Todas las características Rendimiento del call center Cola de devolución de llamadas (espera virtual)

Habilite la espera virtual y la puesta en cola virtual

 

Si le importan sus clientes, déjelos libres y devuélvales la llamada más tarde.

¿Sabe que la mayoría de clientes enfadados abandonan una marca o negocio sin decir una palabra? Sin emitir ni una sola queja, sin enviar ni un solo ticket. ¿No es esto motivo suficiente para asegurarse de que se trate bien a quienes le llaman? 

¿Cómo resolvemos este problema?  

Con la funcionalidad Cola de devolución de llamadas, las personas que le llaman pueden reservar una posición en su cola de espera y solicitar que se les devuelva la llamada. Con esta "cola virtual", usted puede ir un paso más allá en la mejora de su retención de clientes y sus clientes no tienen que suspender sus actividades mientras esperan por usted.

 

 

Setting up queue callback

 

Si le importan sus agentes, permítales tener un mejor rendimiento.

Pero espere, ¿es humanamente posible devolver *todas* las llamadas? Crear una cola virtual y devolver la llamada a sus clientes o clientes potenciales no tiene que ser la norma en su call center. La cola de devolución de llamadas funciona a nivel de cola/equipo; esto significa que puede habilitar la puesta en cola virtual cuando un equipo se esté encargando de un volumen de llamadas superior al habitual. 

¿Devolver llamadas significa más trabajo para sus agentes?

No, simplemente significa que están dotados para hacer el mismo trabajo con mayor eficiencia. Freshcaller automatiza las devoluciones de llamada y notifica a sus agentes de call center para que ellos no tengan que realizar ninguna acción adicional para "devolver" estas llamadas. 

 

 

Receiving callback requests

 

Si le importa su call center, haga que sus indicadores clave brillen.

Las llamadas abandonadas son la perdición de todo call center. No sólo son números malos en sus informes de rendimiento; son oportunidades perdidas, leads no explotados, clientes desatendidos. 

¿Cómo reducimos las llamadas abandonadas?

El índice de abandono de llamadas puede minimizarse de dos formas. En primer lugar, los supervisores del call center pueden monitorizar el estado de las devoluciones de llamadas en el panel en tiempo real de Freshcaller y asegurarse de que son atendidas. En segundo, la promesa de devolver la llamada reduce los casos en los que quien llama abandona la llamada antes de hablar con un agente de ventas o de soporte que trabaja en su call center.

 

Queue callback reporting

Cómo afecta la espera virtual a sus indicadores clave de rendimiento

Cómo la Cola de devolución de llamadas mejora el rendimiento de su call center

Tasa de abandono (lógicamente)

Una tasa de abandono de llamadas elevada suele indicar unos tiempos de espera altos y una asignación de agentes inadecuada. Sin embargo, contratar más personal no es una solución escalable. En vez de eso, puede implementar la devolución de llamadas para reducir su tasa de abandono sin cambiar la estructura actual de su equipo.

Tiempo de respuesta medio (ASA)

No es fácil hablar con alguien que le haya llamado y que haya escuchado música de bienvenida o "Su llamada es importante para nosotros" en bucle durante un buen rato. Su tiempo de respuesta medio, por tanto, influye en el tiempo operativo y en ocasiones en su resolución a la primera llamada. Las devoluciones de llamadas, por otra parte, reducen el impacto del ASA.

Tiempo medio de devolución de llamada

El Tiempo medio de devolución de llamada es una nueva métrica que puede monitorizar para descubrir información valiosa sobre su proceso de devolución de llamadas. Es el tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente solicita la devolución de su llamada y un agente disponible inicia la llamada.

¿Qué sectores se benefician más de la devolución de llamadas?

Esta es una pregunta compleja. Los beneficios de la devolución de llamadas o espera virtual son agnósticos al sector. Si cualquier función de su empresa gestiona un call center o equipo telefónico de llamadas entrantes, la devolución de llamadas puede serle beneficiosa.

El impacto de la cola virtual lo celebran principalmente soporte al cliente y ventas. Según Forrester Research, aproximadamente el 73% de los clientes cree que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles un buen servicio. Y, en lo que respecta a las ventas, la inmediatez es uno de los factores clave en la conversión de un lead. La cola de devolución de llamadas ayuda a ambas cosas.

Queue callback for sales and support

Lo que Freshcaller ofrece a supervisores de call centers

 

Un panel en tiempo real con el que supervisar todo

El panel en tiempo real de Freshcaller no le ayudará a dominar el mundo, pero sin duda le ayudará a gestionar cada aspecto clave de su call center. 

En el panel, usted puede monitorizar la disponibilidad de los agentes, echar un vistazo a los niveles de servicio a nivel global y de la cola, entrar en llamadas que necesitan la intervención de un supervisor y monitorizar el volumen de llamadas entrantes, salientes, perdidas y abandonadas. ¡Todo ello en tiempo real!

 

Real-time dashboard for phone teams

 

Un módulo de métricas de llamada que todo lo ve para estar al tanto de todo

¿No le gustaría conocer el coste total asociado a todas las llamadas que infringieron sus niveles de servicio en los últimos 30 días? ¿O el tiempo operativo asociado a todas las llamadas de un rango de fechas determinado? 

¿Y si pudiera conocer datos específicos como estos a partir de sus registros de llamadas y exportarlos? Esto es exactamente lo que hace el módulo "Métricas de llamada": profundizar en los datos de los niveles de llamada y organizarlos en partes informativas.

Call Metrics for phone system

Informes personalizables que serán un sabio consejero

Los informes no sólo son un aspecto inevitable de la gestión satisfactoria de un call center; también son fortalecen las decisiones. Los informes nos dan motivos para celebrar pequeñas victorias y nos indican lo que necesita mayor atención.

En Freshcaller, tendrá acceso a informes personalizados como el Informe de salud del call center y el Informe de rendimiento del agente. También puede crear un informe personalizado desde cero o clonar un informe personalizado y modificarlo según sus objetivos.

Call reporting and analytics

Preguntas Frecuentes — Conozca mejor la Cola de devolución de llamadas

¿Qué es la espera virtual?

La espera virtual, en lenguaje de call center, es una tecnología que permite a una persona que llama reservar su lugar en una cola y después colgar. Cuando todas las personas que estaban en cola delante de él/ella han sido atendidas, esta persona recibirá una llamada.

¿Qué es la puesta en cola virtual?

La puesta en cola virtual hace posible la espera virtual. Cuando una persona que llama opta por que se le devuelva la llamada y cuelga, sólo se desconecta la llamada del cliente. En el call center, la llamada continúa en una cola virtual hasta que un agente disponible la atiende. 

¿Qué ocurre si un cliente no responde cuando su agente le devuelve la llamada?

Si un cliente no responde o rechaza la llamada, será considerada una llamada abandonada. En los informes, esta llamada estará marcada como ‘Abandonada – Devolución de llamada.

¿Qué ocurre cuando quien llama no elige que se le devuelva la llamada?

La persona esperará en la cola hasta que un agente esté disponible. Si el tiempo de espera excede el "tiempo de espera de la cola" que usted haya establecido, la llamada se enviará al procedimiento de escalado inteligente que haya configurado: buzón de voz, otro equipo, cola de llamadas o simplemente colgar.

¿Qué ocurre si el agente se niega a aceptar la solicitud de devolución de llamada?

En tal caso, la llamada será considerada como ignorada por el agente.

¿Qué ocurre si un agente no devuelve la llamada antes de que transcurra el "tiempo de espera en cola"?

El tiempo de espera en cola es la cantidad de tiempo que un cliente pasa en una cola de espera antes de ser enviado a una opción alternativa. Si un agente no le devuelve la llamada dentro del período de tiempo de espera en cola, la llamada se envía a la opción alternativa. Chatee con nosotros o escríbanos a support@freshcaller.com para entender cómo funcionan las opciones alternativas.