BRANSCH

E-handel

PLATS

Malta och USA

UTMANINGEN

Att kommunicera en komplex orderprocess till kunder över hela världen

FAVORITFUNKTION

Missade samtal blir supportärenden

NYCKELANVÄNDARE

Kundsupporten

Om The Dutch Label Shop

The Dutch Label Shop grundades av studiekamraterna och entreprenörerna Hielke och Arjan. De ville utmana myten att märken endast är till för stora varumärken. De tillverkar skräddarsydda, vävda märken i små upplagor för att hjälpa hantverkare och oberoende formgivare bygga sin verksamhets varumärken. Hemsidan tar emot beställningar från hela världen vilket innebär att deras callcenterhandläggare måste kunna kommunicera med kunder globalt.

Varför Freshcaller

Hielke Booijink, medgrundare av The Dutch Label Shop, berättar stolt om deras kundsupportteam som är belägna på tre kontinenter och hanterar utmaningarna inom sina respektive regioner.

För mindre verksamheter gör kostnaderna och underhållet det orealistiskt att starta ett callcenter med fysisk utrustning. För Hielke och hans team var det bästa alternativet att satsa på ett virtuellt callcenter. Tack vare detta kan deras telefonteam arbeta hemifrån, var som helst i världen. De använde tidigare telefonkanalen i Freshdesk innan de slutligen migrerade till Freshcallers callcenterprogramvara.

Svårigheterna och lösningen

Ett virtuellt telefonisystem eliminerade förvisso problemet med dyr infrastruktur, men The Dutch Label Shop hade fortfarande andra utmaningar att ta itu med. Att skapa skräddarsydda lappar är en uppgift som kräver exakta instruktioner kring design och storlek från kunderna. Det gör beställningsprocessen mer komplex i jämförelse med traditionell e-handel.

Kunderna kan kontakta supportteamet via flera olika kanaler – exempelvis chatt, e-post och Facebook. Telefonen är dock den kanal som används mest när behovet är akut.

“Våra kunder uppskattar verkligen att få prata med en verklig person som guidar dem genom hela beställningsprocessen.”

Hielke Booijink

Delägare och medgrundare

The Dutch Label Shop

Nästa stora utmaning var att hantera missade samtal. Tidigare hade de inte möjlighet att hålla reda på dem. Tack vare Freshcallers funktion som omvandlar missade samtal till kundärenden löstes problemet. Alla missade samtal konverteras till ett kundärende så att teamet kan ringa upp kunderna och hjälpa dem så snabbt som möjligt.

Framtida förväntningar kring Freshcaller

Hielke är nöjd med Freshcaller men önskar att det fanns en funktion för att kombinera flera missade samtal från samma telefonnummer till ett enskilt kundärende. Han gläds åt faktumet att han kan köpa lokala telefonnummer från olika länder vilket ger deras globala målgrupp en mer personlig upplevelse.