Geheugensteuntje Voor Ondersteuning: Omgaan Met Klantdiversiteit

Tussen de regels door lezen

U bent wellicht niet bekend met de termen ‘hoge context’ en ‘lage context’ – ze verwijzen naar manieren van communicatie – maar u heeft ongetwijfeld te maken gehad met klanten die in een van deze categorieën vallen. Hoge context communicatie wordt gebruikt door diegenen die aannemen dat de agent een hoger niveau van intuïtief begrip heeft – het vermogen om tussen de regels door te lezen. Volgens onderzoek (Tung, 1995) wordt 70% van de wereld geschat als hoge context. Voorbeelden zijn onder meer Rusland, Japan, China en de Arabische landen. Wat houdt dit in voor klantenondersteuning?

• Culturen met een lage context waarderen relaties – uw agenten dienen verder te gaan dan transactionele gesprekken.
• Ze waarderen tradities. Begin het gesprek met een begroeting en beleefdheden.
• Geruststellen is belangrijk. Neem wat zij hebben gezegd op in uw antwoorden. Maak duidelijk dat u naar ze geluisterd heeft.
• Ga verder dan wat er gezegd wordt. Lees tussen de regels en stel dingen voor.

Aan de andere kant proberen culturen met een hoge context zo veel mogelijk verwarring te voorkomen. Ze vallen liever met de deur in huis. In de meeste gevallen slaan ze ook de beleefdheden over en beginnen ze meteen met een vriendelijk gesprek. Voorbeelden van landen met een hoge context zijn Duitsland, de Verenigde Staten en de Scandinavische landen. Dit is hoe u omgaat met deze klanten:

• Formaliteiten zijn niet zo belangrijk in culturen met een hoge context. Sla de beleefdheden over en hanteer een informele toon.
• Zorg dat u duidelijk en specifiek communiceert. Verwacht niet dat zij ook tussen de regels door lezen.
• Er is geen impliciete communicatie. Ga ervan uit dat ze bedoelen wat ze zeggen.
• Geruststellen is nog steeds belangrijk. Vat uw gesprek samen aan het einde van het gesprek.

Emotioneel zijn of niet

Er zijn emotionele culturen en neutrale culturen. Zoals de naam al doet vermoeden, waarderen emotionele culturen emoties en stellen ze het op prijs als de ondersteuningsagent sentiment toont. Ze vinden dat dit de klantenondersteuning menselijker maakt en dus betrouwbaarder en warmer. Voorbeelden van emotionele culturen zijn Italië, Spanje en Mexico. Dit is wat u moet doen om met dit publiek om te gaan:

• Kalm blijven. Raak niet overweldigd door de emoties die de klant toont.
• Vermijd transactionele gesprekken. Geef de warmte die u ontvangt terug.
• Blijf alert. Positieve emoties kunnen makkelijk veranderen in negatieve emoties.
• Trek geen conclusies. Boze gesprekken kunnen met een beetje empathie naar positieve ervaringen gestuurd worden.

Aan de andere kant vatten neutrale culturen emoties op als teken van onredelijkheid. Ze weerhouden zichzelf ervan om iets te delen als ze gelukkig of teleurgesteld zijn. Voor een ondersteuningsagent die gevoelig is voor neutrale culturen of er onderdeel van uitmaakt, komt dit waarschijnlijk bekend voor. Het is echter nog steeds een uitdaging om hier mee om te gaan, omdat er geen onmiddellijke feedback of reactie is waar ze gebruik van kunnen maken. U kunt in dit scenario de volgende handelingen overwegen:

• Raak niet ontmoedigd als er geen antwoord gegeven wordt op uw emoties. Het ligt niet aan u maar aan hen.
• Probeer geen emotionele antwoorden te ontlokken – als ze ontevreden zijn zult u het niet eens te weten komen.
• Blijf objectief. Meer objectiviteit zorgt voor meer geloofwaardigheid en minder escalaties.
• Het is noodzakelijk om naar elk woord te luisteren tijdens elk gesprek met klanten. Dit is nog meer van toepassing voor een neutrale klant.

Flexibel zijn met tijdlijnen

Tijd is een menselijke uitvinding en zoals met elke menselijke uitvinding benaderen verschillende culturen het op verschillende manieren – sommigen zien tijd als lineair, anderen zien het als flexibel. In flexibele culturen is aanpassingsvermogen belangrijk. Voorbeelden zijn India, Brazilië en Nigeria. U kunt de volgende actiepunten onthouden bij de omgang met deze klanten:

• Wees flexibel en besteed meer tijd aan het vinden van de juiste oplossing. Ze gaan niet akkoord met elk standaardantwoord.
• Plannen hoeven niet vast te staan – soms kan het om schattingen gaan, soms om intenties. Maak hier ruimte voor.
• Oog voor detail wordt meer gewaardeerd dan planning. Haast u niet door een telefoongesprek heen in een poging om alle agendapunten te voltooien.

Het gezegde ‘Tijd is geld’ kan direct toegeschreven worden aan culture met een lineaire kijk op tijd. Ze geloven dat de toekomst gepland kan worden en kunnen flexibiliteit zien als slordige dienstverlening. Voorbeelden van dit soort landen zijn Duitsland, Japan en Zweden. In deze gevallen kunnen ondersteuningsagents:

• Duidelijke en nauwkeurige antwoorden geven.
• Directe antwoorden geven op vragen. Anticipeer niet op de intentie van de klant om uw antwoord vorm te geven.
• Zich aan tijdlijnen houden. Als u deze niet haalt, informeer ze dan ruim van tevoren.
• Expliciet communiceren bij het maken van schattingen.

Feedback ontvangen

Feedback is een belangrijk middel om klanttevredenheid te meten. Helaas geeft niet iedereen  op dezelfde manier fedback. Cultuur speelt ook hier een rol! Het is belangrijk om hier rekening mee te houden en het te normaliseren bij het meten van uw prestaties. In sommige culturen wordt feedback – vooral negatieve feedback – subtiel en beleefd gegevens en soms ook indirect. Voorbeelden zijn Japan, Saudi-Arabië en Mexico. In deze gevallen kunt u

• Ook beleefd blijven bij het antwoorden. Ga niet de confrontatie aan.
• Oplettend blijven, wat ook goed is voor uzelf. Lees een beetje tussen de regels door.
• Begrijpen dat het Code Rood is als de negatieve feedback hard is..

Daarentegen zijn er ook culturen die zeer direct zijn met feedback. Ze zullen niet terugdeinzen bij het tonen van waardering, maar ook niet bij het informeren dat u zeer slecht werk levert. Voorbeelden zijn Duitsland, Israël en Rusland. U kunt op de volgende manieren omgaan met directe feedback:

• Communiceer zeer direct. Beloof niet te weinig en niet te veel.
• Begrijp dat negatieve feedback niet het einde van de wereld of de relatie met de klant betekent.
• Leg de negatieve feedback snel naast u neer, werk naar tevredenheid aan de volgende taak en herstel een goede werkrelatie.

Omgaan met taalbarrières

Taal is een van de duidelijkste indicatoren van klantdiversiteit. Met externe callcenters en virtuele telefoonteams zijn er meer bedrijven dan ooit wereldwijd aanwezig. En er is geen echt wereldwijde taal voor zaken. Ondersteuningsagents zijn misschien zelf niet comfortabel met Engels. Als u met dit probleem te maken heeft, bekijk dan de lokalisatie-opties in Freshdesk Contact Center. Wij ondersteunen momenteel Engels, Duits en Frans. We zullen binnenkort een gelokaliseerde productinterface lanceren in 32 andere talen waaronder Nederlands, Chinees en Portugees.

Tegelijkertijd is meertalige ondersteuning het eenvoudigst met telefonische ondersteuning, want typen in regionale talen zorgt nog steeds niet voor een ideale ervaring. U kunt twee dingen doen om de telefonische ervaring nog beter te maken. Het ene werkt op individueel niveau en het andere werkt op zakelijk niveau.

• Geduldiger zijn met klanten die niet comfortabel zijn met de taal waarin u spreekt.
• Overweeg individuele agents aan te nemen of kleine callcenterteams op te zetten in verschillende landen om een persoonlijke, lokale ondersteuning te bieden terwijl u de kosten laag houdt. Verbind bijvoorbeeld een agent in Brazilië of Duitsland (of een andere markt waarin u actief bent) met uw bestaande Freshdesk Contact Center-account. Via het realtime dashboard kunt u ze vanaf uw locatie in de gaten houden. Onze klant, The Dutch Label Shop, heeft een klein klantenondersteuningsteam verspreid over 3 continenten dat problemen in behandeling neemt in de respectievelijke regionen.