De beste chat script templates voor een perfecte klantervaring

Optimaal profiteren van chatscripts

Chatscripts functioneren als gidsen voor medewerkers om het gespreksballetje aan het rollen te brengen. Maar chatscripts kunnen ook een dubbelfunctie hebben als proactieve berichten op sterk presterende pagina's. U kunt deze berichten gebruiken om gesprekken te beginnen met bezoekers van websites nog voordat zij contact met u opnemen. Op die manier voelen klanten zich gewaardeerd en gehoord. 

U kunt chatscripts ook gebruiken om werkstromen voor chatbots te bouwen. U kunt de scripts gebruiken om routinematige gesprekken die geen supervisie door mensen behoeven te automatiseren. Met behulp van chatbots wordt elke klant geholpen en worden de wachttijden enorm ingekort. Hier zijn een aantal bronnen die we hebben samengesteld om u te helpen creatief aan de slag te gaan met uw chatscripts op een manier die bij uw bedrijfsbehoeften past.

Niemand is perfect en klanten begrijpen dat. Maar het is wel belangrijk om excuses te maken als er een fout is gemaakt, of sprake van miscommunicatie. Die zorgvuldigheid waardeert uw klant enorm. 

Zo kunt u excuses maken voor een problematische situatie

• Het spijt me om te horen dat u een probleem hebt gehad hiermee en onze excuses voor het eventuele ongemak. Ik ga er meteen naar kijken.

• Bedankt dat u dit onder onze aandacht brengt. Ik speel deze vraag door naar mijn team, dan komen we snel bij u terug met de oplossing. Bedankt voor uw geduld.

• Het spijt me van uw negatieve ervaring, *klantnaam*. We geven dit probleem topprioriteit en zorgen dat het wordt opgelost. 

Zo kunt u excuses maken voor het niet kunnen voldoen aan een verzoek

• Het spijt ons enorm, maar we kunnen het probleem niet voor u oplossen, dat ligt buiten onze macht. Kunnen we u ergens anders misschien wel mee helpen? 

• Ik zou echt willen dat ik u zou kunnen helpen, maar dat is op dit moment niet mogelijk. Als we deze *functie* in de nabije toekomst aanbieden, bent u de eerste die het weet. 

• Onze excuses dat we niet meteen konden voldoen aan uw verzoek. Ik zal kijken of er nog iets is wat ik kan doen om u hierbij te helpen. 

Zo kunt u de verantwoordelijkheid nemen voor een fout

• *Klantnaam*, mijn excuses voor de fout die we hebben gemaakt. Ik ga meteen in dit probleem duiken. 

• Mijn oprechte excuses voor de fout. Geef me even een momentje, dan los ik het voor u op. 

• We geven toe dat wij een fout hebben gemaakt en het spijt ons verschrikkelijk. Laat ons onze fout goedmaken met *bied een oplossing aan*. 

Zo kunt u een verzoek doorsturen naar de leidinggevende

• Dit is een goede vraag, waarvoor experts nodig zijn. Mag ik deze doorzetten naar mijn leidinggevende?

• Ja. Ik kan u absoluut doorverbinden met mijn leidinggevende. Een momentje alstublieft.

Het is mogelijk dat bezoekers van de website moeten worden doorgestuurd naar een ander team of een andere medewerker. Dit kan zijn omdat hun vraag bestemd is voor een ander team of omdat er een medewerker met een andere specialisatie nodig is. Klanten kunnen soms om een bepaalde medewerker vragen om een eerder gesprek te hervatten. Houd deze scripts bij de hand voor dat soort momenten.

Zo kunt u een overdracht voorstellen

• Het spijt me, maar wij zijn niet de juiste afdelingen om u te helpen met dit probleem. Vindt u het erg als u doorverwijs naar de betreffende afdeling? 

• We hebben geen informatie over dit probleem. Vindt u het goed als ik u doorverbind met de juiste afdeling? 

Zo kunt u overdragen

• Het spijt ons voor de verwarring, maar onze afdeling heeft geen informatie over dit probleem. Kunt u nog even blijven wachten terwijl ik u doorverbind met de juiste afdeling?  

• Momentje alstublieft terwijl ik u doorzet naar de juiste medewerker. 

Zo kunt u overdragen aan een bepaalde medewerker

• Uiteraard. Ik kan u verbinden met *medewerkersnaam*. 

• Tuurlijk. Ik zal u doorverbinden met *medewerkersnaam*. Hebt u even een momentje? 

• Het spijt me, maar *medewerkersnaam* is momenteel niet beschikbaar. Wilt u dat ik een bericht voor *hem/haar* aanneem?

Zo kunt u verwijzen naar de juiste persoon

• Onze excuses voor het ongemak, maar onze afdeling kan u niet helpen met dit probleem. Vindt u het goed als ik u doorverbind naar *medewerkersnaam* van de afdeling *afdelingsnaam*?

• Onze excuses voor het ongemak. Maar *medewerkersnaam* van de afdeling *afdelingsnaam* is de aangewezen persoon om dit probleem op te lossen. Kan ik u doorzetten naar *hem/haar*? 

Om een completer beeld te krijgen van de vraag van de klant, moet u deze mogelijk vragen om meer informatie. De informatie kan soms vertrouwelijk zijn of privé. Zo kunt u klanten om meer informatie vragen.

Zo verifieert u informatie

• U zegt dus *leg het klantprobleem uit*? 

• Als ik het goed begrijp, *klantprobleem*, toch? 

• Ik herhaal het probleem, *klantprobleem*. Klopt dat? 

Zo vraagt u om vertrouwelijke informatie

• Kunt u uw bestelnummer dat is gekoppeld aan de aankoop doorgeven?

• Kunt u uw creditcardgegevens bevestigen? 

• Kunt u uw telefoonnummer doorgeven dat aan dit account is gekoppeld? 

Zo vraagt u om een adres en locatie

• Mag ik uw huidige factuuradres hebben? 

• Kunt u uw pin-/postcode/ bevestigen om de status van de bestelling te controleren? 

• Wilt u uw locatie doorgeven, zodat ik uw bestelling makkelijk kan traceren? 

Zo achterhaalt u hoe de bezoeker u heeft gevonden

• Mag ik vragen hoe u bij ons bedrijf/onze producten/website bent gekomen? 

Zo achterhaalt u waarom de klant het abonnement wil opzeggen

• Ik zie dat u hebt verzocht om opzegging van uw abonnement bij ons? Mag ik weten wat de reden van de opzegging is? 

• Het spijt ons vreselijk dat ons product/onze service niet aan uw verwachtingen voldeed. Ik kan uw abonnement absoluut opzeggen Wilt u me vertellen waarom u opzegt, zodat we onze service in de toekomst kunnen verbeteren? 

Zo kunt u omgaan met klanten die niet reageren 

• Hallo. Zo te zien bent u al een tijdje niet meer actief. Kan ik u ergens mee helpen? 

• Hoi! Het is een tijdje geleden sinds uw laatste bericht. Laat ons weten of u verder wilt chatten. 

• Hallo, bent u er nog? We hebben al een tijdje niets van u gehoord. Voel u vrij om gebruik te blijven maken van onze live chatondersteuning als u ergens hulp bij nodig hebt. 

Live chat is meer dan alleen een klantenservicekanaal. Met de chatwidget op elke pagina is het ook een effectieve verkooptool. Vereenvoudig het aankoopproces voor de koper. Net zoals een assistent hulp aanbiedt in een winkel, kunt u online bezoekers helpen om te vinden waarnaar ze zoeken via live chats. Dit kan leiden tot een verkoopactie voor u. 

Zo kunt u aanstaande promotie-informatie delen

• Hallo, ik wilde u laten weten dat we een *uitverkoop* organiseren op *datum*. Noteer de datum en shop dan al uw favorieten. 

• We kunnen zien dat u de producten in uw winkelwagen nog niet hebt afgerekend. We hebben geweldig nieuws voor u. U kunt de artikelen voor de beste prijzen aanschaffen tijdens onze aanstaande *uitverkoop* op *datum*. 

• Bent u op zoek naar uw favorieten voor de beste prijzen? Dan hoeft u niet langer meer te wachten. Onze *uitverkoop* biedt *aanbiedingspercentage* korting op *assortiment uitverkoop*. Vergeet niet om volop te shoppen.  

Zo informeert u de bezoeker over een lopend aanbod

• Hallo, ik wilde u laten weten dat momenteel *noem de uitverkoop* loopt. Voor het geval u wat extra's wilt besparen. 

• Zo te zien hebt u een fantastische aanbieding ontgrendeld! U krijgt *bedrag* korting met de actiecode *actiecode* op deze aankoop. 

• Hoi. Weet u dat onze *uitverkoopnaam* momenteel actief is? Profiteer ervan zolang het duurt!

Zo reageert u op inactieve promoties

• Hallo, het spijt ons enorm, maar de uitverkoop waarom u vraagt is niet meer actief. Wilt u onze andere acties bekijken? 

• Helaas is die aanbieding verlopen. Maar we hebben andere aantrekkelijke aanbiedingen, waaronder *uitverkoop*. 

• Onze excuses, maar die aanbieding/actie hebben we momenteel niet. Maar wel *actie*. 

Zo kunt u om contactgegevens vragen om promotiemateriaal te sturen

• Hoi, kunt u ons uw contactgegevens doorgeven om het proces te voltooien?

• Ik heb uw e-mailadres en telefoonnummer nodig om het probleem verder te onderzoeken. 

Om feedback vragen is cruciaal om de hiaten in uw communicatie te begrijpen. Feedback kan u bovendien helpen om de klanttevredenheid te meten, dus vraag uw klanten altijd om hun gewaardeerde mening over hun ervaring.

Zo kunt u vragen om feedback

• We vertrouwen erop dat u tevreden bent met onze service. Hebt u een minuutje om uw feedback te delen over uw ondersteuningservaring? 

• We zijn blij dat we uw probleem hebben kunnen oplossen. Hebt u een minuutje de tijd om uw waardevolle feedback te delen? 

Zo vraagt u een klant om de enquête met feedback in te vullen

• Bedankt dat u contact met ons hebt opgenomen. Hebt u even de tijd om het feedbackformulier in te vullen voor ons na het gesprek/de chat? 

• Bedankt voor uw bezoek. We waarderen uw feedback zeer. Hebt u een minuutje om een snelle enquête voor ons in te vullen?