Die besten Vorlagen für Live-Chat-Skripte und eine herausragende CX

Machen Sie das Beste aus Chat-Skripten

Chat-Skripte dienen den Mitarbeitern als Leitfaden, um das Gespräch in Gang zu bringen. Aber Chat-Skripte können auch als proaktive Nachrichten auf leistungsstarken Seiten verwendet werden. Sie können diese Nachrichten nutzen, um mit Website-Besuchern ins Gespräch zu kommen, noch bevor sie sich an Sie wenden. Auf diese Weise fühlen sich die Kunden geschätzt und wahrgenommen. 

Sie können Chat-Skripte auch verwenden, um Chatbot-Workflows zu erstellen. Mithilfe dieser Skripte lassen sich Routinegespräche automatisieren, die nicht von Menschen geführt werden müssen. Mithilfe von Chatbots wird jeder Kunde bedient, und die Wartezeiten werden drastisch reduziert. Hier finden Sie einige Ressourcen, mit denen Sie Ihre Chat-Skripte kreativ gestalten können, sodass sie zu Ihrem Unternehmen passen.

Niemand ist perfekt und die Kunden verstehen das. Aber es ist wichtig, sich zu entschuldigen, wenn ein Fehler oder ein Missverständnis aufgetreten ist. Dieses Maß an Rücksichtnahme nimmt Ihren Kunden für Sie ein. 

Wie man sich für eine problematische Situation entschuldigt

• Es tut mir leid zu hören, dass Sie damit ein Problem hatten, und wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

• Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich werde die Anfrage an mein Team weiterleiten, und wir werden in Kürze eine Lösung für Sie haben. Vielen Dank für Ihre Geduld.

• Es tut mir wirklich leid, *Kundenname*, von diesem Ärgernis zu hören, *Kundenname*. Wir werden dieses Problem mit höchster Priorität behandeln und es für Sie lösen. 

Wie man sich dafür entschuldigt, dass man eine Anfrage nicht erfüllen kann

• Es tut uns sehr leid, aber Ihr Anliegen übersteigt unsere Möglichkeiten. Gibt es sonst noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?  

• Ich wünschte wirklich, ich könnte Ihnen helfen, aber wir können Ihren Wunsch im Moment nicht erfüllen. Wenn wir *diese Funktion* in naher Zukunft einführen, werden wir Sie informieren. 

• Wir entschuldigen uns, dass wir Ihren Wunsch im Moment nicht erfüllen können. Lassen Sie mich prüfen, ob ich Ihnen anderweitig helfen kann, damit umzugehen. 

Wie man Verantwortung für einen Fehler übernimmt

• *Kundenname*, ich entschuldige mich für den Fehler auf unserer Seite. Ich werde mich sofort um das Problem kümmern. 

• Es tut mir sehr leid, dass dieser Fehler aufgetreten ist. Geben Sie mir bitte eine Minute, um die Sache für Sie in Ordnung zu bringen. 

• Wir geben den Fehler zu und es tut uns sehr leid, was Sie durchmachen mussten. Lass Sie uns diesen Fehler wiedergutmachen, indem wir Ihnen *eine Lösung* anbieten. 

Wie man eine Anfrage an den Manager weiterleitet

• Das ist eine gute Frage, hier ist Expertenwissen nötig. Kann ich dieses Anliegen an meinen Vorgesetzten weiterleiten?

• Ja. Ich kann Sie gerne mit meinem Vorgesetzten verbinden. Bleiben Sie bitte kurz dran.

Es kann vorkommen, dass Website-Besucher an ein anderes Team oder andere Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Das kann daran liegen, dass die Frage ein anderes Team betrifft oder einen Mitarbeiter mit einer anderen Spezialisierung erfordert. Manchmal fragen Kunden nach einem bestimmten Mitarbeiter, um ein vorheriges Gespräch fortzusetzen. Halten Sie diese Skripte für solche Momente bereit.

Wie Sie das Weiterleiten kommunizieren

• Entschuldigen Sie, aber wir sind nicht die richtige Abteilung, um Ihnen bei diesem Problem zu helfen. Dürfen wir Sie an die zuständige Abteilung weiterleiten? 

• Wir haben keine Informationen zu diesem Problem. Sind Sie damit einverstanden, dass ich Sie an die richtige Abteilung weiterleite? 

Wie wird weitergeleitet?

• Wir entschuldigen uns für die Umstände, aber unsere Abteilung hat keine Informationen zu diesem Thema. Könnten Sie kurz dranbleiben, während ich Sie mit der richtigen Abteilung verbinde?    

• Bleiben Sie bitte dran, während ich Sie mit dem richtigen Mitarbeiter verbinde. 

Wie man zu einem bestimmten Mitarbeiter durchstellt

• Ja, natürlich. Ich kann Sie mit *Name des Mitarbeiters* verbinden. 

• Ja, natürlich. Ich werde Sie zu *Name des Mitarbeiters* weiterleiten. Können Sie bitte einen Moment warten? 

• Es tut mir leid, *Name des Mitarbeiters* ist im Moment nicht verfügbar. Soll ich eine Nachricht für *ihn/sie* aufschreiben?

Wie man auf die richtige Person verweist

• Es tut uns leid für die Unannehmlichkeiten, aber unsere Abteilung kann Ihnen in dieser Angelegenheit nicht helfen. Darf ich Sie an *Name des Mitarbeiters* von der *Abteilung* weiterleiten?

• Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Aber *Name des Mitarbeiters* aus *Name der Abteilung* wäre die richtige Person, um dieses Problem zu lösen. Darf ich Sie an *ihn/sie* weiterleiten? 

Um ein vollständiges Bild von der Anfrage des Kunden zu bekommen, müssen Sie ihn vielleicht um weitere Informationen bitten. Diese Informationen können manchmal sensibel oder privat sein. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden um weitere Informationen bitten können.

Wie man Informationen verifiziert

• Sie sagen also *Kundenproblem darlegen*, richtig? 

• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, *Kundenproblem darlegen*, ist das richtig? 

• Lassen Sie mich das nochmal wiederholen, *Kundenproblem darlegen*. Ist das richtig? 

Wie man nach sensiblen Informationen fragt

• Können Sie bitte die Bestellnummer angeben, die mit Ihrem Kauf verbunden ist?

• Können Sie bitte Ihre Kreditkartendaten bestätigen? 

• Können Sie mir bitte die Telefonnummer angeben, die mit Ihrem Konto verbunden ist? 

Wie man nach Adresse und Standort fragt

• Kann ich Ihre aktuelle Rechnungsadresse haben? 

• Können Sie bitte Ihre Postleitzahl bestätigen, um den Bestellstatus zu überprüfen? 

• Können Sie mir Ihren Standort mitteilen, damit ich Ihre Bestellung leichter verfolgen kann?  

Wie man herausfindet, wie der Besucher auf sie aufmerksam wurde

• Darf ich fragen, wie Sie auf unser Unternehmen/unsere Produkte/Website gestoßen sind? 

Wie finde ich heraus, warum der Kunde sein Abonnement kündigen möchte?

• Ich sehe, dass Sie Ihr Abonnement bei uns kündigen möchten. Darf ich den Grund für diese Kündigung erfahren? 

• Es tut uns sehr leid, dass unser Produkt/Service nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Sicher, ich kann Ihr Abonnement kündigen. Würden Sie mir bitte sagen, warum Sie kündigen, damit wir unseren Service in Zukunft verbessern können? 

Wie man mit nicht reagierenden Kunden umgeht 

• Hallo. Es scheint, als wären Sie schon eine Weile inaktiv. Gibt es etwas, wobei wir Ihnen helfen können? 

• Hallo! Es ist schon eine Weile her, dass Sie eine Nachricht geschrieben haben. Bitte sagen uns, ob Sie den Chat fortsetzen möchten. 

• Sind sie immer noch da? Wir haben schon eine Weile nichts mehr von Ihnen gehört. Falls Sie Hilfe brauchen, können Sie unseren Live-Chat-Support gerne weiter nutzen.  

Der Live-Chat ist nicht nur ein Kanal für den Kundendienst. Mit dem Chat-Widget auf jeder Seite ist er auch ein effektives Verkaufsinstrument. Vereinfachen Sie den Kaufprozess für den Käufer. So wie ein Verkäufer in einem Ladengeschäft Hilfe anbietet, können Sie Online-Besuchern mit einem Live-Chat helfen, das zu finden, wonach sie suchen. Das kann wiederum zu einem Verkauf führen. 

Wie Sie Informationen über bevorstehende Aktionen weitergeben

• Hallo, wir wollten Ihnen mitteilen, dass am *Datum* unser *Sale* stattfindet. Merken Sie sich das Datum vor, um Ihre Lieblingsprodukte zu kaufen. 

• Wir sehen, dass Sie die Produkte in Ihrem Warenkorb noch nicht gekauft haben. Wir haben tolle Neuigkeiten für Sie. Sie können Sie in unserem kommenden *Sale* am *Datum* zu den besten Preisen einkaufen. 

• Möchten Sie Ihre Lieblingsprodukte zum günstigsten Preis einkaufen? Das Warten hat ein Ende. Unser *Sale* bietet *Angebots-Prozentsatz* Rabatt auf *Sale-Sortiment*. Schlagen Sie zu.   

Wie man den Besucher über eine aktuelle Verkaufsaktion informiert

• Hallo, wir möchten Sie darüber informieren, dass wir eine Verkaufsaktion für *Verkaufsaktion erwähnen* haben. Nur für den Fall, dass Sie noch mehr Geld sparen möchten. 

• Es scheint, als hätten Sie ein spannendes Angebot freigeschaltet! Mit dem Promo-Code *Promo-Code* erhalten Sie bei diesem Einkauf einen Rabatt von *Angebotsbetrag*. 

• Hallo. Kennen Sie schon unseren *Aktionsbezeichnung*? Nutzen Sie das Angebot, solange es noch geht!

Wie man bei inaktiven Angeboten reagiert

• Oh, es tut uns sehr leid, aber die Aktion, nach der Sie fragen, ist nicht mehr aktiv. Möchten Sie sich unsere anderen Verkaufsaktionen ansehen? 

• Leider ist dieses Angebot abgelaufen. Aber wir bieten andere attraktive Angebote an, darunter *Sale*. 

• Wir bitten um Entschuldigung, aber wir bieten dieses Angebot/diese Aktion im Moment nicht an. Dafür können wir Ihnen *Promotion* anbieten. 

Wie man nach Kontaktdaten fragt, um Werbeangebote zu versenden

• Hallo, können Sie uns bitte Ihre Kontaktdaten geben, um den Vorgang abzuschließen?

• Um die Angelegenheit weiter zu prüfen, benötige ich Ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer. 

Das Einholen von Feedback ist wichtig, um die Lücken in Ihrer Kommunikation zu verstehen. Feedback kann Ihnen auch helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen, also bitten Sie Ihre Kunden immer darum, ihre Meinung zu ihren Erfahrungen zu äußern.

Wie man Feedback erfragt

• Wir hoffen, dass Sie mit unserem Service zufrieden sind. Haben Sie eine Minute Zeit, um uns eine Rückmeldung zu Ihrem Support-Erlebnis zu geben?  

• Wir sind froh, dass wir Ihr Problem gelöst haben. Würden Sie sich bitte eine Minute Zeit nehmen, um uns Ihr wertvolles Feedback mitzuteilen? 

Wie man einen Kunden auffordert, die Feedback-Umfrage auszufüllen

• Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Würde es Ihnen etwas ausmachen, nach dem Anruf/Chat ein Feedback-Formular für uns auszufüllen? 

• Vielen Dank für Ihren Besuch. Wir wissen Ihr Feedback sehr zu schätzen. Haben Sie eine Minute, um einen kurzen Feedback-Fragebogen für uns auszufüllen?