¿Qué tipos de chatbots hay?

El avance de la tecnología de los chatbots ha sido tan dinámico como la evolución de sus funciones. Por ahora, los chatbots se pueden categorizar de forma general en tres tipos según su complejidad técnica. Por lo tanto, tenemos:

1. Chatbots simples

2. Chatbots inteligentes

3. Chatbots híbridos

Types of chatbots Types of chatbots

1. Chatbots simples

Los chatbots simples tienen funciones limitadas y normalmente se les conoce como bots basados en reglas. Están orientados a tareas específicas. Son como un sistema de IVRS con chat: el bot plantea preguntas basadas en opciones predeterminadas y el cliente puede elegir entre ellas hasta que obtiene la respuesta a su consulta. El chatbot no extraerá conclusiones de interacciones previas. Estos chatbots son mejores para diálogos directos y son muy fáciles de desarrollar y configurar.

 

Ejemplo: pedir una pizza

Cuando un cliente interactúa con un chatbot para pedir una pizza, el flujo de la conversación es fijo. Al igual que cuando un operador le pregunta por su pedido por teléfono, el chatbot plantea una serie de preguntas de la misma forma: el tamaño de la pizza, la corteza, los ingredientes, la cantidad de queso, etc. Después, pedirá una dirección y un método de pago. Los pasos son lógicos y solo necesita que el cliente pulse las opciones para completar el pedido.

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2. Chatbots inteligentes

Los chatbots inteligentes que se sirven de IA están destinados a simular interacciones casi humanas con los clientes. Pueden mantener conversaciones dinámicas y entender propósitos, idiomas y sentimientos. Estos chatbots necesitan programarse para comprender el contexto de las interacciones. Son mucho más complicados de implementar y ejecutar y se necesitan muchos datos para entrenarlos.

 

Ejemplo: asistentes virtuales

Los asistentes virtuales son una versión modificada de los chatbots inteligentes. Siri, por ejemplo, aprende de cada interacción humana. También mantiene conversaciones simples, lo que supone un beneficio añadido de los chatbots inteligentes. Aunque estos han sido desarrollados para proporcionar la respuesta más pertinente con la ayuda de un recurso de dominio abierto, aprenden mejor al recopilar información en tiempo real. Tenga en cuenta que las empresas aún tienen que desarrollar un bot que funcione como los asistentes virtuales porque requieren mucha información. Pero, en teoría, los chatbots inteligentes funcionarían como asistentes virtuales dentro de las aplicaciones web.

Smart chatbot Smart chatbot

3. Chatbots híbridos

Son una combinación de los chatbots simples y los inteligentes. Estos dos son polos opuestos en lo que respecta al espectro de los chatbots. Siempre será necesario que los chatbots simples sean más inteligentes y que los chatbots inteligentes sean más simples. Los chatbots híbridos son ese punto intermedio: cuentan con algunas tareas basadas en reglas y pueden comprender propósitos y contexto. Esto los convierte en una herramienta equilibrada para que las empresas interactúen con sus clientes.

Ejemplo: diagnósticos médicos

Los chatbots que ayudan con los diagnósticos médicos combinan las funciones de los chatbots simples e inteligentes. Los visitantes tendrán la opción de plantear sus consultas médicas y el bot podrá delimitar las enfermedades posibles al preguntar por los síntomas en un formato basado en reglas. Los usuarios también podrán ir hacia atrás y hacia delante, elegir opciones diferentes y dar más detalles hasta que el bot dé con la enfermedad y recete medicamentos.

Smart chatbot Smart chatbot

Los chatbots híbridos son una combinación de los chatbots simples y los inteligentes

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Entonces, el chatbot ideal para usted es…

Para saber qué tipo de chatbot es más adecuado para usted, plantéese las siguientes preguntas.
¿Para qué se usará el chatbot?

Los chatbots pueden ayudar tanto con tareas como con consultas. Si su negocio solo necesita ayuda con tareas, entonces con un chatbot simple es suficiente. Si recibe preguntas abiertas de clientes, necesitará un chatbot de IA. Por otro lado, puede configurar un chatbot híbrido para cubrir sus necesidades. Por ejemplo, un comercio electrónico quizás necesite instalar opciones basadas en reglas para recoger información como la talla, el color y el tipo de prenda al igual que preguntas basadas en contexto como la política de devolución y el estado del pedido.

¿Cuál es el papel de sus equipos orientados al cliente y cómo evolucionará?

Sus equipos trabajan en casos complejos y la mayoría de su trabajo requiere conocimientos sobre los productos. Si cuenta con un equipo que dedica tiempo a responder consultas rutinarias, entonces un chatbot es lo que necesita. Una vez que ya se ha encargado de las preguntas más frecuentes, sus equipos podrán centrarse en los clientes con asuntos más urgentes. Cuando los chatbots estén instalados, dedique tiempo a entrenarlos.

¿Quiere comprar uno o desarrollarlo?

Que compre un chatbot o desarrolle uno desde cero dependerá de las necesidades de su empresa. Si busca desarrollar un chatbot, necesitará personal cualificado, una gran cantidad de datos de miles de millones de usuarios y casos de uso complejos que no se sirvan de tecnología innovadora lista para usar.

Por otro lado, si quiere comprar un chatbot, no tendrá que contratar a desarrolladores para este único fin. Busque un chatbot que le ayude a automatizar procesos que suponen un obstáculo para sus equipos. Normalmente, pueden usarse para generar clientes potenciales, recoger información, proporcionar actualizaciones de estado o responder a consultar comunes de clientes. No tienen dependencias técnicas y los equipos pueden usarlos para interactuar con los clientes.

¿Puede mejorar su bot actual?

Hay dos formas de actuar en este caso. Los chatbots son principalmente una herramienta con dos partes: el programa de chat (front-end) y la bandeja de entrada del equipo con funciones integradas del chatbot (back-end). Si tiene una de estas y está buscando la otra parte, puede integrar plataformas como Freshdesk Messaging para mejorar las funciones de su bot actual.

Situación 1. Ya tiene el programa de chat y necesita crear los flujos del bot:

Integre su programa de chat actual con la bandeja de entrada del equipo de Freshdesk Messaging. Esta es la IU que su equipo usa en el back-end para hacer un seguimiento y responder a las conversaciones.

Situación 2. Ya tiene los flujos del bot, pero necesita el programa de chat: 

Si ya cuenta con los flujos del bot, digamos de un proveedor como IBM Watson, puede comprar un programa de Freshdesk Messaging como front-end y la bandeja de entrada del equipo como back-end para ejecutar los flujos. En este caso, solo necesita las interfaces pues ya tiene los flujos del bot.

 

Ahora ya conoce los tipos de chatbots que existen. ¡Aquí tiene el siguiente paso!

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