Vilka typer av chattbotar finns det?

Tillväxten i chattbot-tekniken har varit lika dynamisk som utvecklingen av chattbot-funktioner. I dag kan chattbotar allmänt delas in i tre typer som är olika tekniskt komplexa:

1. Enkla chattbotar

2. Smarta chattbotar

3. Hybridchattbotar

Types of chatbots Types of chatbots

1. Enkla chattbotar

Enkla chattbotar har begränsade möjligheter och kallas vanligtvis för regelbaserade botar. De är uppgiftsspecifika. Tänk på dem som talsvarssystem i chattform. Detta betyder att boten ställer frågor baserat på förutbestämda alternativ och kunden kan välja mellan alternativen tills han eller hon får svar på sin fråga. Chattboten kommer inte att dra några slutsatser av sina tidigare interaktioner. Dessa chattbotar passar bäst för enkla dialoger. De är mycket enkla att bygga och träna.

 

Exempel: beställa pizza

När en kund interagerar med en chattbot för att beställa pizza är konversationsflödet fastställt. Precis som en operatör som ber om din beställning via telefon kommer chattboten att ställa frågorna, om storleken på pizzan, till brödet, fyllningen och mängden ost. Den kommer sedan att begära adress och betalningsmetod. Stegen är logiska och kräver bara att kunden klickar sig igenom för att slutföra sin beställning.

Types of chatbots Types of chatbots

2. Smarta chattbotar

Smarta AI-chattbotar är utformade för att simulera människoliknande interaktioner med kunder. De kan ha flexibla konversationer och förstå avsikt, språk och känsla. Dessa chattbotar kräver programmering för att de ska kunna förstå interaktionernas sammanhang. De är mycket svårare att skapa och driftsätta och behöver mycket data för att lära sig. 

 

Exempel: virtuella assistenter

En virtuell assistent är en modifierad version av en smart chattbot. Siri, till exempel, lär sig av varje mänsklig interaktion. Den kan också småprata, något som är en extra fördel med smarta chattbotar. Smarta chattbotar är tränade för att ge det mest relevanta svaret med hjälp av en öppen domänresurs, men de lär sig bäst genom att samla in information i realtid. Observera att inga företag ännu har byggt en bot som kan fungera som en virtuell assistent, eftersom detta kräver enorma mängder data. Men teoretiskt sett skulle smarta chattbotar kunna fungera som virtuella assistenter i webbappar.

Smart chatbot Smart chatbot

3. Hybridchattbotar

Dessa är en kombination av enkla och smarta chattbotar. Både enkla och smarta chattbotar är ytterligheter i chattbotarnas spektrum. Det kommer alltid att finnas ett behov av att enkla chattbotar är smartare och att smarta chattbotar är enklare. Hybridchattbotar är ett mellanting. Hybridchattbotar har vissa regelbaserade uppgifter, och de kan förstå avsikt och sammanhang. Detta gör dem till ett balanserat verktyg för företag för att interagera med kunder.

Exempel: medicinsk diagnos

Chattbotar som hjälper till med en medicinsk diagnos kombinerar funktionerna hos både enkla och smarta chattbotar. Besökaren kommer att kunna uttrycka sina hälsorelaterade frågor och boten kan avgränsa antalet möjliga åkommor genom att be om symtom i ett regelbaserat format. Besökaren kommer att kunna gå fram och tillbaka, välja olika alternativ och ge mer information tills boten definierar hans eller hennes åkomma och ordinerar åtgärder mot den.

Smart chatbot Smart chatbot

Hybridchattbotar är en kombination av enkla och smarta chattbotar.

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Så, rätt chattbot för dig är...

För att veta vilken typ av chattbot som fungerar för dig, ställ dig själv frågorna nedan.
Vad kommer chattboten att användas till?

Chattbotar kan hjälpa till med uppgifter såväl som frågor. Om ditt företag bara har uppgiftsspecifika behov räcker det med en enkel chattbot. Om du har kundfrågor som är öppna behövs en AI-chattbot. En hybridchattbot, å andra sidan, kan justeras för att passa dina verksamhetsbehov. Till exempel kan en e-handelsbutik behöva ställa in regelbaserade alternativ för att samla in information om storlek, färg och typ av kläder samt kontextbaserade frågor som din returpolicy och orderstatus.

Vilken roll har dina kundinriktade team och hur kommer den att utvecklas?

Dina team arbetar med komplexa fall och det mesta av deras arbete kräver produktkunskaper. Om du har ett team som ägnar tid åt att svara på rutinfrågor är en chattbot det bästa alternativet för dig. Eftersom de vanliga frågorna tas om hand kan dina team fokusera på kunder med viktigare problem. När chattbotarna är på plats kan du ägna tid åt att träna botarna.

Vill du köpa eller bygga? 

Huruvida du köper eller bygger en chattbot beror helt på ditt företags behov. Om du vill bygga en chattbot behöver du teknisk talang, mängder av data med miljarder användare och komplexa användningsscenarion som inte kan hanteras av färdiga tekniska standardlösningar.

Om du i stället vill köpa en chattbot behöver du inte anställa utvecklare för detta enda användningsscenario. Leta efter en chattbot som hjälper dig att automatisera processer som är en flaskhals för dina team. Vanligtvis kan dessa chattbotar användas för att generera leads, samla in information, leverera statusuppdateringar eller svara på vanliga kundfrågor. De har inga tekniska beroenden och kan distribueras av de team som interagerar med kunderna.

Kan du förbättra din befintliga bot? 

Det finns två sätt att närma sig detta scenario. Chattbotar är främst ett tvådelat verktyg: chattwidgeten (frontend) och teaminkorgen med inbyggda chattbotfunktioner (backend). Om du har någon av dessa delar och letar efter den andra kan du integrera med plattformar som Freshdesk Messaging för att förbättra funktionerna i din befintliga bot

Scenario 1: Du har redan chattwidgeten och behöver bygga botflöden:

Integrera din befintliga chattwidget med Freshdesk Messaging Team Inbox. Team Inbox är användargränssnittet som ditt team använder i backend för att spåra och svara på konversationer. 

Scenario 2: du har byggt botflöden men behöver en chattwidget:

Om du redan har botflöden, till exempel från en leverantör som IBM Watson, kan du köpa en Freshdesk Messaging Widget som frontend och Team Inbox som backend för att köra flödena. I det här scenariot behöver du bara gränssnitten, eftersom du redan har botflödena på plats. 

 

Nu vet du vilka typer av chattbotar som finns. Här är nästa steg!

Gå tillbaka till – Vad är en chattbot?