¡Secuencias de comandos de chat en directo al rescate!

Los representantes del chat en directo se están convirtiendo en la cara de las empresas. Ya sea que se trate de un cliente antiguo o uno nuevo, su equipo de chat en directo tiene la responsabilidad de causar una excelente primera impresión a los visitantes del sitio web. A fin de deleitar a los clientes, los representantes deben ser rápidos al responder, además de ser amables y accesibles. Está claro que este esfuerzo es relativamente fácil de mantener durante las primeras etapas de uso del chat en directo como un canal. Sin embargo, cuando la cantidad de chats que recibe la empresa comienza a incrementar, es fundamental mantener esa rapidez. Por lo tanto, para gestionar mejor esta demanda, es recomendable utilizar secuencias de comandos de chat en directo. Estas secuencias son mensajes preescritos para iniciar conversaciones. Pueden ayudar a los agentes a responder más rápido a través del chat y demostrar un tono coherente durante las interacciones con el cliente, las cuales deben estar alineadas con el mensaje y el tono de la empresa. 

Aprovechando al máximo las secuencias de comandos de chat

Las secuencias de comandos de chat funcionan como guías para que los representantes puedan iniciar las conversaciones. No obstante, también pueden servir como mensajes proactivos en páginas con un alto rendimiento. Puede utilizar estos mensajes para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web incluso antes de que se pongan en contacto. De este modo, los clientes se sienten valorados y escuchados.  

Las secuencias de comandos también se pueden usar para generar flujos de trabajo para chatbots. Estas también pueden utilizarse para automatizar las conversaciones de rutina que no requieren de supervisión humana. Con la ayuda de los chatbots, todos los clientes serán atendidos y se reducirán drásticamente los tiempos de espera. Aquí tiene algunos recursos que hemos creado para ayudarle a que utilice las secuencias de comandos de manera más creativa para que se adecúen a las necesidades de su empresa.

 

¡Encuentre la secuencia de comandos adecuada para usted!

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Secuencias de comandos para saludar a los visitantes

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Haga que la primera impresión sea duradera, sin importar quién se ponga en contacto con usted a través del chat. Tenga preparada una respuesta adecuada.

Haga que la interacción sea personal y familiar.

Cómo hacer un saludo general
Cómo saludar a visitantes frecuentes
Cómo retomar una conversación anterior
Cómo hacerle saber al cliente que la transcripción del chat se utiliza para su revisión

Solicitar ayuda en directo

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A veces, es más fácil ayudar al cliente poniéndose en su lugar. Virtualmente esto se llevaría a cabo solicitando que comparta la pantalla. Esto puede significar que deba solicitar acceso para controlar su pantalla o simplemente para que la comparta y así ver qué está viendo. Los clientes pueden ser precavidos a la hora de transferir el control, y es responsabilidad del agente garantizar la seguridad de la información del cliente.

Cómo solicitar la función para navegar al mismo tiempo
Cómo solicitarle al cliente que comparta su pantalla

La navegación al mismo tiempo es una función innovadora para los equipos de soporte.

Aprenda más al respecto.

Disculparse con su visitante

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Nadie es perfecto y lo clientes comprenden eso. Sin embargo, es fundamental disculparse cuando hay un error o un problema de comunicación. Ese nivel de consideración perdurará en la mente del cliente. 

Cómo disculparse por un problema
Cómo disculparse por no poder atender una solicitud
Cómo hacerse responsable por un error
Cómo derivar la solicitud a quien esté a cargo

Conversaciones difíciles

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Todos hemos pasado por eso. Algunas circunstancias requieren conversaciones delicadas. En esos momentos, es importante mostrar empatía y claridad. 

Cómo decirle “no” amablemente a un cliente
Cómo lidiar con clientes enojados
Cómo decir “no lo sé”

Derivar el chat

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Es posible que los visitantes del sitio web tengan que ser redirigidos a otro equipo o al agente. Esto se puede deber a que su pregunta pertenece a otro equipo o requiere un agente con una especialización diferente. A veces, los clientes pueden preguntar por un agente en particular para continuar una conversación anterior. Tenga estas secuencias de comandos a mano para esos momentos.

Cómo sugerir la derivación del problema
Cómo transferir una consulta
Cómo transferir a un agente específico
Cómo indicar a la persona correcta

Descubra cómo puede usar mensajes proactivos para enviar información promocional.

Poner en espera al cliente

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Debido a la gran cantidad de conversaciones, es muy difícil para los pequeños equipos de agentes de chat en directo poder hablar con varios visitantes al mismo tiempo. Es importante notificarle al cliente que el canal de chat está ocupado en ese momento y que un agente le atenderá en unos minutos.

Cómo poner la conversación en espera
Cómo poner en espera durante momentos prolongados
Cómo agradecer la espera al cliente

Si se enfrenta a este problema de manera habitual, pruebe las siguientes opciones:

  • Habilitar la función de previsión de respuesta para que el cliente sepa con qué rapidez le responderá un agente. 

  • Integrar bots para gestionar las consultas repetitivas. Los chatbots eliminan los tiempos de espera

Pida más información

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Para obtener un panorama completo de la consulta del cliente, es probable que tenga que pedirle más información. A veces, esta información puede ser confidencial o privada. A continuación le explicamos cómo le puede pedir más información a sus clientes.

Cómo verificar la información
Cómo pedir información confidencial
Cómo pedir la dirección y la ubicación
Cómo saber cómo el visitante llegó a usted
Cómo saber por qué el cliente quiere cancelar su suscripción
Cómo tratar a los clientes que no responden 

Enviar promociones

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El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente. Al contar con el widget del chat en todas las páginas, esto resulta una herramienta eficaz para las ventas. Simplifique el proceso de compra para el cliente. Al igual que un asistente ofrece ayuda en una tienda física, usted puede ayudar a los visitantes en línea a encontrar lo que buscan mediante el chat en directo. Esto puede resultar en una venta para usted. 

 

Cómo saber qué está buscando el visitante
Cómo responder a la solicitud de una demostración 
Cómo presentar su producto a un visitante
Cómo vender más a un cliente
Cómo recordarle al cliente que debe completar la compra

 

Descubra cómo puede usar mensajes proactivos para enviar información promocional.

Mantener una conversación de ventas

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El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente. Al contar con el widget del chat en todas las páginas, esto resulta una herramienta eficaz para las ventas. Simplifique el proceso de compra para el cliente. Al igual que un asistente ofrece ayuda en una tienda física, usted puede ayudar a los visitantes en línea a encontrar lo que buscan mediante el chat en directo. Esto puede resultar en una venta para usted. 

Cómo compartir las próximas promociones
Cómo notificarle al cliente sobre las ofertas actuales
Cómo responder ante promociones inactivas
Cómo pedir información de contacto para enviar promociones

Agradecer a los clientes

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La apreciación y la gratitud le hacen muy bien a los clientes. Agradézcale a sus clientes por ponerse en contacto y tomarse el tiempo de hablar con usted. Cuanto más valorados haga sentir a los visitantes de su sitio web, más probable será que vuelvan otra vez. Y, sobre todo, recomendarán su sitio y le traerán nuevos clientes. 

Cómo decir gracias al final de una conversación
Cómo agradecer al cliente por problemas no resueltos
Cómo responder cuando el cliente le agradece

Solicitar opiniones

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Solicitar opiniones es fundamental para comprender los problemas en la comunicación. Las opiniones también pueden ayudarle a medir la satisfacción del cliente. Así que siempre pídale al cliente que comparta la valiosa opinión sobre su experiencia.

Cómo pedir una opinión
Cómo solicitar a un cliente que complete una encuesta con su opinión

Compartir recursos informativos

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Incluso si el visitante del sitio no interactúa con usted ni obtiene la solución que esperaba, intente ayudar y ofrezca material relevante a modo informativo. Podrá mantener al cliente interesado en sus servicios al compartirle un blog o un E-book. 

Cómo compartir un blog como información adicional.
Cómo ofrecer un E-book respecto a un tema
Cómo compartir un video 
Cómo hacer que los visitantes se suscriban al blog o al newsletter

Responderle a los clientes con un solo clic

Si nota que utiliza algunas secuencias de comandos más que otras, puede ahorrar tiempo y habilitar las respuestas predefinidas. Los mensajes predefinidos son mensajes guardados con anterioridad que resultan muy útiles para interacciones repetitivas y de rutina. Por ejemplo, al final de cada conversación, le agradecerá al cliente por haberse puesto en contacto. En vez de escribir un mensaje de agradecimiento o, incluso, pegarlo desde la base de datos de la secuencia de comandos, usted puede configurar una tecla para enviarlo automáticamente. 

La función de respuestas predefinidas de Freshdesk Messaging le permite configurar mensajes a los que puede acceder con el símbolo “/” (barra) + un código corto para desplegar la respuesta. Le permite ahorrar segundos valiosos que puede utilizar para resolver problemas más complejos de sus clientes. Pruebe esta función con la prueba gratuita de 14 días.