BRANCHE

Internethandel

STANDORT

Malta und USA

HERAUSFORDERUNG

Die Erläuterung eines komplexen Bestellprozesses für Kunden in aller Welt

LIEBLINGSFUNKTION

Umwandlung verpasster Anrufe in Supporttickets

HAUPTNUTZER

Kundensupport

Über The Dutch Label Shop

Gegründet haben The Dutch Label Shop Hjelke und Arjan, die beide Unternehmer sind und sich seit Studententagen kannten. The Dutch Label Shop beweist, dass Label nicht nur etwas für große Marken sind. So stellt das Unternehmen individuell gewebte Label in kleinen Chargen her, um so Kunsthandwerkern und freischaffenden Designern die Möglichkeit zu geben, ihre Waren mit einem eigenen Label zu versehen. Über seine Website erhält das Unternehmen Aufträge aus aller Welt, daher ist es wichtig, dass die Call-Center-Agents in der Lage sind, Kunden weltweit zu betreuen.

Warum sich The Dutch Label Shop für Freshcaller entschieden hat

Hielke Booijink, der Mitbegründer und Partner von The Dutch Label Shop, erklärt stolz, dass man ein Kunden-Supportteam habe, das über drei Kontinente verteilt sei, um die Anfragen aus der jeweiligen Region zu bearbeiten.

Für ein kleines Unternehmen ist die Einrichtung eines herkömmlichen Telefonsystems an verschiedenen Standorten aufgrund der Kosten und Wartungsanforderungen völlig ausgeschlossen. Daher war für Hielke und sein Team ein virtuelles Telefonsystem die beste Wahl zum Einrichten des weltweit verteilten Call-Centers. Jetzt können die Agents des Teams von zu Hause oder überall aus arbeiten. Vor dem Wechsel zur Freshcaller-Call-Center-Software hatte das Unternehmen bereits den Telefonkanal in Freshdesk genutzt.

Die Problemstellen und ihre Lösung

Durch das virtuelle Telefonsystem konnte The Dutch Label Shop das Problem der teuren Infrastruktur herkömmlicher Systeme für sich lösen. Doch es gab noch weitere Herausforderungen. Die Produktion individueller Etiketten ist eine Aufgabe, die den Kunden präzise Vorgaben im Hinblick auf das Design und die Größe abverlangt. Das macht den Bestellprozess etwas komplizierter als den Einkauf in einem üblichen Onlineshop.

Es gibt mehrere Kanäle, über die die Kunden Kontakt mit dem Supportteam aufnehmen können: Chat, E-Mail und sogar Facebook. Bei besonderes starkem Kundenandrang zeigt sich jedoch immer wieder, wie wichtig der Telefonkanal nach wie vor ist.

“Unsere Kunden schätzen es wirklich sehr, wenn sie eine echte Person als Ansprechpartner haben, die sie optimal durch den Bestellprozess führt.”

Hielke Booijink

Mitgründer und Partner

The Dutch Label Shop

Eine weitere große Herausforderung war der Umgang mit verpassten Anrufen. Zu Beginn hatte das Unternehmen keine Möglichkeit, diese nachzuverfolgen. Mit der Freshcaller-Funktion, die verpasste Anrufe in Tickets umwandelt, kann das Team jetzt immer zurückrufen und die Anfragen der Kunden so schnell wie möglich beantworten.

Zukünftige Erwartungen an Freshcaller

Hielke ist mit Freshcaller sehr zufrieden. Als Verbesserung würde er sich nur eine Funktion wünschen, mit der mehrere verpasste Anrufe von einer Nummer zu einem Ticket zusammengefasst werden. Begeistert ist er davon, dass er lokale Rufnummern aus verschiedenen Ländern buchen kann, um seiner weltweiten Kundschaft eine personalisierte Erfahrung beim Anrufen bieten zu können.

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