Live-Chat-Skripte als Rettungsanker!

Live-Chat-Mitarbeiter werden immer mehr zum Gesicht des Unternehmens. Egal, ob es sich um langjährige Kunden oder brandneue Interessenten handelt, Ihr Live-Chat-Team ist dafür verantwortlich, bei den Besuchern Ihrer Website einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Um die Kunden zu begeistern, müssen die Mitarbeiter schnell reagieren und gleichzeitig freundlich und ansprechbar sein. In der Anfangsphase eines Live-Chats als Kommunikationskanal ist das relativ leicht zu bewältigen. Aber auch, wenn das Nachrichtenaufkommen in einem Unternehmen steigt, ist es wichtig, schnell zu reagieren. Um diese Nachfrage besser zu bewältigen bieten sich Live-Chat-Skripte an. Live-Chat-Skripte sind vorformulierte Gesprächseinleitungen. Sie helfen den Mitarbeitern, im Chat schneller zu reagieren, und sorgen für einen einheitlichen Ton bei allen Interaktionen mit Kunden, der mit der Botschaft und dem Ton der Marke übereinstimmt. 

Machen Sie das Beste aus Chat-Skripten

Chat-Skripte dienen den Mitarbeitern als Leitfaden, um das Gespräch in Gang zu bringen. Aber Chat-Skripte können auch als proaktive Nachrichten auf leistungsstarken Seiten verwendet werden. Sie können diese Nachrichten nutzen, um mit Website-Besuchern ins Gespräch zu kommen, noch bevor sie sich an Sie wenden. Auf diese Weise fühlen sich die Kunden geschätzt und wahrgenommen. 

Sie können Chat-Skripte auch verwenden, um Chatbot-Workflows zu erstellen. Mithilfe dieser Skripte lassen sich Routinegespräche automatisieren, die nicht von Menschen geführt werden müssen. Mithilfe von Chatbots wird jeder Kunde bedient, und die Wartezeiten werden drastisch reduziert. Hier finden Sie einige Ressourcen, mit denen Sie Ihre Chat-Skripte kreativ gestalten können, sodass sie zu Ihrem Unternehmen passen.

 

Finden Sie Ihr Chat-Skript!

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Skripte für die Begrüßung eines Besuchers

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

Sorgen Sie für eine nachhaltigen ersten Eindruck. Egal, wer Sie im Chat anspricht, halten Sie eine passende Antwort bereit.

Machen Sie es persönlich und vertraut.

Wie man eine allgemeine Begrüßung anbietet
Wie man wiederkehrende Besucher begrüßt
Wie man das Gespräch dort fortsetzt, wo man aufgehört hat
Wie man dem Kunden mitteilt, dass die Chatmitschrift zur Überprüfung verwendet wird

Live-Hilfe anfordern

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Manchmal ist es einfach einfacher, dem Kunden zu helfen, wenn man sich in seine Lage versetzt. Praktisch bedeutet das, dass Sie um eine Bildschirmfreigabe bitten. Das kann heißen, den Zugriff auf den Bildschirm des Kunden zu erhalten oder das Sie um eine einfache Bildschirmfreigabe bitten, um zu sehen, was der Kunde gerade sieht. Kunden könnten Bedenken haben, die Kontrolle abzugeben, und es liegt bei den Mitarbeitern, ihnen den Schutz ihrer Daten zuzusichern.

Wie man Co-Browsing erbittet
Wie man den Kunden auffordert, seinen Bildschirm freizugeben

Co-Browsing ist eine bahnbrechende Funktion für Support-Teams.

Erfahren Sie mehr darüber.

Sich beim Besucher entschuldigen

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Niemand ist perfekt und die Kunden verstehen das. Aber es ist wichtig, sich zu entschuldigen, wenn ein Fehler oder ein Missverständnis aufgetreten ist. Dieses Maß an Rücksichtnahme nimmt Ihren Kunden für Sie ein. 

Wie man sich für eine problematische Situation entschuldigt
Wie man sich dafür entschuldigt, dass man eine Anfrage nicht erfüllen kann
Wie man Verantwortung für einen Fehler übernimmt
Wie man eine Anfrage an den Manager weiterleitet

Schwierige Gespräche

difficult conversation difficult conversation

 

Das haben wir alle schon erlebt. Es gibt Umstände, die heikle Gespräche erforderlich machen. In solchen Momenten ist es wichtig, einfühlsam und dennoch klar zu sein. 

Wie man höflich Nein zum Kunden sagt
Wie man mit verärgerten Kunden umgeht
Wie man "Ich weiß es nicht" sagt

Weiterleitung des Chats

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Es kann vorkommen, dass Website-Besucher an ein anderes Team oder andere Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Das kann daran liegen, dass die Frage ein anderes Team betrifft oder einen Mitarbeiter mit einer anderen Spezialisierung erfordert. Manchmal fragen Kunden nach einem bestimmten Mitarbeiter, um ein vorheriges Gespräch fortzusetzen. Halten Sie diese Skripte für solche Momente bereit.

Wie Sie das Weiterleiten kommunizieren
Wie wird weitergeleitet?
Wie man zu einem bestimmten Mitarbeiter durchstellt
Wie man auf die richtige Person verweist

Finden Sie heraus, wie sie proaktive Nachrichten nutzen können, um Werbeinformationen auszulösen.

Den Kunden in die Warteschleife schalten

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Bei einem hohen Gesprächsaufkommen ist es für kleine Teams von Live-Chat-Mitarbeitern schwierig, mit mehreren Besuchern gleichzeitig zu sprechen. Es ist wichtig, dem Kunden mitzuteilen, dass der Chat-Kanal gerade besetzt ist und ein Mitarbeiter in ein paar Minuten mit ihm sprechen wird.

Wie man das Gespräch in die Warteschleife legt
Wie man bei langen Wartezeiten antwortet
Wie man sich beim Kunden fürs Warten bedankt

Wenn Sie regelmäßig mit diesem Problem konfrontiert werden, probieren Sie die folgenden Optionen aus:

  • Aktivieren Sie die Antwort-Erwartungsfunktion, um Kunden wissen zu lassen, wie schnell ein Mitarbeiter für sie da ist. 

  • Integrieren Sie Bots, um Routineanfragen und sich wiederholende Aufgaben zu bearbeiten. Chatbots eliminieren Wartezeiten

Fragen Sie nach mehr Informationen

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Um ein vollständiges Bild von der Anfrage des Kunden zu bekommen, müssen Sie ihn vielleicht um weitere Informationen bitten. Diese Informationen können manchmal sensibel oder privat sein. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden um weitere Informationen bitten können.

Wie man Informationen verifiziert
Wie man nach sensiblen Informationen fragt
Wie man nach Adresse und Standort fragt
Wie man herausfindet, wie der Besucher auf sie aufmerksam wurde
Wie finde ich heraus, warum der Kunde sein Abonnement kündigen möchte?
Wie man mit nicht reagierenden Kunden umgeht 

Werbeinformationen senden

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Der Live-Chat ist nicht nur ein Kanal für den Kundendienst. Mit dem Chat-Widget auf jeder Seite ist er auch ein effektives Verkaufsinstrument. Vereinfachen Sie den Kaufprozess für den Käufer. So wie ein Verkäufer in einem Ladengeschäft Hilfe anbietet, können Sie Online-Besuchern mit einem Live-Chat helfen, das zu finden, wonach sie suchen. Das kann wiederum zu einem Verkauf für Sie führen. 

 

Wie man herausfindet, wonach der Besucher sucht
Wie man eine Anfrage für eine Demo beantwortet 
Wie man einem Besucher Ihr Produkt vorstellt
Wie man einem Kunden ein Upselling anbietet
Wie Sie den Kunden daran erinnern, den Kauf abzuschließen

 

Finden Sie heraus, wie sie proaktive Nachrichten nutzen können, um Werbeinformationen auszulösen.

Verkaufsgespräche führen

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Der Live-Chat ist nicht nur ein Kanal für den Kundendienst. Mit dem Chat-Widget auf jeder Seite ist er auch ein effektives Verkaufsinstrument. Vereinfachen Sie den Kaufprozess für den Käufer. So wie ein Verkäufer in einem Ladengeschäft Hilfe anbietet, können Sie Online-Besuchern mit einem Live-Chat helfen, das zu finden, wonach sie suchen. Das kann wiederum zu einem Verkauf führen. 

Wie Sie Informationen über bevorstehende Aktionen weitergeben
Wie man den Besucher über eine aktuelle Verkaufsaktion informiert
Wie man bei inaktiven Angeboten reagiert
Wie man nach Kontaktdaten fragt, um Werbeangebote zu versenden

Sich bei den Kunden bedanken

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Wertschätzung und Dankbarkeit kommen bei Kunden sehr gut an. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, mit Ihnen zu sprechen. Je mehr Sie Ihren Website-Besuchern das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen. Und was noch wichtiger ist: Sie werden für Sie werben und neue Kunden mitbringen. 

Wie Sie sich am Ende des Gesprächs bedanken
Wie man sich bei einem Kunden bei nicht gelösten Problemen bedankt
Wie man antwortet, wenn der Kunde sich bedankt

Feedback anfordern

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Das Einholen von Feedback ist wichtig, um die Lücken in Ihrer Kommunikation zu verstehen. Feedback kann Ihnen auch helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen, also bitten Sie Ihre Kunden immer darum, ihre Meinung zu ihren Erfahrungen zu äußern.

Wie man Feedback erfragt
Wie man einen Kunden auffordert, die Feedback-Umfrage auszufüllen

Informationsquellen teilen

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Auch wenn der Website-Besucher nicht mit Ihnen interagiert oder die erwartete Lösung nicht erreicht, können Sie ihm helfen, indem Sie relevante Informationen anbieten, die ihn weiterbringen. Teilen sie einen Blog oder ein E-Book, um das Interesse des Kunden an Ihrer Dienstleistung aufrecht zu erhalten. 

Wie Sie einen Blog als zusätzliche Information teilen
Wie Sie ein E-Book zu einem Thema anbieten
Wie man ein Video teilt 
Wie man Website-Besucher dazu bringt, den Blog oder einen Newsletter zu abonnieren

Antworten Sie Ihren Kunden mit einem Klick

Wenn Sie bestimmte Chat-Skripte häufiger verwenden als andere, können Sie Zeit sparen, indem sie vorgefertigte Antworten aktivieren. Vorbereitete Nachrichten sind abgespeicherte Nachrichten, die für routinemäßige und wiederkehrende Interaktionen praktisch sind. Zum Beispiel bedanken Sie sich am Ende jedes Gesprächs bei Ihrem Kunden dafür, dass er sich mit Ihnen in Verbindung gesetzt hat. Anstatt eine Dankesnachricht zu tippen oder sie aus der Chat-Skript-Datenbank einzufügen, können Sie eine Taste festlegen, um sie mit einem Tastendruck zu versenden. 

Mit der Funktion für vorbereitete Antworten von Freshdesk Messaging richten Sie Nachrichten ein, die Sie mit dem "/" (Backslash-Zeichen) + einem Tastenkürzel auswählen können, um die Antwort aufzurufen. So sparen Sie wertvolle Zeit, die Sie für die Lösung komplexerer Probleme Ihrer Kunden nutzen können. Testen Sie diese Funktion mit unserer 14-tägigen kostenlosen Testversion.