El auge de la mensajería

Más de 2300 millones de personas utilizan la mensajería como medio de comunicación en dispositivos móviles, aplicaciones y ordenadores. Hoy en día la mensajería se ha convertido en el canal más popular para las interacciones personales y empresariales. Esta tendencia se ha disparado porque existe una necesidad de información en tiempo real y de fácil acceso. 

Debido al aumento exponencial del uso de los canales de mensajería (ya sea el chat en directo o en aplicaciones como Apple Messenger y Whatsapp) las empresas se han dado cuenta de que es un canal fundamental para conectar con los clientes. Entonces, ¿cómo aprovechan las empresas la mensajería como un medio? ¿Y cómo puede ayudar a proporcionar una gran experiencia a los clientes?

Software versus plataformas de mensajería

Hay dos factores claves que las empresas deben considerar antes de iniciarse en la mensajería: la plataforma de mensajería, donde se configuran los flujos de trabajo y los procesos en el backend; y el software de mensajería, donde se configura la interfaz con la que interactuarán los clientes. Ambas deben ir de la mano para brindar un servicio de mensajería de calidad para ayudar a los usuarios sin que deban realizar ningún esfuerzo. 

Analicemos cada uno de ellos en detalle y veamos cómo las empresas pueden beneficiarse de ambos.

 

Software de mensajería

El software de mensajería es la parte orientada al usuario, la cual ayuda a las personas a chatear instantáneamente entre sí utilizando texto o archivos multimedia. Por lo general son aplicaciones para dispositivos móviles, como Whatsapp, iMessage y Facebook Messenger; o widgets de chat en directo, los cuales suelen encontrarse en la esquina inferior derecha de los sitios web.

Plataforma de mensajería

La plataforma de mensajería es el backend: la interfaz interna que permite la comunicación instantánea y el uso de uno o más softwares de mensajería. A menudo, las plataformas de mensajería para clientes también incluyen funciones de frontend parecidas a las de un software de mensajería (chat en directo del sitio web o chatbots) o pueden integrarse con aplicaciones de mensajería externas (Whatsapp, entre otras) bajo un mismo dominio.

¿Se puede utilizar un software de mensajería sin una plataforma de mensajería? 

Sí, las aplicaciones de mensajería funcionan de manera independiente sin una plataforma que las gestione. Sin embargo, si decide ofrecer mensajería en más de un software sin una plataforma para gestionar simultáneamente todas las conversaciones entrantes, esto podría convertirse en una tarea tediosa y que requiera mucho tiempo. La mayoría de los proveedores de mensajería para sitios web ofrecen una plataforma para ayudarle a gestionar e implementar servicios como el chat en directo o los chatbots, además de las funcionalidades del software. 

Pero ¿conviene utilizar un software de mensajería sin una plataforma?

La respuesta es no. Las plataformas de mensajería no solo unifican todos los canales en un mismo lugar, sino que también brindan funciones adicionales que le ayudan a gestionar la productividad.

 

Algunas de estas características son:
  • Enviar mensajes masivos a grupos de clientes.
  • Activar flujos según las acciones de los clientes.
  • Gestionar a varios agentes y hacer un seguimiento de sus conversaciones.
  • Obtener información sobre sus conversaciones y medir la satisfacción de los clientes.
  • Implementar chatbots para automatizar las interacciones de rutina.

Cómo se benefician los clientes con los softwares de mensajería

Una mejor experiencia de usuario

La mensajería es un canal de fácil acceso que se puede utilizar en casi todas las páginas web/aplicaciones para ayudar al usuario. Puede ser el punto central de toda la comunicación entre usted y el cliente. Cuando el cliente inicie una conversación por chat podrá obtener todas las respuestas en ese mismo widget.

Soluciones más rápidas para clientes

El tiempo de resolución mínimo es de 2 minutos, en comparación con un correo electrónico cuya resolución puede tardar 48 horas. Sea cual sea la pregunta del cliente, podrá obtener respuestas al instante de la persona adecuada. Esto reduce al mínimo el tiempo de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

Clientes más informados

Podrá comunicar a los clientes en el momento el lanzamiento de nuevos productos y las actualizaciones. En términos de alcance, la mensajería es una forma rápida de llegar a los clientes, capacitarlos y, además, generar oportunidades para la venta cruzada y la venta de productos de los que podrían beneficiarse.

Disponibilidad los 365 días

Ofrezca un servicio ininterrumpido en cuestión de minutos en todas las zonas geográficas e idiomas. Sin importar dónde estén sus clientes, podrá responderles con la ayuda de un soporte multilingüe disponible en todo momento. 

Cómo un software de mensajería puede beneficiar a su empresa

Podrá captar clientes potenciales más rápido

Un sitio web/aplicación sin canales de mensajería convierte un promedio del 1,5 % de sus visitantes en clientes potenciales. Sin embargo, los chats en directo pueden convertir una mayor cantidad de visitantes debido a su naturaleza interactiva.

Sus agentes tendrán la capacidad de iniciar una conversación con todos los visitantes y convertirla en una venta.

Podrá fidelizar clientes potenciales de buena calidad

Puede compartir contenidos atractivos que informen al cliente sobre las ventajas de su producto. La mensajería por chat le permitirá hablar con sus clientes potenciales a lo largo de un período.

Según cómo se pongan en contacto con usted, podrá personalizar flujos para guiarlos a tomar una decisión de compra.

Es un canal de comunicación asequible

El chat tiene un costo mínimo, le permite a su equipo realizar varias tareas y requiere poca o ninguna experiencia técnica para su utilización. Con la mayoría de los programas de mensajería se puede empezar de forma gratuita. Solo debe registrarse, seguir el proceso de incorporación, y luego podrá implementar el canal.

Es sencillo y no requiere soporte técnico.

Cómo puede su empresa iniciarse en la mensajería

Tanto para las pequeñas como para las grandes empresas, la transición de los canales tradicionales de comunicación como el teléfono y el correo electrónico al chat es fundamental. La incorporación sin problemas de la mensajería puede hacer que su comunicación con los clientes sea un éxito o un fracaso. Para garantizar que no pierda clientes durante este proceso, le explicamos cómo puede pasar a las interacciones en tiempo real.

 

Identifique su cliente ideal

Al identificarlo, podrá resaltar sus carencias. Pregúntese: “¿Qué le preocupa a mi cliente ideal cuando se pone en contacto conmigo?” Esto le permitirá saber dónde están los problemas en sus canales de comunicación actuales. Por otro lado, para descubrir qué canal le resulta más cómodo a sus clientes al momento de ponerse en contacto, pregúntese: “¿En qué canal interactúan la mayor parte del tiempo mis clientes?” Al definir esto podrá saber si la mensajería es un canal adecuado para sus clientes. 

 

Encuentre el software de mensajería preferido de los clientes

Existen varios factores que determinan por qué su cliente ideal utiliza un software de mensajería en particular. La geografía juega un papel importante. Algunas aplicaciones son más populares en ciertos países. Por ejemplo, WhatsApp domina ampliamente los mercados del sudeste asiático y de América Latina. Sin embargo, Facebook Messenger y Apple Business Chat son más populares en América del Norte. La demografía también es un factor fundamental. En este sentido, los Millennials son más propensos a usar Whatsapp, mientras que la Generación X utiliza más Facebook. Tener en cuenta estas estadísticas le ayudará a tomar una decisión sobre el software de mensajería que debería contratar.

 

Integre su software con la plataforma de mensajería para clientes adecuada

La plataforma de mensajería adecuada para usted le debería facilitar la transición del uso de varios canales de comunicación a una plataforma unificada. Si tiene que migrar datos, busque una plataforma de mensajería que le permita transferirlos sin perder información. Los usuarios más importantes de su plataforma siempre serán sus agentes. Dicha plataforma debe ser de fácil acceso para ellos y debe proporcionarles información con la que puedan aprender y mejorar.

 

Diríjase a sus clientes ideales sin problemas

Infórmele a sus clientes que ahora ofrece soporte por chat en tiempo real. Agregue el widget de chat en todas las páginas de su sitio para que los clientes se puedan poner en contacto sin tener que entrar al portal de soporte. Obtenga más información sobre cómo puede integrar el chat en directo en su empresa aquí. Por otro lado, si eligió ofrecer soporte a través de WhatsApp o Apple Business Chat, podrá enviar notificaciones masivas a sus clientes para que puedan ponerse en contacto con esas aplicaciones. Obtenga más información sobre cómo WhatsApp puede beneficiar a su empresa aquí.

Freshdesk Messaging (antes conocido como Freshchat) para mensajería

Los software de mensajería se han convertido en una necesidad para las empresas, ya que hoy en día millones de personas se comunican a través de esos canales. Sin embargo, puede resultar tedioso utilizar cada uno de estos softwares o canales de manera individual. Por lo tanto, resulta necesario utilizar una plataforma de mensajería que permita comunicarse sin inconvenientes. Freshdesk Messaging es un software de mensajería para clientes con una plataforma de mensajería de última generación que se puede integrar con distintas aplicaciones y sitios web. Obtenga más información sobre Freshdesk Messaging aquí.