Quels sont les différents types de chatbots ?

Le développement de la technologie des chatbots a suivi la même courbe dynamique que celle de leurs capacités. Pour l'heure, il est possible de les classer en trois grandes catégories. On les distingue par leur complexité technique :

1. Chatbots simples,

2. Chatbots intelligents et

3. Chatbots hybrides. 

Types of chatbots Types of chatbots

1. Chatbots simples

Les chatbots simples sont dotés de capacités limitées, aussi les appelle-t-on communément des bots à réponses automatisées. Ils s'occupent d'une tâche spécifique, comme un genre de SVI. Il pose des questions suivant des options prédéterminées que le client sélectionne jusqu'à trouver la réponse à sa demande. Le chatbot ne déduira rien de ses précédentes interactions. Il est adapté aux dialogues simples. Son développement et son entraînement ne posent aucun problème.

Exemple : commande de pizza

Quand un client interagit avec un chatbot pour commander une pizza, la conversation est déjà paramétrée. Tout comme un opérateur qui reçoit la commande au téléphone, le chatbot s'enquiert des mêmes éléments, de la taille de la pizza à la croûte, en passant par la garniture et la quantité de fromage. Il demande ensuite l'adresse et la méthode de paiement. Les étapes sont logiques, il suffit au client de cliquer pour compléter sa commande.

Types of chatbots Types of chatbots

2. Chatbots intelligents

Les IA de chatbots sont conçues pour simuler des interactions quasi-humaines avec les clients. Elles sont capables de mener des conversations fluides, de comprendre l'intention, la langue et les sentiments. Ces chatbots ont besoin d'être programmés pour comprendre le contexte des interactions. Ils sont bien plus compliqués à intégrer et opérer et nécessitent beaucoup de données d'apprentissage. 

Exemple : assistants virtuels

Les assistants virtuels sont une version modifiée des chatbots intelligents. Siri, par exemple, apprend de chaque interaction avec un humain. Il est capable de bavarder, l'un des atouts des chatbots intelligents. Si les chatbots sont entraînés à donner la réponse la mieux adaptée en s'appuyant sur des ressources du domaine public, c'est en collectant les données en temps réel qu'ils apprennent le mieux. Aucun bot n'a encore atteint le niveau des assistants virtuels, la somme de données requise est trop grande. Mais théoriquement, les chatbots intelligents fonctionneraient comme des assistants virtuels depuis des applications web. 

Smart chatbot Smart chatbot

3. Chatbots hybrides

Ils sont la combinaison de chatbots simples et intelligents, les deux types aux extrêmes du spectre. Mais nous aurons toujours besoin de chatbots simples un peu plus intelligents et inversement. Les hybrides répondent à cette demande. Ils gèrent des tâches suivant des règles définies et sont capables de comprendre le contexte et l'intention. Un outil équilibré pour les sociétés désireuses d'interagir avec leurs clients. 

Exemple : diagnostic médical

Les chatbots qui participent au diagnostic médical combinent simplicité et intelligence. Les visiteurs pourront exprimer leurs questions de santé et laisser le chatbot réduire le nombre des conditions en s'enquérant des symptômes sur la base de règles spéficiques. Les visiteurs pourront aller et venir, sélectionner différentes options et donner plus de détails jusqu'à ce que le chatbot identifie leur état et leur prescrive des remèdes.

Smart chatbot Smart chatbot

Les chatbots hybrides combinent ainsi simplicité et intelligence.

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Le chatbot le plus adapté à vos besoins est donc...

Pour savoir quel type de chatbot vous correspond, posez-vous ces quelques questions.
À quoi servira-t-il ?

Les chatbots peuvent se charger des tâches et des questions. Si votre société ne doit gérer que des besoins spécifiques, un chatbot simple fera l'affaire. Si les questions de vos clients sont plus ouvertes, vous aurez besoin d'une IA. Le chatbot hybride, quant à lui, pourra être réglé selon vos attentes. Exemple : une boutique d'e-commerce devra peut-être définir des options basées sur des règles pour collecter des informations telles que taille, couleur et type de vêtements, mais aussi des questions à contexte comme votre politique de retour ou le statut de la commande. 

Quel est le rôle de vos équipes de service clients et comment vont-elles évoluer ?

Vos équipes travaillent sur des cas complexes et doivent posséder une bonne connaissance du produit. Si l'une de vos équipes passe beaucoup de temps à répondre à des questions de routine, le chatbot reste la meilleure option. Avec une FAQ sous contrôle, vos équipes peuvent se concentrer sur les problèmes les pressants. Une fois les chatbots installés, prenez le temps de les entraîner.

Pouvez-vous améliorer le bot existant ? 

Il y a deux façons d'aborder la chose. Les chatbots se composent le plus souvent de deux éléments : le wiget de chat (frontend) et la Team Inbox avec fonctionnalités de chatbot intégrées (backend). Si vous avez l'un ou l'autre et que vous souhaitez le compléter, intégrez-le avec des plateformes telles que Freshdesk Messaging pour améliorer les fonctionnalités de votre outil.

1er scénario : vous avez déjà un widget de chat et vous avez besoin de flux

Intégrez votre widget existant à la Team Inbox Freshdesk Messaging. Team Inbox est l'IU que votre équipe utilise en backend pour suivre et répondre aux conversations.

2e scénario : vous disposez de flux, mais pas de widget de chat

Si vous disposez déjà de flux automatisés, comme IBM Watson, vous pouvez acheter un widget Freshdesk Messaging en frontend et Team Inbox en backend pour gérer les flux. Dans ce scénario, vous avez juste besoin d'interfaces puisque vous avez déjà le reste. 

Vous connaissez maintenant les différents types de chatbots. Passons à la suite !

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