A ascensão das mensagens

Mais de 2,3 bilhões de pessoas usam mensagens como uma forma de se comunicar com dispositivos móveis, apps e computadores. As mensagens se tornaram o canal mais usado para interações pessoais e comerciais. Essa tendência tomou tal proporção pela necessidade de informações facilmente acessíveis, em tempo real. 
Com o crescimento exponencial do uso de canais de mensagens, seja por bate-papo em tempo real, seja por aplicativos como Apple Messenger e WhatsApp, as empresas estão começando a perceber que eles são fundamentais na interação com os clientes. Como as empresas podem alavancar as mensagens como um meio de comunicação? E como esse meio pode ajudar a oferecer ótimas experiências aos clientes?

Software de mensagens vs. plataformas de mensagens

As empresas que querem dar os primeiros passos com mensagens precisam considerar dois aspectos: a plataforma de mensagens, em que você configura fluxos de trabalho e processos no back-end, e o software de mensagens, em que você configura a interface com a qual os clientes interagem. Esses dois elementos precisam andar juntos para que você ofereça serviços de mensagens de alta qualidade que ajudem facilmente os usuários.  

Vamos analisar cada um deles detalhadamente para ver como as empresas podem se beneficiar de ambos.

Software de mensagens

O software de mensagens é o lado voltado ao usuário. Ele ajuda as pessoas a conversar instantaneamente com outras usando texto ou mídia. Eles normalmente são aplicativos para dispositivos móveis, como WhatsApp, iMessage e Facebook Messenger, ou widgets de bate-papo em tempo real que frequentemente ficam no canto inferir direito de um site.

Plataformas de mensagens

Uma plataforma de mensagens é o back-end, a interface interna que possibilita a comunicação instantânea e permite que você use um ou mais softwares de mensagens. Normalmente, plataformas de mensagens para clientes também oferecem recursos de front-end, similares aos dos softwares de mensagens (bate-papo em tempo real em sites, bots de conversa), ou integração com aplicativos de mensagens externos (WhatsApp etc.) em um só domínio.

É possível usar softwares de mensagens sem uma plataforma de mensagens? 

Sim, aplicativos de software de mensagens podem funcionar de forma independente, sem plataformas de mensagens que os gerenciem. Porém, caso você decida oferecer mensagens por mais de um software sem uma plataforma única para gerenciar simultaneamente todas as conversas recebidas, a tarefa pode ficar tediosa e consumir muito tempo. No caso de mensagens pelo site, a maioria dos provedores oferece uma plataforma para ajudar você a gerenciar e implementar serviços como bate-papo em tempo real ou bots de conversa além das capacidades do software. 

Mas a pergunta é: você deveria usar softwares de mensagens sem uma plataforma de mensagens?

A resposta é "não". Não só as plataformas de mensagens reúnem todos os seus canais, elas também oferecem recursos adicionais que podem ajudar você a administrar a produtividade.

 

Alguns desses recursos são:
  • O envio de mensagens em massa para grupos de clientes
  • A ativação de jornadas com base nas ações do cliente
  • O gerenciamento de diversos agentes e o monitoramento das conversas deles
  • A obtenção de dados sobre as conversas e a medição da satisfação
  • A implementação de bots de conversa que automatizam interações rotineiras

Como os clientes se beneficiam dos softwares de mensagens

Uma experiência melhor para os clientes

O uso de mensagens é um canal de fácil acesso que pode ser posicionado em todas as páginas e em qualquer aplicativo para ajudar o usuário. Elas podem ser um ponto de comunicação único entre você e o cliente. Quando o cliente começa uma conversa pelo bate-papo, ele conseguirá todas as respostas pelo widget.

Resolução mais rápida para os clientes

O tempo de resolução pode chegar a 2 minutos, em comparação às 48 h do e-mail. Não importa qual seja a pergunta do cliente, ele conseguirá respostas instantâneas da pessoa certa. Isso minimiza o tempo de espera e aumenta a satisfação dos clientes.

Clientes mais informados

Você poderá entrar em contato com clientes para informá-los sobre lançamentos e atualizações de produtos. As mensagens são uma forma mais rápida de se comunicar com os clientes, mantê-los informados e criar oportunidades de venda de outros produtos ou de produtos melhores que possam beneficiá-los.

Disponibilidade 24 h por dia

Ofereça atendimento ininterrupto em minutos em vários locais e idiomas. Não importa onde seus clientes estejam: você conseguirá respondê-los com a ajuda de um suporte multilíngue disponível a qualquer momento. 

Como sua empresa se beneficia dos softwares de mensagens

Gere leads mais rapidamente

Um site ou aplicativo sem canais de mensagem converte em média 1,5% dos visitantes em leads. As mensagens por bate-papo em tempo real, porém, podem atrair muito mais leads por conta de sua natureza interativa.

Seus agentes podem iniciar conversas com todos os visitantes e transformá-las em vendas.

Crie leads de alta qualidade

Você pode compartilhar conteúdo que informa os benefícios do seu produto com os clientes a fim de engajá-los. As mensagens por bate-papo permitem que você fale com leads periodicamente.

Conforme os leads interagem com você, você pode personalizar a jornada para guiá-la em direção a uma decisão de compra.

Um canal de comunicação com bom custo-benefício

O bate-papo tem um custo baixo, permite que sua equipe realize diversas tarefas ao mesmo tempo e demanda pouco conhecimento técnico para ser implementado. A maioria dos softwares de mensagens permite que você comece sem custo financeiro. Você só precisa se inscrever e seguir o processo de integração para lançar o canal.

É simples e não demanda qualquer suporte técnico.

Como sua empresa pode dar os primeiros passos para o uso de mensagens

Tanto para as empresas pequenas quanto para as grandes, a transição de canais tradicionais, como telefone e e-mail, para o bate-papo é fundamental. A adoção tranquila de um sistema de mensagens pode ser decisiva na comunicação com os clientes. Para garantir que você não perca clientes nesse processo, veja como implementar interações em tempo real.

 

Identifique seu cliente típico

Ao identificar seu cliente ideal, você conseguirá destacar os pontos problemáticos. Pergunte-se, por exemplo: "Quais são as dificuldades que meu cliente ideal enfrenta ao tentar entrar em contato comigo?". Isso relevará as lacunas dos canais de comunicação atuais. Para descobrir qual o canal mais confortável para seu cliente, pergunte-se: "Por quais canais os clientes típicos passam mais tempo interagindo?". Com uma perspectiva clara, você conseguirá determinar se mensagens são um canal adequado para seus clientes. 

 

Identifique o software de mensagens que ele usa

Alguns fatores determinam por que seu cliente típico prefere determinado software de mensagens. A geografia é um elemento importante. Alguns aplicativos são mais populares em certos países do que em outros. O WhatsApp domina o mercado do sudeste asiático e da América Latina. Por outro lado, o Facebook Messenger e o Apple Business Chat são mais usados nas regiões norte-americanas. A demografia também influencia. É mais provável que os millenials usem WhatsApp, enquanto a geração X é mais proeminente no Facebook. Considerar essas estatísticas ajudará você a tomar uma decisão sobre qual software de mensagens você usará. 

 

Integre o software escolhido à plataforma de mensagens certa

A plataforma de mensagens certa precisa facilitar a transição do uso de diversos canais à utilização de um sistema unificado. Se você precisar migrar dados, encontre uma plataforma de mensagens que os transfira tranquilamente sem perder informação. Os maiores usuários da plataforma serão os agentes. A plataforma precisa ser de fácil utilização e acesso para eles e fornecer informações que os ajudem a aprender e melhorar.

 

Aborde seus clientes ideais sem interrupções

Avise aos clientes que agora você oferece suporte por bate-papo em tempo real. Adicione o widget de bate-papo a todas as páginas para que os clientes possam entrar em contato sem precisar entrar no seu portal de suporte. Saiba mais sobre a integração do bate-papo em tempo real à sua empresa aqui. Por outro lado, caso você tenha escolhido oferecer suporte por WhatsApp ou Apple Business Chat, envie notificações em massa para que os clientes também possam entrar em contato por esses aplicativos. Saiba como se beneficiar do WhatsApp aqui.

Freshdesk Messaging (anteriormente Freshchat) para mensagens

Softwares de mensagens tornaram-se necessidades para empresas porque bilhões de pessoas se comunicam por esse tipo de canal. Porém, usar cada canal ou software de mensagens individualmente é entediante. Isso demanda uma plataforma de mensagens que permita que você realize negócios sem interrupções. O Freshdesk Messaging é um software de mensagens aos clientes com uma plataforma de mensagens de ponta que pode ser integrado a aplicativos e sites. Saiba mais sobre o Freshdesk Messaging aqui.