Sistema telefónico VIRTUAL

¿Qué es un sistema telefónico virtual?

Un sistema telefónico virtual les permite a sus agentes hacer y recibir llamadas desde su oficina, su casa o incluso mientras viajan. Les permite a los usuarios usar sus laptop, celulares o cualquier otro dispositivo conectado a internet para las operaciones de telefonía. Y para los supervisores cuya labor es precisamente supervisar las operaciones del call center, un sistema telefónico virtual les ofrece información en tiempo real acerca de métricas clave de llamadas. De hecho, sus supervisores no necesitan estar presentes en la misma ubicación física que los agentes (miembros del equipo de atención telefónica) que están monitoreando. Usted puede operar un call center verdaderamente virtual usando un sistema telefónico virtual efectivo.

Usar un sistema telefónico virtual ofrece aún más beneficios. No tendrá que invertir en hardware de telefonía para gestionar sus llamadas entrantes o salientes. Se usa la internet como medio de transmisión, lo que vuelve a su sistema telefónico empresarial universalmente accesible y manejable. 

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TRADICIONAL VS VIRTUAL

Sistema telefónico tradicional vs. Sistema telefónico virtual

Diferencias clave que colocan a los sistemas telefónicos virtuales en un mundo totalmente diferente del de los sistemas telefónicos tradicionales.

Factor Sistema telefónico tradicional Sistema telefónico virtual
Costo de entrada Un alto costo de entrada, debido que hay costos independientes para la instalación, la conexión de las líneas fijas, los teléfonos en sí mismos y el mantenimiento (unos $100 al mes). A medida que va aumentando la cantidad de usuarios, el costo de la instalación y el hardware aumenta proporcionalmente. Para empresas que tienen entre 5 y 6 agentes, un estimado general estaría alrededor de los $1.000 al mes.  Costos de entrada mínimos, puesto que no hay necesidad de comprar hardware ni de instalarlo. Los costos a cubrir serían los de los servicios de VoIP, las licencias de los agentes para el sistema telefónico y las tarifas por llamadas. No hay otros gastos de capital involucrados, como en el caso de los sistemas telefónicos tradicionales.
Tiempo de instalación Dado el tiempo requerido para la procura del hardware y los recursos que implica configurarlo, el tiempo de instalación podría estar entre unos pocos días y varias semanas, o incluso meses en el caso de grandes corporaciones. Instalación prácticamente instantánea. Los sistemas telefónicos virtuales pueden instalarse prácticamente de inmediato, como cualquier servicio web. El proceso de configuración también es sencillo, y no requiere de asistencia externa.
Mantenimiento y conservación A los sistemas telefónicos se les hace mantenimiento internamente. La empresa puede tener un equipo interno de personal de mantenimiento que se encarga de los sistemas. Desde agregar una nueva línea hasta configurar un nuevo usuario, ellos deben encargarse de todo.  Un sistema telefónico virtual recibe mantenimiento al igual que un software. Las actualizaciones y adiciones de funcionalidades al software se implementan mediante internet. Como la mayoría de los sistemas telefónicos virtuales están basados en la nube, las actualizaciones se reflejan uniformemente en todos los sistemas, sin necesidad de esfuerzos adicionales. 
Requisitos de hardware Los requisitos de hardware incluyen:
  • Centrales PBX
  • Cajetines de conexiones telefónicas
  • Teléfonos de escritorio
  • Líneas telefónicas
 Laptop o cualquier otro dispositivo con acceso a internet que ya esté utilizando. Lo bueno es que, si usted ya utiliza teléfonos SIP, puede también usarlos con sistemas telefónicos virtuales.

FUNCIONALIDADES

Funcionalidades de un sistema telefónico virtual

Números telefónicos virtuales

Con los números telefónicos virtuales, usted puede comprar números telefónicos locales y gratuitos sin necesidad de tener conexiones telefónicas ni SIM. Resulta útil para manejar un call center para hacer llamadas en frío o para brindar atención al cliente. 

Gestión de llamadas

Los gerentes y supervisores pueden tener un control total sobre las operaciones de telefonía, con funcionalidades tales como monitoreo de llamadas, entrada en llamadas, grabación de llamadas, llamadas en conferencia y bloqueo de llamadas, entre otras.

Saludos personalizados

Los saludos personalizados ayudan a enviar a sus interlocutores un mensaje altamente personalizado. Un sistema telefónico virtual permite usar saludos pregrabados que se pueden emplear para dar la bienvenida a los interlocutores, hacer anuncios, etc.

Tablero de instrumentos en tiempo real

Un tablero de instrumentos en tiempo real que le brinda una visión detallada de las llamadas entrantes y salientes, el tiempo promedio de manejo de llamadas, agentes disponibles, llamadas en cola y otras métricas clave.

Correo de voz

El correo de voz les permite a los usuarios dejar un mensaje de voz cuando no puedan conectarse con un agente. Suele ser útil en casos donde el interlocutor quiera dejar información al destinatario. 

Transferencias asistidas

Al hacer llamadas en frío o al brindar soporte al cliente, las transferencias asistidas le permiten a un agente brindar información contextual al agente al que se está transfiriendo la llamada para continuar con la conversación. 

Llamadas en conferencia

Las llamadas en conferencia permiten agregar múltiples participantes en una única llamada. Esto es muy útil cuando la llamada requiere de la participación de múltiples miembros del personal que estén ubicados en el mismo lugar, o en lugares diferentes.

Grabación de llamadas

Cuando un cliente tiene un problema complejo, o cuando surge un asunto que requiere de colaboración para lograr un consenso, las llamadas en conferencia con múltiples miembros del personal pueden facilitar las cosas. 

Informes y análisis

Un sistema telefónico virtual puede brindarle información acerca de sus operaciones telefónicas con informes que representan visualmente a las métricas clave. Las métricas pueden estar relacionadas con análisis de equipos, de conversaciones o de procesos.

beneficios

Beneficios de un sistema telefónico virtual para una pequeña empresa

Toda pequeña empresa se enfrenta tarde o temprano con el eterno problema de la escasez de recursos cuando necesitan aumentar su escala de operaciones rápidamente y en gran medida. En estos casos, lo que una pequeña empresa necesita es un sistema telefónico que les exija una cantidad mínima de recursos, tiempo y esfuerzo para su instalación y uso. 

En esta situación, existe un sinnúmero de maneras en que un sistema telefónico virtual puede beneficiar a una pequeña empresa. 

Operaciones telefónicas remotas

Los sistemas telefónicos virtuales le liberan de las "cadenas" de su escritorio. Sus agentes pueden gestionar las llamadas empresariales desde ubicaciones remotas, con o sin espacio físico de oficina. Son las mejores herramientas que puede darle a sus equipos de campo, que suelen estar fuera de la oficina.

Pague lo que consuma

No hay costos fijos que pagar a largo plazo. Los sistemas telefónicos virtuales son aplicaciones SaaS basadas en la nube, por las cuales usted puede pagar según el uso que les dé. No existe la preocupación por la obsolescencia de la infraestructura de TI, puesto que toda ella está en forma de un software que se actualiza en línea.

Instálelo usted mismo

Un sistema telefónico virtual tiene la forma de una aplicación basada en la web, que usted mismo puede configurar fácilmente. Requiere muy poca o ninguna experiencia técnica. Tampoco necesita consultorías externas. 

No requiere de entrenamiento

Los sistemas telefónicos virtuales tienen una interfaz y un flujo de trabajo intuitivos, que le facilitan a cualquier usuario el usarlos por primera vez sin necesidad de entrenamiento previo. Y no se preocupe, no tendrá que pagar por cursos de formación técnica para poner al día a los nuevos usuarios. 

Operadora automática

Cuando los volúmenes de llamadas son altos y los recursos para atenderlos son escasos, una operadora automática puede ayudar a automatizar el manejo de las llamadas. Pueden transmitir un discurso estandarizado que les informe a los interlocutores de la más próxima disponibilidad, o las instrucciones para dejar un correo de voz.

Distribución automática de llamadas

Redireccione llamadas a equipos/agentes programáticamente. Redireccione las llamadas basándose en el origen del número telefónico, hora de la llamada, función (pregunta o soporte técnico) y mucho más.

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Freshdesk Contact Center: el mejor sistema telefónico virtual para su empresa

Freshdesk Contact Center es el mejor sistema telefónico virtual que el dinero puede comprar. Viene repleto de funcionalidades telefónicas que ayudan tanto a las pequeñas empresas como a las organizaciones de nivel corporativo a orquestar sus operaciones telefónicas con facilidad. Su intuitiva interfaz requiere de muy poco entrenamiento para manejarse con fluidez. En otras palabras, su negocio no necesita gastar dinero en entrenar a sus agentes ni tampoco necesitará un técnico externo para configurar todo el sistema. 

Prestaciones para números telefónicos

Números telefónicos virtuales

Números telefónicos locales, internacionales y gratuitos disponibles en más de 90 países desde $1 al mes en adelante. También es posible comprar números telefónicos personalizados. Con un número virtual, usted puede operar un negocio a nivel global y al mismo tiempo tener presencia a nivel local.

Más información acerca de los números virtuales

Transferencia de números

Transfiera sus números telefónicos y contactos existentes al sistema telefónico virtual de Freshdesk Contact Center con facilidad. También puede transferir flujos de llamadas y menús de IVR tal como hacía con su antiguo sistema. No se preocupe, sus operaciones no se interrumpirán al migrar a Freshdesk Contact Center.

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare su número telefónico existente con un número alternativo al hacer llamadas salientes. Establezca su presencia local comprando un número telefónico local para esa ubicación y usándolo para enmascarar su número de asistencia telefónica. Y además, proteja su privacidad como interlocutor. 

Más información acerca del enmascaramiento de llamadas

Prestaciones de manejo de llamadas

Correo de voz

Redireccione las llamadas al correo de voz, configure mensajes personalizados de correo de voz o configure caídas del correo de voz para los equipos de ventas y soporte. Sus interlocutores podrán dejarle un mensaje cuando no haya agentes disponibles. Sus representantes de ventas también pueden dejar un mensaje de voz a sus clientes potenciales cuando las llamadas no entren.

Más información acerca del correo de voz

IVR multinivel

Configure un sistema de IVR que pueda redireccionar las llamadas a los submenús o conectar a los interlocutores con los agentes mediante las opciones de autoservicio. Un IVR ayuda a reducir la carga laboral de los agentes al responder preguntas básicas que un sistema puede responder. También le ayuda a segmentar las llamadas al agente o menú de llamadas adecuado.

Más información acerca del IVR multinivel

Líneas compartidas

Un número empresarial común puede ser usado por múltiples agentes o equipos para llamadas salientes o para responder llamadas entrantes. Múltiples agentes pueden usar simultáneamente el mismo número para hacer llamadas. Elimina la necesidad de comprar y configurar múltiples números telefónicos para múltiples agentes. 

Gestión del sistema telefónico

Tablero de instrumentos en tiempo real

Un tablero de instrumentos muy completo, que le brinda una visión en tiempo real de las colas de llamadas, la disponibilidad de los agentes y las métricas clave del call center. El tablero de instrumentos en tiempo real puede ser proyectado como screencast en pantallas grandes para mayor visibilidad por parte del equipo.

Más información acerca de los tableros de instrumentos en tiempo real

Monitoreo de llamadas

Los gerentes del call center pueden escuchar discretamente la interacción entre los agentes y los clientes para monitorear la calidad de la llamada. La entrada en llamadas capacita a los gerentes para entrar en llamadas y asumirlas cuando sea necesario interferir o haga falta asesoría experta.
Más información acerca del monitoreo de llamadas

Informes y análisis

Informes predefinidos y personalizables que brindan información detallada acerca del desempeño del call center. Los gerentes de los call center también pueden configurar sus propios informes, que les den la información adecuada que necesiten de vez en cuando. 
Más información acerca de los informes

Freshdesk Contact Center: el mejor software de call center