Los mejores scripts para chat en vivo: perfeccione su experiencia al cliente

Aprovechando al máximo las secuencias de comandos de chat

Las secuencias de comandos de chat funcionan como guías para que los representantes puedan iniciar las conversaciones. No obstante, también pueden servir como mensajes proactivos en páginas con un alto rendimiento. Puede utilizar estos mensajes para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web incluso antes de que se pongan en contacto. De este modo, los clientes se sienten valorados y escuchados.  

Las secuencias de comandos también se pueden usar para generar flujos de trabajo para chatbots. Estas también pueden utilizarse para automatizar las conversaciones de rutina que no requieren de supervisión humana. Con la ayuda de los chatbots, todos los clientes serán atendidos y se reducirán drásticamente los tiempos de espera. Aquí tiene algunos recursos que hemos creado para ayudarle a que utilice las secuencias de comandos de manera más creativa para que se adecúen a las necesidades de su empresa.

Nadie es perfecto y lo clientes comprenden eso. Sin embargo, es fundamental disculparse cuando hay un error o un problema de comunicación. Ese nivel de consideración perdurará en la mente del cliente. 

Cómo disculparse por un problema

• Lamento mucho que tuviera un problema con esto y le pedimos disculpas por los inconvenientes. Voy a revisar este tema de inmediato.

• Gracias por plantearnos este problema. Permítame derivarle esta consulta a mi equipo y en breve tendremos la solución para usted. Gracias por su comprensión.

• Lamento mucho que haya tenido una experiencia negativa, *nombre del cliente*. Le daremos prioridad a este asunto y lo resolveremos para usted. 

Cómo disculparse por no poder atender una solicitud

• Le pedimos disculpas pero su solicitud está fuera de nuestro alcance. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? 

• Me gustaría poder ayudarle, pero no podemos atender su solicitud en este momento. Si desarrollamos la *función* en un futuro cercano, se lo haremos saber. 

• Nos disculpamos por no poder completar su solicitud en este momento. Permítame verificar si existe algo más que pueda hacer para ayudarle a gestionar esto. 

Cómo hacerse responsable por un error

• *Nombre del cliente*, le pido disculpas por el error que cometimos. Permítame revisar este asunto de inmediato. 

• Lamento mucho el error. Deme un minuto para solucionar el problema. 

• Admitimos haber cometido un error y lamentamos mucho lo que ha tenido que experimentar. Permítanos enmendar nuestro error de la siguiente manera: *ofrecer una solución*. 

Cómo derivar la solicitud a quien esté a cargo

• Es una buena pregunta y requiere la opinión de un experto. ¿Me permite derivarle este problema a mi jefe?

• Sí, puedo ponerle en contacto con mi jefe. Espere un momento.

Es posible que los visitantes del sitio web tengan que ser redirigidos a otro equipo o al agente. Esto se puede deber a que su pregunta pertenece a otro equipo o requiere un agente con una especialización diferente. A veces, los clientes pueden preguntar por un agente en particular para continuar una conversación anterior. Tenga estas secuencias de comandos a mano para esos momentos.

Cómo sugerir la derivación del problema

• Lo siento, pero no somos el departamento adecuado para ayudarle con este asunto. ¿Le molesta si transferimos esta consulta al departamento correspondiente? 

• No contamos con información sobre ese tipo de problema. ¿Le parece bien que transfiera su consulta al departamento adecuado? 

Cómo transferir una consulta

• Lamentamos la confusión pero nuestro departamento no cuenta con información sobre ese tipo de problema. ¿Puede esperar un momento mientras le transfiero su consulta al departamento adecuado?  

• Por favor, espere un momento mientras le transfiero con el agente adecuado. 

Cómo transferir a un agente específico

• Por supuesto. Derivaré esta comunicación a *nombre del agente*. 

• Claro. Le transferiré la comunicación a *nombre del agente*. ¿Podría aguardar un momento? 

• Lamento que *nombre del agente* no esté disponible en este el momento. ¿Le gustaría dejarle un mensaje?

Cómo indicar a la persona correcta

• Lamentamos los inconvenientes, pero nuestro departamento no podrá ayudarle con este asunto. ¿Le parece bien que le transfiera con *nombre del agente* de *nombre del departamento*?

• Disculpe los inconvenientes, pero la persona ideal para resolver este asunto es *nombre del agente* de *nombre del departamento*. ¿Me permite transferirle la comunicación? 

Para obtener un panorama completo de la consulta del cliente, es probable que tenga que pedirle más información. A veces, esta información puede ser confidencial o privada. A continuación le explicamos cómo le puede pedir más información a sus clientes.

Cómo verificar la información

• Entonces, quiere decir *explicar el problema del cliente*, ¿verdad? 

• Si comprendí bien, *problema del cliente*. ¿Es así? 

• Permítame repetir el problema :*el problema del cliente*. ¿Es correcto? 

Cómo pedir información confidencial

• ¿Podría facilitarnos el número de pedido asociado a la compra?

• ¿Le molestaría confirmar los datos de su tarjeta de crédito? 

• ¿Puede compartir el número de teléfono asociado a esta cuenta? 

Cómo pedir la dirección y la ubicación

• ¿Podría darme su dirección de facturación actual? 

• ¿Puede verificar su código PIN/ZIP para comprobar el estado del pedido? 

• ¿Le importaría compartir su ubicación para que pueda rastrear fácilmente su pedido? 

Cómo saber cómo el visitante llegó a usted

• ¿Podría decirme cómo llegó a nuestra empresa/productos/sitio web? 

Cómo saber por qué el cliente quiere cancelar su suscripción

• Veo que solicitó la cancelación de su suscripción con nosotros. ¿Podría decirme el motivo de la cancelación?  

• Lamentamos que nuestro producto/servicio no haya cumplido con sus expectativas. Sin duda, puedo cancelar su suscripción. ¿Le molestaría decirme el motivo de la cancelación para que podamos mejorar nuestro servicio en el futuro? 

Cómo tratar a los clientes que no responden 

• Hola. Parece que lleva tiempo en inactividad. ¿Hay algo en lo que podamos ayudarle? 

• ¡Hola! Ha pasado mucho tiempo desde su último mensaje. Por favor, indíquenos si quiere continuar con el chat. 

• Hola. ¿Sigue ahí? Hace mucho que no sabemos nada de usted. Por favor, no dude en seguir usando nuestro soporte de chat en directo en caso de que necesite ayuda con algo. 

El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente. Al contar con el widget del chat en todas las páginas, esto resulta una herramienta eficaz para las ventas. Simplifique el proceso de compra para el cliente. Al igual que un asistente ofrece ayuda en una tienda física, usted puede ayudar a los visitantes en línea a encontrar lo que buscan mediante el chat en directo. Esto puede resultar en una venta para usted. 

Cómo compartir las próximas promociones

• Hola. Queríamos avisarle que el día *fecha* tendremos una *liquidación*. Anote la fecha y aproveche a comprar todos sus productos favoritos. 

• Hemos notado que no finalizó su compra. Tenemos excelentes noticias para usted. Puede comprar todos esos productos a mejores precios en nuestra próxima *liquidación* el día *fecha*. 

• ¿Quisiera comprar sus productos favoritos a mejores precios? La espera terminó. En nuestra *liquidación* ofreceremos *descuentos* en la *categoría de promociones*. No se olvide de comprar a lo grande.  

Cómo notificarle al cliente sobre las ofertas actuales

• Hola. Queríamos informarle que tenemos una oferta en curso *mencione la oferta*. En caso de que quiera ahorrar algunos dolares. 

• ¡Ha desbloqueado una oferta increíble! Obtenga un *porcentaje* de descuento con el cupón de descuento *código del cupón* en esta compra. 

• Hola. ¿Está al tanto de nuestra *nombre de la oferta*? ¡Aproveche antes de que se termine!

Cómo responder ante promociones inactivas

• Hola. Lo sentimos mucho pero la promoción que nos pide ya no está activa. ¿Desea conocer nuestras nuevas promociones? 

• Lamentablemente, esa oferta ya venció. Pero estamos ofreciendo otras ofertas atractivas incluyendo una *liquidación*. 

• Lo sentimos, pero esa oferta/promoción no está disponible en este momento. Pero sí tenemos disponible lo siguiente: *promoción*. 

Cómo pedir información de contacto para enviar promociones

• Hola. ¿Podría compartir su información de contacto para completar el proceso?

• Para investigar el problema necesitamos que nos indique su correo electrónico y su número de teléfono. 

Solicitar opiniones es fundamental para comprender los problemas en la comunicación. Las opiniones también pueden ayudarle a medir la satisfacción del cliente. Así que siempre pídale al cliente que comparta la valiosa opinión sobre su experiencia.

Cómo pedir una opinión

• Esperamos que esté conforme con nuestra atención. ¿Tiene un minuto para compartir su opinión respecto a su experiencia de soporte? 

• Nos alegra haber podido resolver su problema. ¿Le molestaría tomarse un minuto para compartir su valiosa opinión? 

Cómo solicitar a un cliente que complete una encuesta con su opinión

• Gracias por contactarnos. ¿Le molestaría completar esta encuesta luego de la llamada/el chat? 

• Muchas gracias por visitarnos. Valoramos mucho su opinión. ¿Tendría un minuto para completar una breve encuesta con su opinión?