Alle Funktionen Call-Center-Leistung Anrufwarteschlangen-Rückruf (virtuelles Halten)

Nutzen Sie die Möglichkeiten des virtuellen Haltens und der virtuelle Anrufwarteschlangen

 

Wenn Sie Ihre Anrufer schätzen, lassen Sie sie nicht warten und rufen Sie sie zurück

Wussten Sie schon, dass die meisten verärgerten Kunden einer Marke oder einem Unternehmen den Rücken kehren, ohne ein Wort zu sagen? Keine Beschwerde, nicht ein einziges Ticket. Ist das nicht Grund genug, die Kunden, die anrufen, gut zu behandeln?

Wie lösen wir dieses Problem? 

Mit dem Anrufwarteschlangen-Rückruf können sich Anrufer eine Position in der Warteschlange reservieren und auf einen Rückruf warten. Mit dieser virtuellen Warteschlange zeigen Sie den Kunden, dass Sie ihre Zeit schätzen und alles daransetzen, ihr Anliegen optimal zu bearbeiten. Zudem müssen die Anrufer nicht ihre Aktivitäten unterbrechen, um am Telefon zu warten.

 

 

Setting up queue callback

 

Wenn Sie Ihre Agenten oder Verkäufer schätzen, ermöglichen Sie es ihnen, mehr zu leisten

Aber Halt! Ist es menschlich überhaupt möglich *jeden* Anruf zu beantworten? Das Erstellen einer virtuellen Warteschlange und das Zurückrufen Ihrer Kunden oder Interessenten muss nicht die Norm in Ihrem Call-Center sein. Warteschlangen-Rückrufe werden auf der Warteschlangen-/Team-Ebene verwendet. Das bedeutet, dass Sie die virtuelle Warteschlange einschalten können, wenn ein Team ein höheres Anrufaufkommen als üblich verzeichnet.

Führen Rückrufe zu mehr Arbeit für Ihre Agenten?

Nein, durch die Rückrufmöglichkeit können Ihre Agenten dieselbe Arbeit erledigen – nur effizienter. Freshcaller führt die Rückrufe automatisch aus und benachrichtigt Ihre Call-Center-Agenten, so dass diese keine zusätzlichen Arbeiten ausführen müssen.

 

 

Receiving callback requests

 

Wenn Sie Ihr Call-Center lieben, lassen Sie seine Kennzahlen (KPIs) glänzen

Abgebrochene Anrufe werfen ein schlechtes Licht auf ein Call-Center. Abbrüche bedeuten nicht nur schlechte Zahlen auf den Leistungsberichten, sondern sind auch verpasste Gelegenheiten, ungenutzte Leads und Kunden, die keine Aufmerksamkeit erhalten haben.

Wie verringern wir die Anzahl abgebrochener Anrufe?

Zur Verringerung der Anrufabbruchrate gibt es zwei Möglichkeiten. Als Erstes können Call-Center-Supervisoren den Status der Rückrufe auf dem Live-Dashboard von Freshcaller überprüfen, um sicherzustellen, dass sie auch ausgeführt werden. Zweitens führt der zugesagte Rückruf zu weniger Anrufabbrüchen, bevor der Anrufer mit einem in Ihrem Call-Center arbeitenden Verkäufer oder Kundenservice-Agenten gesprochen hat. 

 

Queue callback reporting

Wir virtuelles Halten Ihre Kennzahlen (KPIs) beeinflusst

Hier sehen Sie wie, Anrufwarteschlangen-Rückrufe die Leistung Ihres Call-Centers verbessern:

Die Abbruchrate (natürlich!)

Eine hohe Anrufabbruchrate deutet typischerweise auf lange Wartezeiten und eine ungeeignete Zuweisung Ihrer Agenten oder Verkäufer hin. Einfach mehr Mitarbeiter einzustellen, ist keine skalierbare Lösung. Anstelle dessen können Sie Rückrufe einbinden, um Ihre Abbruchrate zu senken, ohne Ihre bestehende Teamstruktur verändern zu müssen.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Es ist nicht einfach, mit einem Anrufer zu sprechen, der schon eine ganze Zeit lang in der Warteschleife Willkommensmusik oder Nachrichten wie „Ihr Anruf ist uns wichtig“ anhören musste. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer – ASA) hat daher Auswirkungen auf die Bearbeitungszeit und manchmal auch die Rate der Lösung beim ersten Anruf. Rückrufe verringern dagegen die Auswirkungen der ASA.

Durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf

Die Zeit bis zum Rückruf ist eine neue Metrik, die Sie verfolgen können, um einen tieferen Einblick in Ihren Rückrufprozess zu erhalten. Die Metrik misst die zwischen der Rückrufanforderung des Kunden verstrichene Zeit und dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf von einem verfügbaren Agenten oder Verkäufer eingeleitet wurde.

Welche Branchen profitieren am meisten von Rückrufen?

Die Frage ist schwierig zu beantworten. Die Vorteile von Rückrufen oder virtuellem Halten sind branchenunabhängig. Wenn eine Funktion in Ihrem Unternehmen ein Inbound-Call-Center betreibt oder ein Telefonteam hat, sind Rückrufe eine vorteilhafte Möglichkeit.

Die Auswirkungen einer virtuellen Warteschlange werden von den Bereichen Kundenservice und Vertrieb am meisten gelobt. Laut einer Untersuchung von Forrester meinen etwa 73 % der Kunden, dass es für einen guten Service am wichtigsten ist, dass das Unternehmen ihre Zeit wertschätzt. Wenn es um den Vertrieb geht, ist das Respektieren der Interessenten einer der Schlüsselfaktoren zum Umwandeln von Leads. Beides erreichen Sie durch virtuelle Warteschlangen und Rückrufe.

Queue callback for sales and support

Was Freshcaller Call-Center-Managern bietet

 

Ein Echtzeit-Dashboard, sie alle zu finden … (und zu überwachen)

Das Live-Dashboard von Freshcaller hilft Ihnen nicht beim Beherrschen von fantastischen Welten, aber dafür dabei, alle Schlüsselaspekte Ihres Call-Centers genau im Blick zu behalten

Auf dem Dashboard können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Agenten überwachen, ebenso wie die Service Level auf weltweiter Ebene und der Ebene der Warteschlangen. Sie können sich auf Anrufe aufschalten, bei denen das Einschreiten eines Supervisors notwendig ist. Natürlich können Sie auch das Anrufaufkommen überwachen (eingehende, ausgehende, verpasste und abgebrochene Anrufe) – und das alles in Echtzeit!

 

Real-time dashboard for phone teams

 

Ein allwissendes Anruf-Metriken-Modul, mit dem Sie über alles im Bilde sind

Würden Sie nicht gerne die Höhe der Gesamtkosten kennen, die in den letzten 30 Tagen durch Anrufe verursacht wurden, die gegen Service Level verstießen? Oder die Bearbeitungszeit für alle Anrufe in einem beliebigen Zeitraum?

Wäre es nicht fabelhaft, wenn Sie diese Details aus den Anrufprotokollen entnehmen und sie auch exportieren könnten? Genau das ist mit dem Modul „Anrufmetriken“ möglich. Tauchen Sie in die Daten auf Anrufebene ein und ordnen Sie sie in informative Blöcke.

Call Metrics for phone system

 

Anpassbare Berichte, die Ihnen immer den vollen Überblick verschaffen

Das Berichtwesen ist nicht einfach nur ein Muss für das erfolgreiche Management eines Call-Centers. Es eröffnet auch Möglichkeiten. Es gibt Gründe, kleine Siege zu feiern und zeigt uns, welchen Dinge wir mehr Aufmerksamkeit schenken müssen.

Bei Freshcaller haben Sie Zugriff auf ausgewählte Berichte, wie den Call-Center-Gesundheitsbericht oder den Agenten-Leistungsbericht. Sie können auch eigene Berichte von Grund auf erstellen. Zudem können Sie auch einfach einen der ausgewählten Berichte kopieren und ihn an Ihre Ziele anpassen.

Call reporting and analytics

Häufig gestellte Fragen (FAQs) – Lernen Sie Ihre Rückrufwarteschlange besser kennen

Was ist das virtuelle Halten?

Virtuelles Halten ist ein Ausdruck aus dem Call-Center-Bereich und bezeichnet eine Technologie, die es dem Anrufer erlaubt, einen Platz in der Warteschlange zu reservieren und dann aufzulegen. Wenn alle vorherigen Anrufer gesprochen haben, erhält der Anrufer einen Rückruf des Call-Centers.

Was ist eine virtuelle Warteschlange?

Virtuelle Warteschlangen ermöglichen das virtuelle Halten. Nachdem ein Anrufer einen Rückruf angefragt hat und auflegt, wird nur die Leitung des Anrufers getrennt. Aufseiten des Call-Centers bleibt der Anruf in einer „virtuellen Warteschlange“, bis ein verfügbarer Agent den Anrufer zurückruft.

Was geschieht, wenn ein Kunde den Rückruf des Agenten nicht annimmt?

Wenn ein Kunde den Anruf nicht annimmt oder auflegt, gilt der Anruf als abgebrochen. Im Berichtswesen wird dieser Anruf unter „Abgebrochen – Rückruf“ aufgeführt.

Was geschieht, wenn ein Kunde keinen Rückruf anfordert?

Der Anrufer wartet dann in der Warteschlange, bis ein Agent verfügbar ist. Wenn die Wartezeit die von Ihnen festgelegte „Zeit in der Warteschlange“ überschreitet, wird der Anruf auf die von Ihnen festgelegte intelligente Eskalationsstufe weitergeleitet – das kann eine Voicemail-Box, ein anderes Team oder eine andere Warteschlange sein. Möglich ist auch, dass der Anruf aufgelegt wird.

Was geschieht, wenn der Agent die Rückrufanforderung nicht annimmt?

In diesem Fall wird der Anrufstatus als „Agent hat nicht beachtet“ aufgenommen.

Was passiert, wenn ein Agent nicht zurückruft, bevor die „Zeit in der Warteschlange“ abgelaufen ist?

Die Zeit in der Warteschlange ist der Zeitraum, den ein Anrufer in einer Warteschlange verbringt, bevor er zu einer Ausweichlösung umgeleitet wird. Falls ein Agent den Rückruf nicht innerhalb der Zeit in der Warteschlange annimmt, wird der Anrufer an eine Ausweichlösung weitergeleitet. Wenn Sie wissen möchten, wie Ausweichlösungen funktionieren, chatten Sie einfach mit uns oder schreiben Sie uns eine E-Mail an: support@freshcaller.com.