RAMO

eCommerce

UBICACIÓN

Malta y Estados Unidos

DESAFÍO

Comunicar un complejo proceso de pedidos a clientes del mundo entero

FUNCIONALIDAD PREFERIDA

Llamadas perdidas a tickets de soporte

KEY USERS

Customer Support

Acerca de Dutch Label Shop

Fundada por los emprendedores (y amigos de la universidad) Hielke y Arjan, The Dutch Label Shop destruye completamente el mito de que las etiquetas solo están al alcance de las grandes marcas. Se especializan en la fabricación de etiquetas tejidas y personalizadas en pequeñas cantidades, ayudando a artesanos y diseñadores independientes a consolidar la imagen de su marca en sus productos. Su página web recibe pedidos del mundo entero, lo que significa que los agentes de su Call center deben, por consiguiente, estar preparados para conversar con clientes del mundo entero.

Por qué Freshcaller

Hielke Booijink, el socio y cofundador de  The Dutch Label Shop, nos comenta con orgullo que su equipo de soporte al cliente está distribuido entre tres continentes y atiende las solicitudes de los clientes en sus respectivas regiones.

Para pequeñas empresas, montar un sistema de atención telefónica in situ en diversas ubicaciones ni siquiera es una opción, debido al capital y mantenimiento requeridos para ello. Así que, para Hielke y su equipo, un sistema telefónico virtual era la mejor opción, que al mismo tiempo les permitía configurar un Call center remoto. Ahora, los miembros de su equipo de atención telefónica pueden trabajar desde sus hogares, ¡o desde cualquier parte del mundo!  Ya estaban usando el canal telefónico de Freshdesk antes de migrar al software de Call center de Freshcaller.

Sus puntos débiles, y las soluciones

Si bien un sistema telefónico virtual resolvió el problema del costo de la infraestructura, The Dutch Label Shop aún tenía otros desafíos que superar. Crear etiquetas personalizadas es una tarea que necesita de información muy precisa por parte de los clientes acerca del diseño y dimensiones deseadas. Esto hace que el proceso de compra sea un poco más complicado que comprar en una tienda en línea común y corriente.

Existen diversos canales a través de los cuales los clientes pueden conectar con sus equipos de soporte para obtener ayuda: chat, correo electrónico e incluso, Facebook. Pero el canal telefónico definitivamente es fundamental en los momentos más críticos.

“Nuestros clientes aprecian muchísimo el hecho de que sea una persona de carne y hueso quien les guíe por los entresijos del proceso de compra.”

Hielke Booijink

Socio fundador

The Dutch Label Shop

El siguiente gran desafío era abordar el problema de las llamadas perdidas. Anteriormente, simplemente no tenían forma de hacer seguimiento a estas llamadas. Pero con la funcionalidad de "Llamadas perdidas a Tickets", ahora tienen cubierto ese frente. Todas las llamadas perdidas se convierten en tickets, y el equipo siempre puede devolver estas llamadas y atender las solicitudes de los clientes lo más pronto posible.

Expectativas a futuro para Freshcaller

Hielke está muy contento con Freshcaller, pero también le gustaría que existiese una funcionalidad que permitiese agrupar múltiples llamadas perdidas del mismo número en un solo ticket. Está encantado de poder comprar números locales en diferentes países para brindarle una experiencia personalizada a su audiencia de nivel mundial.

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