La montée de la messagerie

Plus de 2,3 milliards de personnes communiquent par messagerie sur appareils mobiles, applications et ordinateurs. C'est aujourd'hui le média de choix pour les interactions personnelles et professionnelles. Cette tendance a connu un pic en raison du besoin d'informations accessibles en temps réel. 

Avec la croissance exponentielle de l'utilisation des messageries (chat en direct ou applications telles qu'Apple Messenger et WhatsApp), les sociétés comprennent qu'il est primordial de garder le contact avec leurs clients. Comment exploitent-elles cette solution ? En quoi la messagerie garantit-elle une excellente expérience client ?

Logiciels contre plateformes de messagerie

Lorsqu'une société s'engage dans la messagerie, elle doit considérer deux points : la plateforme sur laquelle elle établit ses flux et traite le backend, puis le logiciel de messagerie qui contient l'interface d'interaction avec les clients. Les deux doivent aller de pair pour garantir des services de qualité et intuitifs pour les utilisateurs.

Voyons en détail comment les sociétés peuvent en bénéficier.

Logiciels de messagerie

Le logiciel de messagerie est celui que voit le client et met en relation instantanée les interlocuteurs (texte ou vidéo). On en trouve sous forme d'applications mobiles comme WhatsApp, iMessage et Facebook Messenger, ou comme widgets de chat en bas à droite des sites Internet.

Plateformes de messagerie

Une plateforme de messagerie est l'interface interne, le backend qui permet une communication instantanée et l'utilisation d'un ou plusieurs logiciels. Les plateformes de messagerie offrent souvent des capacités frontend similaires à celles des logiciels (chat en direct sur le site, chatbots) ou peuvent accueillir des applications externes (WhatsApp, etc.) sous un même domaine.

Est-il possible d'utiliser un logiciel sans plateforme de messagerie ? 

Oui, les applications de messagerie peuvent fonctionner sans plateforme. Toutefois, si vous décidez de proposer une messagerie sur plusieurs logiciels sans plateforme commune pour les gérer simultanément, le traitement des conversations s'avérera rapidement chronophage et fastidieux. Dans le cas d'une messagerie sur site, la plupart des fournisseurs offrent une plateforme pour vous aide à gérer et déployer des services tels que le chat en direct ou des chatbots, en plus de capacités logicielles. 

Mais devez-vous utiliser un logiciel de messagerie sans plateforme ?

La réponse est non. En plus de regrouper tous les canaux, les plateformes offrent aussi des fonctionnalités complémentaires pour mieux gérer la productivité.

Parmi ces fonctionnalités :
  • L'envoi en nombre de courriers à des groupes de clients
  • L'activation de cartes de voyages suivant les actions des clients
  • La gestion de plusieurs agents et le suivi des conversations
  • L'aperçu des conversations et la mesure de la satisfaction
  • Le déploiement de chatbots pour automatiser les interactions de routine

En quoi les logiciels de messagerie sont-ils bénéfiques pour les clients ?

Une meilleure expérience client

La messagerie est un bon moyen d'accès client qui peut être placé sur toutes les pages/applications. Elle peut servir de noyau à toutes les communications entre vous et le client. Lorsqu'un client engage une conversation sur le chat, il trouvera toutes ses réponses depuis le widget.

Des solutions plus rapides

Les délais de résolution tombent à 2 minutes, contre 48 heures par e-mail. Quelle que soit la question du client, il pourra trouver une réponse instantanée auprès de la bonne personne. Voilà qui réduit au minimum le délai d'attente et augmente la satisfaction client.

Des clients mieux informés

Vous pourrez communiquer plus facilement vos lancements et mises à jour produit. En termes de rayonnement, la messagerie est un moyen rapide de contacter et d'informer le client, mais aussi d'ouvrir des possibilités de ventes additionnelles ou de montées de gamme dont il pourrait bénéficier.

Disponibilité 24h/24 et 7j/7

Offrez une assistance continue en quelques minutes, quel que soit le lieu ou la langue du client. Où qu'il se trouve, vous pourrez lui répondre grâce à l'outil multilingue disponible à tout instant. 

En quoi les logiciels de messagerie sont-ils bénéfiques pour votre entreprise ?

Générez plus rapidement des prospects

Un site ou une application sans canaux de messagerie convertit en moyenne 1,5 % des visiteurs en prospects. La messagerie par chat en direct offre un potentiel bien supérieur, par sa nature interactive.

Vos agents peuvent engager la conversation avec chaque visiteur et conclure la vente.

Canal de communication abordable

Le chat est abordable et permet à votre équipe de gérer plusieurs tâches, presque sans aucune expertise technique d'installation. Il est possible de se lancer gratuitement sur la plupart des messageries. Il vous suffit de vous abonner et de suivre le processus pour lancer votre canal.

C'est simple et vous n'avez besoin d'aucune assistance technique.

Attirez des prospects de qualité

Partagez des contenus séduisants qui informent le client sur les avantages de votre produit. Le chat vous permet de discuter avec vos prospects.

En fonction de l'échange, il vous est possible d'orienter leur navigation vers une décision d'achat.

Lancer la messagerie pour votre société

Pour les petites entreprises comme pour les grandes, la transition des canaux traditionnels comme le téléphone et l'e-mail vers la messagerie est cruciale ; de son intégration dépend la communication entre vos clients et vous. Pour vous assurer de ne perdre aucun client lors de cette opération, voici quelques conseils pour passer aux interactions en temps réel.

 

Identifiez le profil de votre client

En identifiant votre client idéal, vous soulignerez ses soucis majeurs. Posez-vous des questions comme : « Quels problèmes mon client peut-être rencontrer quand il cherche à me contacter ? ». Vous mettrez ainsi en lumière les lacunes de vos canaux de communication. Pour connaître les préférences de vos clients, demandez-vous : « Sur quels canaux mon client passe-t-il le plus de temps à interagir ? » Avec une vue d'ensemble plus claire, vous verrez si la messagerie est adaptée à votre clientèle. 

 

Trouvez le logiciel de messagerie qui convient à vos clients

Plusieurs facteurs déterminent pourquoi votre client est actif sur un type de messagerie en particulier. La géographie joue un rôle important. Certaines applications sont plus populaires dans certains pays que d'autres. WhatsApp domine sur les marchés du Sud-Est asiatique et d'Amérique latine, tandis que Facebook Messenger et Apple Business Chat sont très appréciés dans les régions d'Amérique du Nord. La démographie est un autre facteur. La génération Y utilisera plus facilement WhatsApp, contrairement à la génération X qui préfère Facebook. En prenant en compte ces statistiques, vous déciderez plus sereinement quel logiciel adopter. 

 

Intégrez votre choix à la bonne plateforme de messagerie

Cette plateforme doit faciliter votre transition et unifier tous vos canaux de communication. Si vous devez faire migrer des données, trouvez une plateforme capable de le faire avec précision et fluidité. Ce sont vos agents qui utiliseront le plus votre plateforme. Son accès doit être simple et les guider sur la voie de l'apprentissage et de l'amélioration.

 

Ciblez bien vos clients idéaux

Prévenez vos clients que vous offrez désormais une assistance chat en temps réel. Ajoutez le widget de chat sur chaque de vos pages pour permettre aux clients de vous contacter sans passer par votre portail. Pour en savoir plus sur l'intégration du chat en direct dans votre société, cliquez ici. Si vous avez décidé de proposer une assistance par WhatsApp ou Apple Business Chat, envoyez des notifications de groupe pour prévenir vos clients qu'ils peuvent désormais pour contacter par ce canal. Pour savoir comment tirer parti de WhatsApp, cliquez ici.

Freshdesk Messaging (anciennement Freshchat)

Les logiciels de messagerie sont aujourd'hui incontournables face à des milliards d'utilisateurs. Il est toutefois fastidieux d'utiliser de les utiliser individuellement, d'où la nécessité d'employer une plateforme capable de fluidifier votre travail. Freshdesk Messaging est un logiciel de messagerie client doté d'une plateforme dernier cri, qui s'intègre sur vos applications et sites Internet. Plus d'informations sur Freshdesk Messaging ici.