att kunna svara dem med hjälp av flerspråkig support som är tillgänglig hela tiden. 

Hur ditt företag kommer att ha nytta av meddelandeprogramvara

Generera leads snabbare

En webbplats/app utan meddelandekanaler omvandlar i genomsnitt 1,5 procent av sina besökare till leads. Med chattmeddelanden går det att få in många fler leads med hjälp av interaktiviteten.

Dina agenter kan få igång konversationen med varje besökare och förvandla den till en försäljning.

Uppmärksamma högkvalitativa leads särskilt mycket

Du kan dela engagerande innehåll som informerar kunden om fördelarna med din produkt. Med hjälp av chattmeddelanden kan du prata med dina leads under en tidsperiod.

Baserat på hur de samarbetar med dig kan du anpassa deras resa mot ett köpbeslut.

Prisvärd kommunikationskanal

Chatt har låg kostnad, gör att ditt team kan sköta många olika arbetsuppgifter och kan konfigureras med lite eller ingen teknisk expertis. Med de flesta meddelandeprogram kan du komma igång gratis. Allt du behöver göra är att registrera dig och följa introduktionsprocessen så kan du starta kanalen.

Det är enkelt och kräver ingen teknisk support.

Hur ditt företag kan komma igång med meddelanden

För både små och stora företag är övergången från traditionella kanaler som telefon och e-post till chatt avgörande. Det smidiga införandet av meddelandefunktionen kan bli helt avgörande för din kommunikation med kunderna. Så här kan du övergå till realtidsinteraktioner utan att förlora kunder:

 

Definiera din kundidentitet

Genom att identifiera din idealkund kommer du att kunna definiera kundens ömma punkter. Ställ frågor som: "Vilket problem har min idealkund när han eller hon kontaktar mig?”. På så sätt kommer du att klargöra var svagheterna finns i dina nuvarande kommunikationskanaler. För att ta reda på var din kund bäst känner sig bekväm med att ta kontakt, fråga: "På vilken kanal tillbringar mina typiska kunder mest av sin tid med att interagera?". Med en tydlig bild av detta kan du avgöra om meddelanden är en kanal som passar dina kunder. 

 

Hitta den meddelandeprogramvara de helst använder

Det finns ett par faktorer som avgör varför din idealkund kan vara aktiv i en viss meddelandeprogramvara. Geografi spelar en viktig roll. Vissa appar är mer populära i vissa länder än i andra. Whatsapp dominerar stort på sydostasiatiska och latinamerikanska marknader. Facebook Messenger och Apple Business Chat däremot är populära i nordamerikanska regioner. Demografi är också en faktor. Generation Y är mer benägna att använda Whatsapp och Generation X är mer framträdande på Facebook. Om du beaktar denna statistik kan du lättare fatta ett beslut om vilken meddelandeprogramvara du behöver använda. 

 

Integrera ditt programval med rätt kundmeddelandeplattform

Den rätta kundmeddelandeplattformen för dig bör underlätta din övergång från flera meddelandekanaler till en enhetlig plattform. Om du har data som behöver migreras, hitta en meddelandeplattform som smidigt överför data utan att information går förlorad. De främsta användarna av din plattform kommer att vara dina agenter. Plattformen ska vara lätt för dem att komma åt och bör ge dem insikter som de kan lära sig av och förbättra med.

 

Fokusera enkelt på dina ideala kunder

Meddela dina kunder att du nu erbjuder chattstöd i realtid. Lägg till chattwidgeten till varje webbsida så att dina kunder kan nå dig utan att gå till din supportportal. Läs mer om hur du kan integrera livechatt med ditt företag här. Om du har valt att erbjuda support via Whatsapp eller Apple Business Chat kan du skicka ut massmeddelanden om att dina kunder kan få kontakt med dig på dessa program också. Få reda på mer om hur du kan få nytta av WhatsApp här.

Freshdesk Messaging (tidigare Freshchat) för meddelanden

Meddelandeprogramvara har blivit en nödvändighet för företag eftersom miljarder människor kommunicerar via meddelandekanaler. Det är dock tröttande att behöva använda varje meddelandeprogram eller kanal var för sig. Detta kräver en meddelandeplattform som gör det möjligt för dig att sköta din verksamhet smidigt. Freshdesk Messaging är ett kundmeddelandeprogram med en avancerad meddelandeplattform för integrering mellan applikationer och webbplatser. Läs mer om Freshdesk Messaging här.