Welche Arten von Chatbots gibt es?

Das Wachstum der Chatbot-Technologie ist ebenso dynamisch, wie die Entwicklung der Fähigkeiten von Chatbots. Im Moment lassen sich Chatbots grob in drei Typen einteilen. Die drei Typen unterscheiden sich durch ihre technische Komplexität, nämlich

1. Einfache Chatbots,

2. Intelligente Chatbots und

3. Hybride Chatbots. 

Types of chatbots Types of chatbots

1. Einfache Chatbots

Einfache Chatbots haben nur begrenzte Fähigkeiten und werden meist regelbasierte Bots genannt. Sie sind aufgabenspezifisch. Man kann sie sich als Sprachdialogsystem im Chatformat vorstellen. Das heißt, der Bot stellt Fragen, die mit vorher festgelegten Optionen arbeiten, und der Kunde kann aus den Optionen wählen, bis er Antworten auf seine Frage erhält. Ein Chatbot dieses Typs zieht keine Schlüsse aus vorherigen Interaktionen. Diese Chatbots eignen sich am besten für unkomplizierte Dialoge. Sie sind sehr einfach zu erstellen und zu trainieren.

 

Beispiel: Pizza bestellen

Wenn ein Kunde mit einem Chatbot interagiert, um eine Pizza zu bestellen, ist der Ablauf des Gesprächs klar. Der Chatbot stellt seine Fragen genau so, wie ein Telefonist im Restaurant Ihre Bestellung aufnehmen würde. Angefangen bei der Größe der Pizza, über die Kruste und den Belag bis zur Menge des Käses. Dann fragt er nach der Adresse und der Zahlungsmethode. Die Schritte sind logisch und der Kunde muss sich nur durchklicken, um seine Bestellung abzuschließen.

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2. Intelligente Chatbots

KI-fähige intelligente Chatbots sollen eine fast menschliche Interaktion mit den Kunden simulieren. Sie können flüssig Unterhaltungen führen und verstehen Absichten, Sprache und Stimmung. Diese Chatbots müssen programmiert werden, damit sie den Kontext der Interaktionen verstehen. Sie sind viel schwieriger zu implementieren und einzusetzen und brauchen eine Menge Daten, um zu lernen.  

 

Beispiel: Virtuelle Assistenten

Virtuelle Assistenten sind eine abgewandelte Form von intelligenten Chatbots. Siri zum Beispiel lernt aus jeder menschlichen Interaktion. Sie kann auch Smalltalk machen, ein zusätzlicher Vorteil von intelligenten Chatbots. Während smarte Chatbots darauf trainiert sind, mithilfe von Open-Domain-Ressourcen die relevanteste Antwort zu geben, lernen sie am besten, indem sie Informationen in Echtzeit sammeln. Beachten Sie, dass Unternehmen dann einen Bot erst soweit entwickeln müssen, wie es virtuelle Assistenten tun, denn das erfordert umfangreiche Daten. Theoretisch würden intelligente Chatbots aber wie virtuelle Assistenten in Webanwendungen funktionieren. 

Smart chatbot Smart chatbot

3. Hybride Chatbots

Sie sind eine Kombination aus einfachen und intelligenten Chatbots. Einfache und intelligente Chatbots sind Extreme im Chatbot-Spektrum. Es wird immer einen Bedarf an einfachen Chatbots geben, die intelligenter sind, und an intelligenten Chatbots, die einfacher sind. Hybride Chatbots gehen diesen Mittelweg. Hybride Chatbots haben einige regelbasierte Aufgaben und können Absicht und Kontext interpretieren. Das macht sie zu einem ausgewogenen Werkzeug für Unternehmen, um mit Kunden zu interagieren. 

Beispiel: Medizinische Diagnose

Chatbots, die bei einer medizinischen Diagnose helfen, kombinieren die Fähigkeiten von einfachen und intelligenten Chatbots. Die Besucher können gesundheitsbezogene Fragen stellen und der Bot kann mögliche Krankheiten eingrenzen, indem er regelbasiert nach Symptomen fragt. Die Besucher können vor- und zurückspringen, verschiedene Optionen auswählen und weitere Details angeben, bis der Bot die Krankheit eingrenzt und die dazu passenden Heilmittel verschreibt.

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Hybride Chatbots sind eine Kombination aus einfachen und intelligenten Chatbots

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Der richtige Chatbot für Sie ist also ...

Um herauszufinden, welche Art von Chatbot für Sie geeignet ist, sollten Sie sich folgende Fragen stellen.
Wofür soll der Chatbot eingesetzt werden?

Chatbots können sowohl bei Aufgaben als auch bei Abfragen helfen. Wenn Ihr Unternehmen nur aufgabenspezifische Anforderungen hat, reicht ein einfacher Chatbot aus. Wenn Sie Kundenanfragen mit offenem Ende haben, brauchen Sie einen KI-Chatbot. Ein hybrider Chatbot hingegen kann an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Ein E-Commerce-Geschäft muss z. B. regelbasierte Optionen einrichten, um Informationen wie Größe, Farbe und Art der Kleidung zu erfassen, sowie kontextbasierte Fragen wie die Rückgabebedingungen und den Bestellstatus. 

Welche Rolle spielen Ihre Kundenteams und wie werden sie sich weiterentwickeln?

Ihre Teams arbeiten an komplexen Fällen und der Großteil ihrer Arbeit erfordert Produktwissen. Wenn Ihr Team viel Zeit mit der Beantwortung von Routinefragen verbringt, ist ein Chatbot die beste Option für Sie. Wenn Standardfragen automatisch bearbeitet werden, können sich Ihre Teams auf Kunden mit dringenderen Problemen konzentrieren. Sobald die Chatbots eingerichtet sind, können Sie sich der Schulung der Bots widmen.

Wollen Sie kaufen oder bauen? 

Ob Sie einen Chatbot kaufen oder bauen hängt ganz von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie einen Chatbot bauen wollen, brauchen Sie technisches Talent, große Datenmengen mit Milliarden von Nutzern und komplexe Anwendungsfälle, für die es keine gebrauchsfertige Technologie gibt.

Wenn Sie hingegen einen Chatbot kaufen wollen, müssen Sie für diesen einen Anwendungsfall keine Entwickler einstellen. Suchen Sie sich einen Chatbot, der Ihnen hilft, Prozesse zu automatisieren, die einen Engpass für Ihre Teams darstellen. Meist werden diese Chatbots dazu eingesetzt, Leads zu generieren, Informationen zu sammeln, Status-Updates zu liefern oder allgemeine Kundenanfragen zu beantworten. Sie haben keine technischen Abhängigkeiten und können von den Teams eingesetzt werden, die mit den Kunden interagieren. 

Können Sie bestehende Bots verbessern? 

Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Szenario anzugehen. Chatbots sind zumeist ein zweiteiliges Werkzeug: Das Chat-Widget (das Frontend) und die Team-Inbox mit eingebauten Chatbot-Funktionen (das Backend). Wenn Sie eines der beiden Elemente besitzen und nach der anderen Hälfte suchen, können Sie es mit Plattformen wie Freshdesk Messaging integrieren, um die Funktionen Ihres vorhandenen Bots zu verbessern

Szenario 1: Sie haben bereits ein Chat-Widget und müssen Bot-Flows erstellen:

Integrieren Sie Ihr bestehendes Chat-Widget mit der Team-Inbox von Freshdesk Messaging. Die Team-Inbox ist die Benutzeroberfläche, die Ihr Team im Backend verwendet, um Konversationen zu verfolgen und zu beantworten. 

Szenario 2: Sie haben bereits Bot-Flows erstellt, brauchen aber noch ein Chat-Widget:

Wenn Sie bereits Bot-Flows haben, z. B. von einem Anbieter wie IBM Watson, können Sie ein Freshdesk Messaging Widget als Frontend und die Team-Inbox als Backend kaufen, um die Flows auszuführen. In diesem Szenario brauchen Sie nur die Schnittstellen, da Sie die Bot-Flows bereits eingerichtet haben. 

Jetzt kennen Sie die Chatbot-Arten. Das kommt als Nächstes!

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