SystÈme tÉLÉphonique VIRTUEL

Qu’est-ce qu’un système téléphonique virtuel ?

Un système téléphonique virtuel permet à vos agents de passer et recevoir des appels depuis vos bureaux, leur domicile ou même en déplacement. Le système téléphonique virtuel permet également aux utilisateurs de passer par leur ordinateur portable, leur téléphone mobile ou n’importe quel appareil connecté à Internet pour effectuer des appels. Pour les responsables en charge de superviser les activités d’un centre d’appels, un système téléphonique virtuel fournit des informations en temps réel sur des indicateurs d’appels clés. En réalité, vos responsables n’ont même pas besoin de d’être en présence des agents (membres de l’équipe téléphonique) qu’ils supervisent. Vous pouvez diriger un centre d’appels 100% à distance en utilisant un système téléphonique virtuel efficace.

Recourir à un système téléphonique virtuel présente d’autres avantages. Inutile d’investir dans du matériel téléphonique pour gérer vos appels entrants ou sortants. Internet est utilisé comme moyen de transmission, ce qui rend votre système téléphonique professionnel accessible et contrôlable depuis n’importe où. 

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TRADITIONNEL VS VIRTUEL

Système téléphonique traditionnel vs système téléphonique virtuel

Les différences entre un système téléphonique traditionnel et un système téléphonique virtuel.

Facteur SystÈme tÉLÉphonique traditionnel SystÈme tÉLÉphonique virtuel  
Coût d’entrée Coût d’entrée élevé du fait des frais liés à l’installation, aux lignes téléphoniques fixes, aux téléphones de bureau et à la maintenance (environ 100 $ par mois). À mesure que le nombre d’utilisateurs augmente, les coûts d’installation et de matériel augmentent proportionnellement. Pour une entreprise comptant 5 ou 6 agents, le coût approximatif est estimé à 1 000 $ par mois.  Le coût d’entrée est minime, car le besoin de matériel téléphonique et d’installation est éliminé. Les frais encourus seront liés aux services de VoIP, aux licences des agents pour le système téléphonique et aux tarifs des appels. Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, aucune autre dépense d’investissement n’est nécessaire.
Délai d’installation Compte tenu du temps requis pour vous procurer le matériel et les ressources nécessaires, le délai d’installation peut être de quelques jours à plusieurs semaines, voire des mois dans le cas des grandes entreprises. Installation presque instantanée. Les systèmes téléphoniques virtuels peuvent être immédiatement configurés, à l’instar de n’importe quel service Web. Le processus d’installation est également simple et ne nécessite aucune assistance extérieure.
Maintenance et entretien Les systèmes téléphoniques traditionnels sont entretenus en interne. L’entreprise peut disposer d’une équipe de maintenance interne qui entretient les systèmes. Qu’il s’agisse d’ajouter une nouvelle ligne ou un nouvel utilisateur, elle est en charge de toutes les tâches.  Un système téléphonique virtuel est entretenu comme un logiciel. Des mises à jour logicielles et des ajouts de fonctionnalités sont déployés via Internet. Étant donné que la majorité des systèmes téléphoniques virtuels sont basés sur le cloud, les mises à jour concerne de manière homogène tous les systèmes, sans aucun effort. 
Matériel nécessaire Le matériel nécessaire inclut :
  • Box PBX
  • Boîtier de raccordement téléphonique
  • Téléphones de bureau
  • Lignes téléphoniques
 Ordinateur portable ou n’importe quel appareil connecté à Internet que vous utilisez déjà. Autre avantage, si vous disposez déjà de téléphones SIP, vous pouvez les utiliser avec les systèmes téléphoniques virtuels.

FONCTIONNALITÉS

Fonctionnalités d’un système téléphonique virtuel

Numéros de téléphone virtuels

Avec des numéros de téléphone virtuels, vous pouvez acheter des numéros locaux et numéros verts sans connexion téléphonique ou SIM. Cela s’avère pratique si vous administrez un centre d’appels pour le démarchage téléphonique ou le service client. 

Gestion des appels

Les responsables et superviseurs peuvent disposer d’un contrôle total sur les opérations téléphoniques grâce à des fonctionnalités comme le contrôle des appels, l’intervention dans les appels, l’enregistrement des appels, les téléconférences, le blocage d’appels et bien d’autres.

Messages d’accueil personnalisés

Les messages d’accueil personnalisés permettent d’envoyer un message différencié à vos appelants. Un système téléphonique virtuel peut diffuser des messages d’accueil préenregistrés pour accueillir les appelants, effectuer des des annonces, etc.

Tableau de bord en temps réel

Le tableau de bord en temps réel d’un système téléphonique virtuel vous offre une vue complète des appels entrants et sortants, du temps de traitement moyen des appels, des agents disponibles, des appels en attente et de plusieurs autres indicateurs clés.

Messagerie vocale

La messagerie vocale permet aux utilisateurs de laisser un message vocal lorsqu’ils n’arrivent pas à joindre un agent. Cela s’avère très utile lorsque l’appelant souhaite transmettre des informations précises au destinataire. 

Transferts à chaud

Pendant le démarchage ou le service client, les transferts à chaud permettent à un agent de fournir des informations contextuelles à l’agent auquel l’appel est transféré, pour poursuivre l’échange. 

Téléconférence

La téléconférence permet d’ajouter plusieurs participants à un seul appel. Cela s’avère pratique lorsque l’appel nécessite la participation de plusieurs membres du personnel situés au même endroit ou à des endroits différents.

Enregistrement des appels

Lorsqu’un problème complexe ou une question qui nécessite de la collaboration afin de trouver un consensus sont rencontrés, la téléconférence avec plusieurs personnes peut vous faciliter la tâche. 

Reporting et analyses

Un système téléphonique virtuel peut vous offrir un aperçu de vos opérations téléphoniques grâce à un reporting qui représente de manière graphique les indicateurs clés. Les indicateurs peuvent être liés aux analyses de l’équipe, de la conversation ou du processus.

AVANTAGES

Les avantages d’utiliser un système téléphonique virtuel pour une petite entreprise

Toutes les petites entreprises ont déjà fait face au problème récurrent de manque de ressources au moment où elles ont besoin de se développer rapidement. Dans un tel scénario, une petite entreprise a besoin d’un système téléphonique nécessitant un minimum de ressources, de temps et d’efforts pour être configuré et être opérationnel. 

Un système téléphonique virtuel présente de nombreux aspects intéressants pour une petite entreprise. 

Opérations téléphoniques à distance

Les systèmes téléphoniques virtuels vous permettent de ne plus être coincé à votre bureau. Vos agents peuvent gérer des appels professionnels à distance avec ou sans espaces de bureaux physiques. Ce sont les meilleurs outils dont vous pouvez doter vos équipes de terrain qui sont souvent en déplacements.

Facturation à l’utilisation

Pas de frais fixes qui s’avèrent onéreux sur le long terme. Les systèmes téléphoniques virtuels sont des applications SaaS basés sur le cloud que vous pouvez payer selon votre utilisation. Aucun problème d’obsolescence de votre infrastructure informatique, car les systèmes virtuels prennent la forme d’un logiciel mis à jour en ligne.

Configuration facile

Un système téléphonique virtuel prend la forme d’une application Web basée sur le cloud que vous pouvez aisément configurer en interne. Il ne requiert qu’une faible, voire aucune, expertise technique. L’intervention de conseillers techniques tiers est également inutile. 

Aucune formation requise

Les systèmes téléphoniques virtuels disposent d’une interface et d’un flux de tâche intuitifs, ce qui permet aux néophytes de les utiliser sans soucis, et surtout sans formation préalable. Vous n’aurez pas payer de formation technique pour les nouveaux utilisateurs. 

Réceptionniste automatique

Lorsque les volumes d’appels sont élevés et que les ressources sont limitées, un réceptionniste automatique peut vous aider dans le traitement des appels. Il peut relayer un script d’appel standard pour informer les appelants de la prochaine période de disponibilité ou leur demander de laisser un message vocal.

Distribution automatique des appels

Transférez des appels aux agents/équipes de manière programmée. Transférez des appels selon l’origine du numéro de téléphone, l’heure de l’appel, la nature (demande ou service client) et bien plus.

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Freshdesk Contact Center : le système téléphonique virtuel idéal pour votre entreprise

Freshdesk Contact Center est le meilleur système téléphonique virtuel dans lequel vous pouvez investir. Il offre de nombreuses fonctionnalités utiles aux petites entreprises, ainsi qu’aux organisations de plus grand taille, pour leur permettre d’orchestrer leurs opérations téléphoniques de manière efficace. Son interface intuitive ne nécessite qu’une formation minimale pour être prise en main. En d’autres termes, votre entreprise n’a pas besoin d’engager des dépenses en formation ou de faire intervenir un technicien tiers pour rendre le système opérationnel. 

Options liées aux numéros de téléphone

Numéros de téléphone virtuels

Numéros de téléphone locaux, internationaux et verts disponibles dans plus de 90 pays à partir de 1 $ par mois. Des numéros de téléphone spécifiques à votre marque peuvent également être achetés. Avec un numéro virtuel, vous pouvez gérer une entreprise mondiale tout en disposant d’une présence locale.

En savoir plus sur les numéros virtuels

Portage du numéro

Portez facilement vos numéros de téléphone et contacts existants vers le système téléphonique virtuel Freshdesk Contact Center. Vous pouvez également conserver vos flux d’appels et menus de SVI tels qu’ils existaient dans votre ancien système. Vous pouvez être certain que vos activités ne seront pas perturbées pendant votre migration vers Freshdesk Contact Center.

Masquage des appels

Lorsque vous passez des appels sortants, masquez votre numéro de téléphone existant avec un autre numéro. Établissez une présence locale en achetant un numéro local pour cet emplacement et utilisez-le pour masquer le numéro de votre assistance téléphonique. Ainsi, vous protégez votre confidentialité en tant qu’appelant. 

En savoir plus sur le masquage des appels

Options liées au traitement des appels

Messagerie vocale

Redirigez les appels vers une messagerie vocale, configurez des messages vocaux personnalisés ou le dépôt de messages vocaux pour vos équipes de vente et de support. Vos appelants peuvent laisser un message lorsque des agents ne sont pas disponibles. Vos commerciaux peuvent également laisser un message vocal à des prospects lorsque ceux-ci ne répondent pas à un appel.
En savoir plus sur la messagerie vocale

SVI multi-niveaux

Configurez un SVI multi-niveaux qui peut transférer des appels vers des sous-menus ou des agents à l’aide d’options de libre-service. En répondant à des questions basiques, un SVI permet de réduire la charge de travail des agents. Il permet également de segmenter des appels en les dirigeant vers le bon agent ou menu.

En savoir plus sur le SVI multi-niveaux

Lignes partagées

Un numéro de téléphone professionnel ordinaire peut être utilisé par plusieurs agents ou équipes pour émettre des appels et répondre à des appels entrants. Plusieurs agents peuvent simultanément utiliser le même numéro pour passer des appels. Cela élimine le besoin d’acheter et de configurer plusieurs numéros de téléphone pour de multiples agents. 

Gestion d’un système téléphonique

Tableau de bord en temps réel

Un tableau de bord complet offrant une vue en temps réel des appels en attente, de la disponibilité d’un agent et des indicateurs clés du centre d’appels. Le tableau de bord en temps réel peut être diffusé sur de grands écrans pour profiter d’une visibilité sur toute votre équipe.

En savoir plus sur le tableau de bord en temps réel

Contrôle des appels

Les responsables de centre d’appels peuvent écouter les interactions entre un agent et les clients de manière discrète, afin de contrôler la qualité de l’appel. L’intervention dans les appels permet aux responsables de prendre le contrôle des appels lorsqu’une expertise ou une interférence est requise.
En savoir plus sur le contrôle des appels

Reporting et analyses

Des rapports préconstruits et personnalisables qui vous fournissent des informations détaillées sur les performances du centre d’appels. Les responsables de centre d’appels peuvent également configurer leurs propres rapports afin de recevoir les bonnes informations lorsque ces dernières sont nécessaires. 

En savoir plus sur le reporting

Freshdesk Contact Center : le logiciel de centre d’appels idéal