De opkomst van berichten

Meer dan 2,3 miljard mensen gebruiken berichten als een manier om te communiceren via mobiele apparaten, apps en computers. Berichten sturen is het populairste kanaal voor zowel persoonlijke als zakelijke interactie. Deze trend heeft een hoogtepunt bereikt omdat er behoefte is aan realtime, makkelijk toegankelijke informatie. 

Met de exponentiële stijging van het gebruik van berichtenkanalen (of het nu gaat om live chats of berichtenapps zoals Apple Messenger en Whatsapp) realiseren bedrijven zich dat het een kritiek kanaal is om in contact te komen met klanten. Dus hoe maken bedrijven gebruik van berichten als medium? En hoe kan dit helpen bij het leveren van geweldige klantervaringen?

Berichtensoftware vs berichtenplatforms

Voor bedrijven die aan de slag willen met berichten, zijn er twee onderdelen om te overwegen: het berichtenplatform waarop u de werkstromen en processen in de backend inricht; en de berichtensoftware - waarbij u de interface instelt waarin uw klanten interactief zijn. Deze twee moeten hand in hand gaan om eersteklas berichtenservice te leveren die gebruikers moeiteloos kan helpen. 

Laten we elk onderdeel in detail bekijken en zien hoe bedrijven van allebei kunnen profiteren.

Berichtensoftware

Berichtensoftware bevindt zich aan de gebruikerskant en helpt mensen om direct met elkaar te chatten of om tekst of media te gebruiken. Vaak in de vorm van apps op mobiele apparaten zoals Whatsapp, iMessage en Facebook Messenger, of als live chat-widgets rechtsonder op websites.

Berichtenplatforms

Een berichtenplatform vormt de backend, de interne interface die directe communicatie mogelijk maakt en ervoor zorgt dat u een of meerdere berichtensoftware kunt gebruiken. Vaak bieden berichtenplatforms voor klanten ook mogelijkheden aan de frontend, vergelijkbaar met berichtensoftware (live chat op de website, chatbots) of kunnen deze worden geïntegreerd met bestaande externe berichtenapps (Whatsapp, etc.) binnen één domein.

Is het mogelijk om berichtensoftware zonder een berichtenplatform te gebruiken? 

Ja, berichtenapps kunnen onafhankelijk worden gebruikt, zonder berichtenplatforms voor het beheer ervan. Maar als u besluit om berichten aan te bieden op meerdere software zonder een enkel platform om tegelijk alle inkomende gesprekken te beheren, kan het een langdradige en tijdrovende taak worden. In het geval van berichten op websites, bieden de meeste providers een platform om u te helpen services zoals live chat of chatbots te beheren en in te zetten, naast mogelijkheden op softwaregebied. 

Maar moet u wel berichtensoftware zonder een berichtenplatform gebruiken?

Het antwoord is nee. Berichtenplatforms brengen niet alleen al uw kanalen samen, ze bieden ook extra opties die u kunnen helpen om uw productiviteit te beheren.

Sommige functies zijn:
  • Bulkberichten versturen naar groepen klanten
  • Activiteiten activeren op basis van klantacties
  • Meerdere medewerkers beheren en hun gesprekken traceren
  • Inzicht krijgen in uw gesprekken en de tevredenheid meten
  • Chatbots inzetten die routinematige interacties automatiseren

Zo profiteren klanten van berichtensoftware

Betere klantervaring

Berichten vormen een eenvoudig toegankelijk kanaal dat op elke webpagina/in elke app kan worden geplaatst om de gebruiker te helpen. Het kan een centraal punt van alle communicatie zijn tussen u en de klant. Zodra de klant een gesprek via de chat start, kan hij of zij alle antwoorden via de widget krijgen.

Snellere oplossingen voor klanten

De oplossingstijd is met 2 minuten heel snel, vergeleken met e-mail dat wel 48 uur kan duren. Ongeacht de vragen van de klant, deze krijgt direct antwoord van de juiste persoon. Hierdoor zijn de wachttijden minimaal en wordt de klanttevredenheid vergroot.

Beter geïnformeerde klanten

U kunt contact opnemen met klanten bij productlanceringen en updates. Wat dienstverlening betreft, is berichten sturen een snelle manier om klanten te bereiken, te onderwijzen en ook om kansen te creëren om producten te cross-sellen en up-sellen.

Dag en nacht betrokkenheid

Zorg dat uw services dag en nacht actief zijn, overal en in alle talen. Ongeacht de locatie van uw klanten, u kunt ze altijd antwoord geven via de meertalige ondersteuning die te allen tijde beschikbaar is. 

Zo profiteert uw bedrijf van berichtensoftware

Genereer leads sneller

Een website/app zonder berichtenkanalen converteert gemiddeld 1,5% van de bezoekers in leads. Vanwege de interactieve aard heeft live chat de mogelijkheid om veel meer leads te genereren.

Uw medewerkers hebben de optie om met elke bezoeker een gesprek te starten en om een deal te sluiten. 

Zorg goed voor hoogwaardige leads

U kunt aantrekkelijke content delen die de klant informeert over de voordelen van uw product. Met chatberichten kunt u gedurende een langere periode met uw leads praten.

Op basis van de manier waarop ze met u communiceren, kunt u hun reis richting een besluit over een aankoop aanpassen.

Betaalbaar communicatiekanaal

Er zijn niet veel kosten verbonden aan een chatfunctie, uw team kan erdoor multitasken en u hebt vrijwel geen technische kennis nodig om het in te stellen. Zoals met de meeste berichtensoftware, kunt u gratis aan de slag. Het enige wat u moet doen is u registreren en het installatieproces volgen om het kanaal te lanceren.

Het is heel makkelijk en u heeft er geen technische ondersteuning bij nodig.

Zo kan uw bedrijf aan de slag gaan met berichten

Voor zowel kleine als grote bedrijven is de overgang van traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail naar chat cruciaal. De naadloze implementatie van een berichtenoptie kan uw communicatie met klanten maken of breken. Om er zeker van te zijn dat u tijdens dit proces geen klanten kwijtraakt, hebben we hieronder op een rijtje gezet hoe u kunt overgaan naar realtime interacties.

 

Identificeer de klant

Als u de ideale klant identificeert, kunt u de knelpunten aan het licht brengen. Stel vragen als: "Waar worstelt mijn ideale klant mee als hij of zij contact met mij opneemt?” Zo leert u de hiaten kennen in uw huidige communicatiekanalen. Om te achterhalen waar uw klant het makkelijkst contact met u opneemt, kunt u de vraag stellen “op welk kanaal mijn klanten het grootste deel van de tijd interactief zijn?”. Met een helder beeld weet u of berichten sturen een kanaal is dat geschikt is voor uw klanten. 

 

Ontdek welke berichtensoftware de voorkeur heeft

Er zijn een aantal factoren die bepalen waarom uw (beoogde) klanten actief zijn binnen bepaalde berichtensoftware. Geografie speelt een belangrijke rol. Sommige apps zijn populairder in bepaalde landen dan in andere. Whatsapp is sterk dominant in Zuid-Oost Azië en de Latijns-Amerikaanse markten. Facebook Messenger en Apple Business Chat zijn daarentegen weer populair in de Noord-Amerikaanse regio's. Demografie speelt ook mee. Millennials gebruiken vaker Whatsapp en generatie X is prominenter aanwezig op Facebook. Als u deze statistieken in ogenschouw neemt, kunt u een geïnformeerd besluit nemen over de berichtensoftware die u moet gaan gebruiken. 

 

Integreer uw softwarekeuze in het juiste platform voor klantberichten

Als u het juiste platform kiest voor klantberichten, zou de overgang van het gebruik van meerdere berichtkanalen naar een uniform platform makkelijk moeten verlopen. Als u data hebt die gemigreerd moet worden, moet u op zoek gaan naar een berichtenplatform dat soepel data overdraagt zonder informatie te verliezen. De grootste gebruikers van uw platform zijn uw medewerkers. Dit platform moet eenvoudig toegankelijk zijn voor hen  en moet hen inzichten opleveren waarvan ze kunnen leren en verbeteren.

 

Concentreer u naadloos op uw ideale klanten

Laat uw klanten weten dat u nu realtime chatondersteuning biedt. Voeg de chatwidget toe aan elke webpagina zodat uw klanten contact met u kunnen opnemen zonder dat ze uw ondersteuningsportal betreden. Ontdek hier meer over hoe u live chat kunt integreren binnen uw bedrijf. Aan de andere kant: als u ervoor hebt gekozen om ondersteuning te bieden via Whatsapp of Apple Business Chat, kunt u meldingen in bulk naar uw klanten sturen dat u ook bereikbaar bent via die apps. Ontdek hier meer over hoe u kunt profiteren van WhatsApp.

Freshdesk Messaging (voorheen Freshchat) voor berichten

Berichtensoftware is een noodzakelijkheid geworden voor bedrijven, aangezien miljarden mensen communiceren via berichtenkanalen. Het is alleen heel vervelend om elke berichtensoftware of elk kanaal afzonderlijk te gebruiken. Er is behoefte aan een berichtenplatform waarop u naadloos zaken kunt doen. Freshdesk Messaging is berichtensoftware voor klanten met eersteklas berichtenplatform voor apps en websites. Hier vindt u meer info over Freshdesk Messaging.