Todos os recursos Desempenho da central de atendimento Chamada de retorno da fila (espera virtual)

Ative as filas e esperas virtuais

 

Se você ama seus clientes, liberte-os e retorne suas chamadas.

Você sabia que a maioria dos clientes irritados abandona uma marca ou empresa sem dizer uma palavra? Nem uma reclamação ou um único ticket. Esse motivo não é o suficiente para você garantir que os autores das chamadas sejam tratados adequadamente? 

Como resolvemos esse problema?  

Com o recurso de chamada de retorno da fila, os autores das chamadas podem reservar uma posição em sua fila de espera e solicitar uma chamada de retorno. Você pode ir além para melhorar sua retenção de clientes através dessa ‘fila virtual’. E eles não precisam suspender suas atividades enquanto aguardam por você.

 

 

Setting up queue callback

 

Se você gosta dos seus agentes ou representantes, permita-lhes ter um desempenho melhor.

Mas espere: seria humanamente possível retornar *todas* as chamadas? Criar uma fila virtual e fazer uma chamada de retorno para seus clientes ou prospects não precisa ser a norma em sua central de atendimento. A chamada de retorno da fila funciona no nível da fila/equipe. Isso significa que você pode ativar a fila virtual quando uma equipe está lidando com um volume de chamadas maior que o normal. 

As chamadas de retorno significam mais trabalho para seus agentes?

Não. Elas apenas significam que eles podem realizar o mesmo trabalho com mais eficiência. O Freshcaller automatiza as chamadas de retorno e notifica seu agente da central de atendimento, para que ele não precise realizar nenhuma ação adicional para ‘retornar’ essas chamadas. 

 

 

Receiving callback requests

 

Se você gosta da sua central de atendimento, faça seus KPIs brilharem.

As chamadas abandonadas são a maldição de uma central de atendimento. Elas não são apenas números negativos em seus relatórios de desempenho — também são oportunidades perdidas, leads desperdiçados e clientes não atendidos. 

Como reduzimos as chamadas abandonadas?

A taxa de abandono de chamadas pode ser minimizada de duas formas. Primeiro, os supervisores da central de atendimento podem monitorar o status das chamadas de retorno no painel ao vivo do Freshcaller – e garantir que elas sejam atendidas. Segundo, a promessa das chamadas de retorno diminui o número dos clientes que abandonam as chamadas antes de falar com um representante de vendas ou com um agente de suporte que esteja trabalhando na sua central de atendimento.

 

Queue callback reporting

Como a espera virtual impacta seus KPIs

Entendendo como a chamada de retorno da fila melhora o desempenho da sua central de atendimento

Taxa de abandono (obviamente)

Uma alta taxa de abandono de chamadas costuma indicar tempos de espera mais longos e uma alocação inadequada de agentes ou representantes. Ainda assim, aumentar as contratações não é uma solução escalonável! Em vez disso, você pode implementar chamadas de retorno para reduzir sua taxa de abandono sem alterar a estrutura atual da sua equipe.

Velocidade média de resposta

Não é fácil falar ao telefone com um cliente que ouviu uma música de boas-vindas ou a mensagem ‘Sua chamada é importante para nós’ repetidamente durante algum tempo. Portanto, sua velocidade média de resposta (VMR), influencia o tempo de atendimento e, às vezes, a resolução da primeira chamada. As chamadas de retorno, por outro lado, reduzem o impacto da VMR.

Tempo médio de chamada de retorno

O tempo de chamada de retorno é uma nova métrica que você pode monitorar para revelar insights sobre seu processo de chamada de retorno. Ele representa o tempo decorrido entre a solicitação de uma chamada de retorno pelo cliente e o início da chamada de retorno por um agente ou representante disponível.

Quais setores mais se beneficiam das chamadas de retorno?

Sim, essa é uma pergunta complexa. Os benefícios das chamadas de retorno ou espera virtual independem do setor. Se qualquer área da sua empresa possui uma central de atendimento ou equipe telefônica interna, ela pode se beneficiar das chamadas de retorno.

O impacto das filas virtuais é mais comemorado nas áreas de suporte e vendas. Segundo a Forrester Research, aproximadamente 73% dos clientes acreditam que a valorização de seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom serviço a eles. E, quando se trata de vendas, a recência é um dos principais fatores para converter um lead. Ambos podem melhorar graças às chamadas de retorno da fila.

Queue callback for sales and support

O que o Freshcaller oferece a gerentes de centrais de atendimento

Painel em tempo real para supervisionar tudo

O painel ao vivo do Freshcaller não ajudará você a dominar o mundo, mas certamente auxiliará a gerenciar todos os aspectos principais da sua central de atendimento. 

No painel, você pode monitorar a disponibilidade de agentes, conferir os níveis de serviço no nível global e de filas, participar de chamadas que requeiram a intervenção do supervisor e monitorar o volume de chamadas — recebidas, realizadas, perdidas e abandonadas. Tudo isso em tempo real!

 

Real-time dashboard for phone teams

Um módulo de métricas de chamada para ficar por dentro de tudo

Você não gostaria de saber o custo total associado a todas as chamadas que alcançaram seus níveis de serviço nos últimos 30 dias? Ou o tempo de atendimento associado a todas as chamadas em um intervalo de datas específico? 

E se você puder entender aspectos específicos como aqueles provenientes de seus logs de chamadas, e também exportá-los? É exatamente isso que o módulo ‘Métricas de chamada’ faz — mergulhe fundo nos dados de chamadas e os organize em blocos informativos.

Call Metrics for phone system

Relatórios personalizáveis que serão seus aliados sábios

Gerar relatórios não é apenas um aspecto inevitável do gerenciamento bem-sucedido de uma central de atendimento. Também é empoderador. E nos fornece os motivos para comemorar pequenas vitórias, além de nos informar o que requer um foco maior.

No Freshcaller, você obterá acesso a relatórios sob medida, como o relatório de saúde da central de atendimento e o relatório de desempenho de agente. Você também pode criar um relatório personalizado do zero ou clonar um relatório sob medida e modificá-lo de acordo com seus objetivos.

Call reporting and analytics

Perguntas frequentes — conheça melhor a chamada de retorno da fila

O que é espera virtual?

Na linguagem das centrais de atendimento, espera virtual é uma tecnologia que permite que o autor de uma chamada reserve sua vaga em uma fila de espera e, então, desligue o telefone. Assim que os autores de todas as chamadas anteriores da fila forem atendidos, ele receberá uma chamada de retorno.

O que é fila virtual?

A fila virtual possibilita a espera virtual. Depois que o autor de uma chamada opta por uma chamada de retorno e desliga, apenas a chamada do cliente é desconectada. No lado da central de atendimento, a chamada permanece em uma ‘fila virtual’ até que um agente disponível a atenda. 

O que acontece se um cliente não responder quando seu agente realizar a chamada de retorno?

Se um cliente não responder ou recusar a chamada, ela é considerada uma chamada abandonada. Nos relatórios, essa chamada será marcada como ‘Abandonada - chamada de retorno’.

O que acontece quando o autor de uma chamada não opta por uma chamada de retorno?

O autor da chamada aguardará na linha até que um agente esteja disponível. Se o tempo de espera exceder seu ‘tempo de fila de espera’ definido, a chamada será enviada para o escalonamento inteligente que você configurou — correio de voz, outra equipe ou fila de chamada, ou simplesmente será desligada.

O que acontece se o agente se recusar a aceitar a solicitação de chamada de retorno?

Nesse caso, o status da chamada será considerado como ignorada pelo agente.

O que acontece se um agente não fizer a chamada de retorno antes que o ‘tempo de fila de espera’ expire?

O tempo de fila de espera é o período que o autor de uma chamada passa em espera antes de receber uma opção de fallback. Se um agente não realizar a chamada de retorno dentro desse tempo de fila de espera, a chamada será enviada para a opção de fallback. Fale conosco ou mande uma mensagem para o e-mail support@freshcaller.com para saber como funcionam as opções de fallback.