¿Cuáles son los tipos de chatbots?

El crecimiento en la tecnología de los chatbots ha sido tan dinámico como la evolución de sus propias capacidades. Por el momento, los chatbots pueden clasificarse, a grandes rasgos, en tres tipos. Estos se diferencian por su complejidad técnica:

1. Chatbots simples.

2. Chatbots inteligentes.

3. Chatbots híbridos. 

Types of chatbots Types of chatbots

1. Chatbots simples

Los chatbots simples tienen capacidades limitadas y generalmente se los conoce como chatbots basados en reglas. Sirven para realizar tareas específicas. Piense en ellos como un programa de procesamiento de voz (IVR) pero de chats. Esto significa que el bot realiza preguntas en base a unas opciones predeterminadas y el cliente puede elegir entre ellas hasta recibir una solución a su problema. El chatbot no podrá inferir nada de interacciones anteriores. Estos son los más adecuados para diálogos sencillos. Son fáciles de crear y de programar.

 

Ejemplo: pedir una pizza

Cuando un cliente interactúa con un chatbot para pedir una pizza, el flujo de la conversación ya está definido. Así como un operador toma un pedido por teléfono, el chatbot realizará preguntas de la misma manera: desde el tamaño de la pizza hasta la corteza, los ingredientes y la cantidad de queso. Luego le solicitará la dirección y el método de pago. Estos pasos son lógicos y solo es necesario que el cliente seleccione las opciones para completar su orden.

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2. Chatbots inteligentes

Los chatbots inteligentes con IA están diseñados para simular interacciones casi humanas con los clientes. Pueden mantener conversaciones fluidas y comprender las necesidades, el idioma y los sentimientos. Estos chatbots necesitan programación para poder comprender el contexto de las interacciones. Son más difíciles de implementar y ejecutar, y requieren mucha información para aprender. 

 

Ejemplo: asistentes virtuales

Los asistentes virtuales son una versión modificada de los chatbots inteligentes. Siri, por ejemplo, aprende de cada interacción humana. También puede entablar una charla, lo cual es una ventaja de los chatbots inteligentes. Aunque los chatbots inteligentes se entrenen para proporcionar la respuesta más relevante con la ayuda de un recurso de dominio abierto, aprenden mejor recolectando información en tiempo real. Hay que tener en cuenta que las empresas aún no han podido crear un bot al nivel de los asistentes virtuales porque se necesita una cantidad de información masiva. Pero, en teoría, los chatbots inteligentes podrían funcionar como asistentes virtuales dentro de los sitios web. 

Smart chatbot Smart chatbot

3. Chatbots híbridos

Son una combinación de los chatbots simples y los inteligentes. Ambos tipos representan los extremos de la gama de chatbots. Siempre será necesario que los chatbots simples sean más inteligentes y que los inteligentes sean más sencillos. Los chatbots híbridos representan un punto medio. Estos realizan algunas tareas basadas en reglas y pueden entender las necesidades y el contexto. Esto los convierte en una herramienta equilibrada para que las empresas interactúen con los clientes. 

Ejemplo: diagnóstico médico

Los chatbots que ayudan con los diagnósticos médicos combinan la capacidad tanto de los chatbots simples como de los inteligentes. Los visitantes podrán realizar sus preguntas relacionadas con la salud y el bot podrá deducir las posibles enfermedades al realizar preguntas sobre los síntomas en un formato basado en reglas. Los visitantes podrán interactuar, elegir diferentes opciones y dar más detalles hasta que el bot deduzca la enfermedad y prescriba remedios para ella.

Smart chatbot Smart chatbot

Los chatbots híbridos son una combinación de los chatbots simples y los inteligentes

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Por lo tanto, el chatbot adecuado para usted es…

Para conocer el tipo de chatbot que necesita, pregúntese lo siguiente:
¿Para qué utilizará el chatbot?

Los chatbots pueden ayudar tanto con las tareas como con las consultas. Si su empresa solo necesita cumplir tareas específicas, entonces un simple chatbot será suficiente. Si las consultas de los clientes son abiertas, se necesita un chatbot con IA. En cambio, un chatbot híbrido puede adaptarse para cubrir las necesidades de su empresa. Por ejemplo, en una tienda online puede ser necesario configurar opciones basadas en reglas para recopilar información como la talla, el color y el tipo de ropa; así como preguntas basadas en el contexto como la política de devoluciones y el estado del pedido. 

¿Cuál es el rol de sus equipos orientados al cliente y cómo evolucionará?

Sus equipos trabajan en casos complejos y la mayoría de su trabajo requiere conocimiento sobre productos. Si tiene un equipo que dedica su tiempo a responder preguntas repetitivas, entonces un chatbot es la mejor opción para usted. Al no tener que ocuparse de las preguntas frecuentes, sus equipos podrán enfocarse en los clientes que tengan asuntos más importantes. Cuando los chatbots estén instalados, podrá dedicar tiempo a entrenarlos.

¿Quiere comprar o crear uno? 

Comprar o crear un chatbot por completo dependerá de las necesidades de su empresa. Si quiere crear un chatbot, necesitará un técnico, una gran cantidad de información con miles de millones de usuarios y casos de uso complejos que no se solucionen con la tecnología existente.

Por otro lado, si quiere comprar un chatbot, no necesitará contratar programadores. Busque un chatbot que le ayude a automatizar los procesos que representan un obstáculo para sus equipos. Por lo general, estos chatbots se pueden utilizar para captar clientes potenciales, recolectar información, proporcionar actualizaciones de estado o responder a consultas comunes de los clientes. No tienen ninguna dependencia técnica y los equipos que interactúan con los clientes pueden implementarlos. 

¿Se puede mejorar el bot actual? 

Hay dos formas de abordar esta situación. Básicamente, los chatbots son una herramienta que consta de dos partes: el widget de chat (el frontend) y la bandeja de entrada del equipo con funciones de chatbot incorporadas (el backend). Si tiene una de estas y necesita la otra mitad, puede integrarse con plataformas como Freshdesk Messaging para mejorar las funciones de su bot actual.

Situación hipotética 1: Ya tiene el widget de chat y necesita crear flujos para el bot.

Integre su widget de chat actual con la bandeja de entrada para equipos de Freshdesk Messaging. Esta función es la interfaz de usuario que utilizará su equipo en el backend para hacer un seguimiento de las conversaciones y responderlas.

Situación hipotética 2: Tiene los flujos de los bots pero necesita un widget de chat.

Si ya tiene flujos de bots, supongamos que de un proveedor como IBM Watson, puede comprar el widget de Freshdesk Messaging como frontend y la bandeja de entrada para equipos como backend para implementar los flujos. En este caso, solo necesitará las interfaces debido a que ya cuenta con los flujos de los bots. 

 

Ahora ya conoce los tipos de chatbots. ¡Esto es lo que sigue!

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