Quais são os tipos de bots de conversa?

O crescimento da tecnologia dos bots de conversa tem sido tão dinâmico quanto a evolução de suas capacidades. Por enquanto, os bots de conversa podem ser classificados em três tipos. Os três tipos diferem entre si por sua complexidade técnica, a saber:

1. Bots de conversa simples,

2. Bots de conversa inteligentes e

3. Bots de conversa híbridos. 

Types of chatbots Types of chatbots

1. Bots de conversa simples

Os bots de conversa simples têm recursos limitados e geralmente são chamados de bots baseados em regras. Eles são específicos para a tarefa. Pense neles como URAS no chat. Isso significa que o bot faz perguntas com base em opções predeterminadas e o cliente pode escolher entre as opções até obter respostas para sua consulta. O bot de conversa não fará nenhuma inferência de suas interações anteriores. Esses bots são mais adequados para diálogos diretos. São muito simples de construir e treinar.

Exemplo: Pedir uma pizza

Quando um cliente interage com um bot de conversa para pedir uma pizza, o fluxo da conversa é definido. Assim como uma operadora atende ao pedido pelo telefone, o bot de conversa colocará as perguntas da mesma forma. Começando do tamanho da pizza, passando pela borda, sabores e quantidade de queijo. Em seguida, solicitará o endereço e a forma de pagamento. As etapas são lógicas e requerem apenas que o cliente clique para concluir o pedido.

Types of chatbots Types of chatbots

2. Bots de conversa inteligentes

Os bots de conversa inteligentes habilitados para IA são projetados para simular interações quase humanas com os clientes. Podem ter conversas de fluxo livre e entender a intenção, a linguagem e o sentimento. Esses bots precisam de programação para ajudar a entender o contexto das interações. São muito mais difíceis de implementar e executar e precisam de muitos dados para aprender. 

Exemplo: Assistentes virtuais

Assistentes virtuais são uma versão modificada de bots de conversa inteligentes. A Siri, por exemplo, aprende com cada interação humana. Ela também pode se envolver em conversa informal, o que é um benefício adicional dos bots de conversa inteligentes. Embora esses bots sejam treinados para dar a resposta mais relevante com a ajuda de um recurso de domínio aberto, eles aprendem melhor ao coletar informações em tempo real. Observe que as empresas ainda estão por criar um bot que funcione como os assistentes virtuais, pois isso requer dados em massa, mas, teoricamente, os bots de conversa inteligentes funcionariam como assistentes virtuais dentro de aplicativos da Web. 

Smart chatbot Smart chatbot

3. Bots de conversa híbridos

São uma combinação de bots de conversa simples e inteligentes. Ambos são extremos no espectro de bots de conversa. Haverá a constante necessidade de bots de conversa simples serem mais inteligentes e bots de conversa inteligentes serem mais simples. Os bots híbridos estão nesse meio termo. Os bots de conversa híbridos têm algumas tarefas baseadas em regras e podem entender a intenção e o contexto. Isso faz deles ferramentas equilibradas para as empresas interagirem com os clientes. 

Exemplo: Diagnóstico médico

Os bots de conversa que ajudam com um diagnóstico médico combinam os recursos de bots de conversa simples e inteligentes. Os visitantes podem expressar suas perguntas relacionadas à saúde e o bot pode restringir as condições possíveis ao perguntar os sintomas em um formato baseado em regras. Os visitantes podem avançar e voltar, escolher opções diferentes e fornecer mais detalhes até que o bot limite sua condição e prescreva-lhes remédios.

Smart chatbot Smart chatbot

Bots de conversa híbridos são uma combinação de bots simples e inteligentes

Hybrid Chatbots Hybrid Chatbots

Então, o bot de conversa certo para você é...

Para saber que tipo de bot de conversa funciona para você, faça as perguntas abaixo.
Para que o bot de conversa será usado?

Bots de conversa podem ajudar com tarefas e consultas. Se a sua empresa tem apenas necessidades específicas de tarefas, um bot simples basta. Se você tem consultas abertas de clientes, é necessário um bot de conversa de IA. Por outro lado, um bot de conversa híbrido pode ser ajustado para atender às necessidades do seu negócio. Por exemplo: uma loja de e-commerce pode precisar de opções baseadas em regras para coletar informações como tamanho, cor e tipo de roupa, bem como perguntas baseadas em contexto, como sua política de devolução e status do pedido. 

Qual é o papel das suas equipes voltadas para o cliente e como ele evoluirá?

Suas equipes trabalham em casos complexos e a maior parte de seu trabalho requer conhecimento do produto. Se você tem uma equipe que gasta tempo respondendo a consultas rotineiras, um bot de conversa é a melhor opção. Com as perguntas frequentes respondidas, as suas equipes podem se concentrar em clientes com problemas mais urgentes. Assim que os bots de conversa estiverem no ar, você pode usar o tempo para treinar os bots.

Você quer comprar ou construir? 

Comprar ou construir um bot de conversa depende inteiramente das necessidades da sua empresa. Se quiser construir um bot de conversa, você precisará de talento técnico, muitos dados com bilhões de usuários e casos de uso complexos que não são atendidos pela tecnologia pronta para uso.

Por outro lado, se você quiser comprar um bot de conversa, não precisará contratar desenvolvedores para este caso de uso único. Procure um bot de conversa que o ajude a automatizar processos que sejam um gargalo para suas equipes. Normalmente, esses bots podem ser usados para gerar leads, coletar informações, fornecer atualizações de status ou responder a consultas comuns de clientes. Não possuem dependências técnicas e podem ser implementados pelas equipes que interagem com os clientes. 

Você pode melhorar seu bot existente? 

Existem duas maneiras de abordar esse cenário. Bots de conversa são predominantemente uma ferramenta de duas partes: o widget de conversa (o frontend) e a caixa de entrada da equipe com recursos embutidos do bot de conversa (o backend). Se você tem uma delas e está procurando a outra metade, pode se integrar a plataformas como o Freshdesk Messaging para melhorar as funcionalidades do seu bot existente.

Cenário 1. Você já tem o widget de conversa e precisa criar fluxos de bot.

Integre seu widget de conversa existente à caixa de entrada da equipe do Freshdesk Messaging. A caixa de entrada da equipe é a interface de usuário que sua equipe usa no backend para rastrear e responder a conversas. 

Cenário 2. Você tem fluxos de bot construídos, mas precisa de um widget de conversa.

Se você já tem fluxos de bot, digamos, de um provedor como o IBM Watson, pode comprar um Widget Freshdesk Messaging como frontend e a caixa de entrada da equipe como backend para executar os fluxos. Neste cenário, você só precisa das interfaces, uma vez que você já tem os fluxos de bot em funcionamento. 

 

Agora você conhece os tipos de bots de conversa.

Veja o que vem a seguir!

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