Todas las características Rendimiento del call center Cola de devolución de llamadas (espera virtual)

Active la llamada en espera virtual y la cola virtual

 

Si ama a sus interlocutores, déjelos libres (y después devuélvales la llamada).

¿Sabía usted que la mayor parte de los clientes enojados abandonan a una marca o empresa sin decir una sola palabra? Ni una sola queja, ni un solo ticket. ¿Acaso esto no es motivo suficiente para asegurarse que se trate bien a sus interlocutores? 

¿Cómo resolvemos este problema?  

Con la función de cola de devolución de llamadas, los interlocutores pueden reservar un puesto en su cola de espera y solicitar que se les devuelva la llamada. Puede incluso correr la “milla extra” para mejorar su retención de clientes con esta "cola virtual". Y, además, no tendrán que suspender sus actividades mientras le esperan.

 

 

Setting up queue callback

 

Si adora a sus agentes o representantes, entonces permítales mejorar su desempeño.

Pero espere, ¿es físicamente posible devolver "todas" las llamadas? Crear una cola virtual y devolverles la llamada a sus clientes o clientes potenciales no tiene por qué ser la norma en su call center. La cola de llamadas funciona al nivel de equipo/ cola. Esto implica que usted puede activar las colas virtuales cuando un equipo esté manejando un volumen de llamadas mayor de lo normal. 

¿La devolución de llamadas implica más trabajo para sus agentes?

No, simplemente significa que ahora ellos podrán realizar el mismo trabajo, pero con mayor eficacia. Freshcaller automatiza la devolución de llamadas y notifica al agente de su call center para que no necesiten realizar ninguna acción adicional para "devolver" estas llamadas. 

 

 

Receiving callback requests

 

Si ama a su call center, sáqueles brillo a sus KPI.

El abandono de llamadas es el azote de los call center. No solo implican unas malas cifras para sus informes de rendimiento, sino que también son oportunidades perdidas, leads sin aprovechar y clientes sin atender. 

¿Cómo se reducen las llamadas abandonadas?

La tasa de abandono de llamadas se puede minimizar de dos maneras. En primer lugar, los supervisores de los call center pueden hacer seguimiento del estado de las devoluciones de llamadas desde los paneles de instrumentos en vivo, y garantizar así que se atiendan oportunamente. En segundo lugar, la promesa de devolver la llamada reduce la cantidad de interlocutores que abandonan las llamadas antes de poder hablar con un representante de ventas o un agente de soporte al cliente que trabaje en su call center.

 

Queue callback reporting

Cómo afecta la espera virtual a sus KPI

En qué mejoran el desempeño de su call center las colas de devolución de llamadas

Tasa de abandono (por supuesto)

Una alta tasa de abandono típicamente indica unos tiempos de espera más largos y una inadecuada asignación de los agentes o representantes. ¡Pero contratar más personal no es una solución fácilmente escalable! En lugar de eso, usted puede implementar la devolución de llamadas para disminuir la tasa de abandono sin tener que modificar la estructura actual de su equipo.

Velocidad promedio de respuesta

No es fácil hablar con un interlocutor que lleva un buen rato escuchando la música de bienvenida, o el mensaje de "Su llamada es importante para nosotros". Por tanto, su velocidad promedio de respuesta (o ASA, por las siglas del inglés Average Speed of Answer) influye en su tiempo de gestión y, a veces, en su resolución a la primera llamada. Por otra parte, la devolución de llamadas reduce el impacto de su ASA.

Tiempo promedio de devolución de llamada

El tiempo de devolución de llamada es una nueva métrica que usted puede monitorear para obtener información acerca de su proceso de devolución de llamadas. Es el tiempo que transcurre entre la solicitud de devolución de llamada por parte del cliente y el inicio de la devolución de la llamada por parte de un agente o representante disponibles.

¿Qué sectores se benefician más de la devolución de llamadas?

Sí, es una pregunta capciosa. Los beneficios de la devolución de llamadas o espera virtual son aplicables a todos los sectores. Si cualquier función de su empresa depende de un call center para llamadas entrantes o de un equipo de atención telefónica, estos pueden usar la devolución de llamadas en su propio beneficio.

El impacto de la cola virtual es más notable en los departamentos de soporte al cliente y de ventas. De acuerdo con una investigación de Forrester, aproximadamente el 73% de los clientes opina que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio. Y cuando se trata de ventas, cuanto más reciente haya sido el último contacto, más posibilidades habrá de convertir a un lead. La cola de devolución de llamadas ofrece una solución para ambas cosas a la vez.

Queue callback for sales and support

Lo que Freshcaller les ofrece a los gerentes de call center

 

Un tableo de instrumentos en tiempo real para supervisarlos a todos

El tablero de instrumentos en vivo de Freshcaller no le ayudará a conquistar el mundo, pero sí a gestionar todos los aspectos clave de su call center. 

En el tablero de instrumentos, usted puede supervisar la disponibilidad de los agentes, consultar los niveles de servicios tanto a nivel mundial como a nivel de la cola, interrumpir llamadas que precisen de la intervención de un supervisor, y monitorizar el volumen de llamadas: entrantes, salientes, perdidas y abandonadas. ¡Y todo en tiempo real!

 

Real-time dashboard for phone teams

 

Un módulo omnisciente de métricas de llamada para enterarse de todo

¿No le gustaría conocer el costo total asociado a todas las llamadas que incumplieron sus niveles de servicio en los últimos 30 días? ¿O el tiempo de manejo asociado con todas las llamadas en un intervalo de fechas personalizado? 

¿Y si usted pudiese comprender detalles específicos (como estos) de sus registros de llamadas y también exportarlos? Esto es exactamente lo que hace el módulo de "Métricas de llamadas": profundizar en los datos de nivel de las llamadas y organizarlos en trozos de información útil.

Call Metrics for phone system

 

Una generación de informes personalizable que será su sabio compañero

La generación de informes no solo es un aspecto inevitable de la correcta gestión de un call center. También es inspiradora. Nos brinda motivos para celebrar las pequeñas victorias y nos informa de qué cosas precisan de más enfoque.

En Freshcaller, usted tendrá acceso a informes especiales, como el informe de salud del call center y el informe de desempeño de agentes. También puede crear un informe personalizado desde cero, o clonar un informe especial y modificarlo para que se ajuste a sus objetivos.

Call reporting and analytics

Preguntas Frecuentes: más información acerca de la cola de devolución de llamadas

¿Qué es la llamada en espera virtual?

La llamada en espera virtual, en la jerga de los call center, es una tecnología que permite a un interlocutor reservar su puesto en una cola de espera, y después colgar. Cuando todos los interlocutores anteriores en la cola hayan sido atendidos, se le devolverá la llamada.

¿Qué es la cola virtual?

La cola virtual es lo que posibilita la llamada en espera virtual. Después de que un interlocutor opte por la devolución de la llamada y cuelgue, solo se desconecta la llamada del cliente. Del lado del call center, la llamada continúa en una "cola virtual" hasta que un agente disponible pueda atenderla. 

¿Qué ocurre si un cliente no responde cuando su agente le devuelve la llamada?

Si un cliente no responde o rechaza la llamada, entonces esta se considera como abandonada. En los informes, esta llamada será marcada como "Abandonada - Devolver".

¿Qué ocurre cuando un interlocutor no opta por la devolución de llamada?

El interlocutor esperará en la cola hasta que haya un agente disponible. Si el tiempo de espera supera el "tiempo de espera en la cola" que usted haya determinado, la llamada será enviada al escalado inteligente que usted haya configurado ─correo de voz, otro equipo, o cola de llamadas─, o simplemente se colgará.

¿Qué ocurre si el agente se niega a aceptar la solicitud de devolución de llamada?

En este caso, el estado de la llamada será considerado como "ignorada por el agente"

¿Qué ocurre si un agente no devuelve la llamada antes de que se acabe el "tiempo de espera en la cola"?

El tiempo de espera en la cola es la cantidad de tiempo que un interlocutor pasa en la cola de espera antes de ser enviado a la opción alternativa. Si el agente no devuelve la llamada dentro de este período de tiempo de espera en la cola, la llamada se envía a la opción alternativa. Chatee con nosotros o envíenos un correo electrónico a support@freshcaller.com para comprender cómo funcionan las opciones alternativas.