SISTEMA TELEFÔNICO VIRTUAL

O que é um sistema telefônico virtual?

Um sistema telefônico virtual permite que seus agentes façam e recebam chamadas no seu escritório, nas casas deles ou mesmo enquanto viajam. E possibilita que os usuários façam uso de seu notebook, celular ou qualquer dispositivo conectado à Internet para operações telefônicas. Para supervisores que precisam controlar operações de central de atendimento, um sistema telefônico virtual oferece insights em tempo real sobre métricas essenciais de chamadas. Na verdade, seus supervisores não precisam estar presentes na mesma localização física dos agentes (membros da equipe telefônica) que estão monitorando. Você pode operar uma central de atendimento verdadeiramente virtual com o uso de um sistema telefônico virtual eficaz.

Há ainda mais benefícios em utilizar um sistema telefônico virtual. Você não precisa investir em hardware de telefonia para gerenciar suas chamadas enviadas e recebidas. A Internet é utilizada como meio de transmissão, o que torna seu sistema telefônico comercial universalmente acessível e gerenciável. 

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TRADICIONAL vs VIRTUAL

Sistema telefônico tradicional vs sistema telefônico virtual

Diferenças que distinguem um sistema telefônico tradicional de um sistema telefônico virtual.

Fator sistema telefônico tradicional sistema telefônico virtual
Custo de entrada Alto custo de entrada devido a custos separados de instalação, conexões fixas, telefones de mesa e manutenção (aproximadamente US$ 100 por mês). À medida que o número de usuários aumenta, o custo de instalação e hardware também sobe proporcionalmente. Para uma empresa que possui de 5 a 6 agentes, uma estimativa aproximada seria de US$ 1.000 por mês.  Custos mínimos de entrada, pois a necessidade de hardware e instalação de telefonia é eliminada. Os custos incorridos seriam para serviços de VoIP, licenças de agentes para o sistema telefônico e tarifas de chamadas. Não há outros gastos de capital envolvidos, como é o caso dos sistemas telefônicos tradicionais.
Prazo de instalação Dado o tempo necessário para adquirir o hardware e os recursos envolvidos para configurá-lo, o tempo de instalação pode variar de alguns dias a semanas ou até meses, no caso de grandes empresas. Configuração quase instantânea. Os sistemas telefônicos virtuais podem ser configurados imediatamente, como qualquer serviço da Web. O processo de instalação também é simples, sem necessidade de assistência externa.
Manutenção e conservação Os sistemas telefônicos tradicionais são mantidos internamente. A empresa pode possuir uma equipe interna de manutenção que cuida dos sistemas. Desde a inclusão de uma nova linha ou a criação de um novo usuário, eles fazem todas as tarefas.  Um sistema de telefone virtual é mantido tal como um software. As atualizações de software e a inclusão de recursos são realizadas via Internet. Como a maioria dos sistemas telefônicos virtuais é baseada na nuvem, as atualizações são aplicadas a todos os sistemas de maneira uniforme, sem a necessidade de esforços adicionais.
Requisitos de hardware Os requisites de hardware incluem:
  • Caixas de PBX
  • Caixa de conexão do circuito telefônico
  • Telefones de mesa
  • Linhas telefônicas
 Notebook ou qualquer dispositivo conectado à Internet que você já esteja utilizando. Pelo lado positivo, se você já possui telefones SIP, pode usá-los com sistemas telefônicos virtuais.

RECURSOS

Recursos de um sistema telefônico virtual

Números de telefone virtuais

Com os números de telefone virtuais, você pode comprar números locais e gratuitos sem a necessidade de conexões telefônicas ou SIM. Eles são úteis se você opera uma central de atendimento para fazer chamadas frias ou oferecer atendimento aos clientes. 

Gerenciamento de chamadas

Os gerentes e supervisores podem obter controle total sobre as operações de telefonia, com recursos como monitoramento de chamadas, participação em chamadas, gravação de chamadas, conferência de chamadas e bloqueio de chamadas, entre vários outros recursos.

Saudações personalizadas

As saudações personalizadas ajudam a enviar uma mensagem sob medida para os autores das chamadas. Um sistema telefônico virtual permite fazer uso de saudações pré-gravadas para recepcionar os autores das ligações, fazer anúncios, etc.

Painel em tempo real

Um painel em tempo real de um sistema telefônico virtual oferece uma visão abrangente de chamadas recebidas e realizadas, tempo médio de chamadas, agentes disponíveis, chamadas na fila e várias outras métricas importantes.

Correio de voz

O correio de voz permite que os usuários deixem uma mensagem de voz quando não conseguirem se conectar a um agente. Ele é geralmente útil em casos nos quais o autor da chamada deseje deixar informações para o receptor.

Transferências a quente

Durante uma chamada fria ou atendimento ao cliente, as transferências a quente permitem que um agente forneça informações contextuais ao agente para quem a chamada está sendo transferida, visando complementar a conversa.

Conferência de chamada

A conferência de chamada permite adicionar vários participantes a uma única chamada. Ela é útil quando a chamada exige a participação de várias pessoas no mesmo lugar ou em diferentes locais.

Gravação de chamada

Quando há um problema complexo do cliente a ser resolvido ou um assunto que precisa de colaboração para chegar a um consenso, a conferência de chamada com vários participantes pode facilitar as coisas. 

Relatórios e análises

Um sistema telefônico virtual pode oferecer informações sobre suas operações de telefonia por meio de relatórios que representam visualmente as principais métricas. Estas podem ser relacionadas à análise de equipe, análise de conversa ou análise de processo.

BENEFÍCIOS

Benefícios do uso de um sistema telefônico virtual para uma empresa pequena

Todas as pequenas empresas enfrentam o eterno problema da restrição de recursos quando precisam aumentar de tamanho rapidamente. Nesse cenário, uma pequena empresa precisa de um sistema telefônico que exija recursos, tempo e esforço mínimos para configurar e começar a usar. 

Dada essa situação, existem inúmeras formas pelas quais um sistema telefônico virtual pode beneficiar uma pequena empresa. 

Operações de telefonia remota

Os sistemas telefônicos virtuais liberam você de permanecer preso à sua mesa. Seus agentes podem gerenciar chamadas comerciais a partir de locais remotos, com ou sem espaços físicos para escritórios. Eles são as melhores ferramentas que você pode fornecer às suas equipes de campo que estão em movimento com mais frequência.

Pagamento conforme o uso

Não há custos fixos que onerem você no longo prazo. Os sistemas telefônicos virtuais são aplicativos SaaS baseados na nuvem que você pode pagar conforme o uso. Não se preocupe com o perigo de a infraestrutura de TI ficar obsoleta, pois tudo é operado por um software que é atualizado online.

Configuração DIY

Um sistema telefônico virtual assume a forma de um aplicativo da Web baseado na nuvem que pode ser facilmente configurado por conta própria. Ele exige pouca ou nenhuma experiência técnica. Também não são necessários consultores de tecnologia externos. 

Não requer treinamento

Os sistemas telefônicos virtuais têm uma interface e um fluxo de trabalho intuitivos, o que facilita a qualquer usuário iniciante usá-lo sem esforço e sem nenhum treinamento prévio. Tenha certeza de que você não precisará pagar por treinamentos técnicos para aumentar a base de novos usuários. 

Atendente automático

Quando o volume de chamadas estiver alto e os recursos forem insuficientes para atender a elas, um atendente automático pode ajudar a automatizar o tratamento de chamadas. Eles podem comunicar um roteiro de chamada padrão, informando aos autores das chamadas sobre o próximo horário disponível, ou indicando instruções para que deixem uma mensagem de voz.

Distribuição automática de chamadas

Encaminhe chamadas para agentes/equipes de forma programada. Encaminhe as chamadas com base na origem do número de telefone, horário da chamada, função (consulta ou atendimento ao cliente) e muito mais.

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Freshdesk Contact Center: o sistema telefônico virtual ideal para sua empresa

O Freshdesk Contact Center é o melhor sistema de telefone virtual em que você pode investir. Ele vem repleto de recursos de telefonia que ajudam pequenas empresas, bem como organizações de nível empresarial, a orquestrar suas operações de telefonia com facilidade. Sua interface intuitiva requer treinamento mínimo. Em outras palavras, sua empresa não precisa gastar dinheiro para treinar seus agentes ou exigir que um técnico externo faça a configuração para uso. 

Recursos de números de telefone

Números de telefone virtuais

Números de telefone locais, internacionais e gratuitos disponíveis em mais de 90 países a partir de US$ 1 por mês. Números de telefone personalizados específicos da marca também podem ser adquiridos. Com um número virtual, você pode administrar uma empresa global enquanto mantém uma presença local.

Leia mais sobre os números virtuais

Transferência de números

Transfira facilmente seus números de telefone e contatos existentes para o sistema telefônico virtual do Freshdesk Contact Center. Você também pode transferir fluxos de chamadas e menus de URA da forma como estavam no sistema antigo. Tenha certeza de que suas operações não serão interrompidas durante a migração para o Freshdesk Contact Center.

Ocultação de chamadas

Oculte seu número de telefone existente com um número alternativo enquanto faz chamadas. Estabeleça sua presença na localidade comprando um número local e utilizando-o para ocultar o número da sua linha de suporte. Além disso, proteja sua privacidade como autor da chamada. 

Leia mais sobre a ocultação de chamadas

Recursos de tratamento de chamadas

Correio de voz

Encaminhe chamadas para a caixa de correio de voz, configure mensagens personalizadas no correio de voz ou configure o envio de mensagens de voz para as equipes de vendas e suporte. Os autores das chamadas podem deixar uma mensagem quando os agentes não estiverem disponíveis. Seus representantes de vendas também podem enviar uma mensagem de voz aos clientes em potencial quando as chamadas não forem atendidas.
Leia mais sobre o correio de voz

URA multinível

Configure um sistema de URA que seja capaz de encaminhar chamadas para submenus ou conectar os autores das chamadas a agentes por meio de opções de autoatendimento. A URA ajuda a reduzir a carga de trabalho dos agentes na resposta a perguntas básicas que um sistema é capaz de fornecer. Ela também ajuda a segmentar chamadas para o agente ou menu de chamada adequados.

Leia mais sobre o sistema de URA multinível

Linhas compartilhadas

Um número de telefone comercial comum pode ser usado por vários agentes ou equipes para fazer chamadas ou atender chamadas recebidas. Vários agentes podem usar o mesmo número simultaneamente para fazer chamadas. Isso elimina a necessidade de comprar e configurar vários números de telefone para vários agentes. 

Gerenciamento do sistema telefônico

Painel em tempo real

Um painel abrangente, que fornece uma visão em tempo real das filas de chamadas, disponibilidade do agente e principais métricas da central de atendimento. O painel em tempo real pode ser espelhado em telas grandes, para permitir sua visibilidade por toda a equipe.
Leia mais sobre o painel em tempo real

Monitoramento de chamadas

Os gerentes da central de atendimento podem ouvir discretamente a interação do agente com os clientes para monitorar a qualidade das chamadas. A participação em chamadas permite que os gerentes interceptem e atendam chamadas quando é necessária orientação ou a intervenção de especialistas.
Leia mais sobre o monitoramento de chamadas

Relatórios e análises

Relatórios pré-criados e personalizáveis, que fornecem informações detalhadas sobre o desempenho da central de atendimento. Os gerentes da central de atendimento também podem configurar seus próprios relatórios para fornecer as informações corretas necessárias de tempos em tempos.
Leia mais sobre os relatórios

Freshdesk Contact Center: o software de central de atendimento ideal