Live chatscripts bieden redding!

Live chatmedewerkers worden steeds meer het gezicht van bedrijven. Of het nu gaat om een klant die u al lang heeft of een gloednieuwe lead; uw live chatteam is verantwoordelijk voor het verzorgen van een geweldige eerste indruk op bezoekers van uw website. Om klanten te plezieren moeten medewerkers snel reageren en ondertussen toch vriendelijk en benaderbaar blijven. Deze inspanning is relatief eenvoudig om vol te houden tijdens de eerste fases van het gebruik van live chats als een kanaal. Maar naarmate bedrijven heel veel berichten beginnen te ontvangen, is het heel belangrijk dat u snel blijft reageren. Om beter in te kunnen spelen op deze vraag, is het wijs om live chatscripts te gebruiken. Live chatscripts zijn vooraf uitgeschreven gesprekken. Ze kunnen medewerkers helpen sneller te reageren via chat en bieden een consistente toon voor alle klantgerichte interacties, afgestemd op de communicatie en toon van het merk. 

Optimaal profiteren van chatscripts

Chatscripts functioneren als gidsen voor medewerkers om het gespreksballetje aan het rollen te brengen. Maar chatscripts kunnen ook een dubbelfunctie hebben als proactieve berichten op sterk presterende pagina's. U kunt deze berichten gebruiken om gesprekken te beginnen met bezoekers van websites nog voordat zij contact met u opnemen. Op die manier voelen klanten zich gewaardeerd en gehoord. 

U kunt chatscripts ook gebruiken om werkstromen voor chatbots te bouwen. U kunt de scripts gebruiken om routinematige gesprekken die geen supervisie door mensen behoeven te automatiseren. Met behulp van chatbots wordt elke klant geholpen en worden de wachttijden enorm ingekort. Hier zijn een aantal bronnen die we hebben samengesteld om u te helpen creatief aan de slag te gaan met uw chatscripts op een manier die bij uw bedrijfsbehoeften past.

Vind uw chatscript!

Filteren op Alle tags wissen
Categorie

Scripts om een bezoeker te begroeten

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

Zorg dat u blijvend indruk maakt, ongeacht degene die contact met u opneemt via chat - zorg dat u altijd een gepast antwoord klaar hebt.

Maak het persoonlijk en vertrouwd.

Zo kunt u een algemene begroeting aanbieden
Zo kunt u herhaalde bezoekers begroeten
Zo kunt u het gesprek vervolgen waar u was gebleven
Zo kunt u de klant laten weten dat het chatgesprek wordt gebruikt voor controle

Vragen om live hulp

live assistance live assistance

 

Soms is het gewoon makkelijker om de klant te helpen uzelf in hem of haar te verplaatsen. Virtueel kunt u dat doen door een scherm te delen. U kunt bijvoorbeeld verzoeken om de controle over het scherm van de klant, of vragen om toegang tot het scherm om te zien wat de klant ziet. Klanten vinden het misschien moeilijk om de controle over te dragen en het is de verantwoordelijkheid van de medewerker om te verzekeren dat de informatie veilig is.

Zo kunt u vragen om CoBrowsing
Zo kunt u de klant vragen om zijn of haar scherm te delen

CoBrowsing is een spelveranderende functie voor ondersteuningsteams.

Ontdek er nu meer over.

Excuses maken aan de bezoeker

apologizing apologizing

 

Niemand is perfect en klanten begrijpen dat. Maar het is wel belangrijk om excuses te maken als er een fout is gemaakt, of sprake van miscommunicatie. Die zorgvuldigheid waardeert uw klant enorm. 

Zo kunt u excuses maken voor een problematische situatie
Zo kunt u excuses maken voor het niet kunnen voldoen aan een verzoek
Zo kunt u de verantwoordelijkheid nemen voor een fout
Zo kunt u een verzoek doorsturen naar de leidinggevende

Moeilijke gesprekken

difficult conversation difficult conversation

 

We hebben het allemaal meegemaakt. In sommige omstandigheden moeten er gevoelige gesprekken worden gevoerd. Het is dan belangrijk om empathisch maar toch duidelijk te zijn. 

Zo zegt u beleefd ‘nee’ tegen de klant
Zo kunt u omgaan met boze klanten
Ze kunt u ‘ik weet het niet’ zeggen

De chat overdragen

tranferring the chat tranferring the chat

 

Het is mogelijk dat bezoekers van de website moeten worden doorgestuurd naar een ander team of een andere medewerker. Dit kan zijn omdat hun vraag bestemd is voor een ander team of omdat er een medewerker met een andere specialisatie nodig is. Klanten kunnen soms om een bepaalde medewerker vragen om een eerder gesprek te hervatten. Houd deze scripts bij de hand voor dat soort momenten.

Zo kunt u een overdracht voorstellen
Zo kunt u overdragen
Zo kunt u overdragen aan een bepaalde medewerker
Zo kunt u verwijzen naar de juiste persoon

Ontdek hoe u proactieve berichten kunt gebruiken om promotionele informatie te activeren.

De klant in de wacht zetten

putting on hold putting on hold

 

Met grote aantallen gesprekken, stuiten kleine teams met live medewerkers ongetwijfeld op de moeilijke taak om met meerdere bezoekers tegelijk te praten. Het is belangrijk dat u aangeeft bij de klant dat het chatkanaal bezet is momenteel en dat er binnen een paar minuten een medewerker beschikbaar is.

Zo kunt u het gesprek in de wacht zetten
Zo kunt u aangeven dat er lange wachttijden zijn
Zo kunt u de klant bedanken voor het wachten

Als u regelmatig te maken hebt met dit probleem, probeer dan een van de volgende opties:

  • Schakel de reactieverwachtingsfunctie in om de klant te laten weten hoe snel een medewerker zal kunnen antwoorden. 

  • Integreer bots om de routinematige en terugkerende vragen af te handelen. Chatbots elimineren wachttijden. 

Vragen om meer informatie

ask for more information ask for more information

 

Om een completer beeld te krijgen van de vraag van de klant, moet u deze mogelijk vragen om meer informatie. De informatie kan soms vertrouwelijk zijn of privé. Zo kunt u klanten om meer informatie vragen.

Zo verifieert u informatie
Zo vraagt u om vertrouwelijke informatie
Zo vraagt u om een adres en locatie
Zo achterhaalt u hoe de bezoeker u heeft gevonden
Zo achterhaalt u waarom de klant het abonnement wil opzeggen
Zo kunt u omgaan met klanten die niet reageren 

Promotiemateriaal sturen

artboard 1 copy 26 2x artboard 1 copy 26 2x

 

Live chat is meer dan alleen een klantenservicekanaal. Met de chatwidget op elke pagina is het ook een effectieve verkooptool. Vereenvoudig het aankoopproces voor de koper. Net zoals een assistent hulp aanbiedt in een winkel, kunt u online bezoekers helpen om te vinden waarnaar ze zoeken via live chats. Dit kan leiden tot een verkoopactie voor u. 

 

Zo achterhaalt u waarnaar de bezoeker zoekt
Zo reageert u op een verzoek om een demo 
Zo laat u een bezoeker kennismaken met uw product
Zo kunt u upsellen
Zo kunt u de klant vragen om de aankoop te voltooien

 

Ontdek hoe u proactieve berichten kunt gebruiken om promotionele informatie te activeren.

Verkoopgesprekken voeren

artboard 1 copy 25 2x artboard 1 copy 25 2x

 

Live chat is meer dan alleen een klantenservicekanaal. Met de chatwidget op elke pagina is het ook een effectieve verkooptool. Vereenvoudig het aankoopproces voor de koper. Net zoals een assistent hulp aanbiedt in een winkel, kunt u online bezoekers helpen om te vinden waarnaar ze zoeken via live chats. Dit kan leiden tot een verkoopactie voor u. 

Zo kunt u aanstaande promotie-informatie delen
Zo informeert u de bezoeker over een lopend aanbod
Zo reageert u op inactieve promoties
Zo kunt u om contactgegevens vragen om promotiemateriaal te sturen

De klanten bedanken

thanking the customer thanking the customer

 

Waardering en dankbaarheid doen het erg goed bij klanten. Bedank uw klanten voor het contact opnemen en de tijd die ze nemen om met u te praten. Hoe meer u uw waardering uitspreekt voor de bezoekers van de website, hoe eerder ze terugkomen voor meer. En belangrijker: ze zullen een goed woordje voor u doen en ook nieuwe klanten aandragen. 

Zo kunt u bedanken aan het einde van het gesprek
Zo kunt u de klant bedanken voor onopgeloste problemen
Zo kunt u antwoorden wanneer de klant u bedankt

Verzoek om feedback

feedback request feedback request

 

Om feedback vragen is cruciaal om de hiaten in uw communicatie te begrijpen. Feedback kan u bovendien helpen om de klanttevredenheid te meten, dus vraag uw klanten altijd om hun gewaardeerde mening over hun ervaring.

Zo kunt u vragen om feedback
Zo vraagt u een klant om de enquête met feedback in te vullen

Informatiebronnen delen

sharing resources sharing resources

 

Zelfs als de bezoeker van de website niet interactief met u is, of de verwachte oplossing zelf vindt, kunt u alsnog behulpzaam zijn door relevant materiaal aan te bieden ter informatieverstrekking. Door een blog of een e-book te delen, zorgt u dat de klant geïnteresseerd blijft in uw diensten. 

Zo deelt u een blog als aanvullende informatie
Zo biedt u een e-book over een onderwerp aan
Zo deelt u een video 
Zo kunt u bezoekers van de website overhalen om zich te abonneren op het blog of een nieuwsbrief

Reageren op klanten met één klik

Als u een handjevol chatscripts vaker gebruikt dan andere, kunt u zichzelf tijd besparen door kant-en-klare antwoorden in te schakelen. Kant-en-klare antwoorden zijn vooraf opgeslagen berichten die handig zijn voor routinematige en zich herhalende interacties. Aan het einde van een gesprek bijvoorbeeld bedankt u de klant voor het contact opnemen. In plaats van een bedankbericht te typen of zelfs maar te kopiëren en plakken uit de database met chatscripts, kunt u een toets instellen om het met één tikje te versturen. 

Freshdesk Messaging’s functie met kant-en-klare antwoorden zorgt ervoor dat u berichten kunt instellen die toegankelijk zijn met ‘/’ (backslash) + een korte code om de reactie op te roepen. Daarmee bespaart u kostbare seconden die ook worden besteed aan het oplossen van meer complexe problemen voor klanten. Probeer deze functie uit met ons gratis proefabonnement van 14 dagen.