¡Guiones para chats en directo al rescate!

Los representantes de los chats en directo se están convirtiendo poco a poco en la cara de los negocios. Sea un cliente de mucho tiempo o uno nuevo, el equipo encargado del chat en directo tiene la responsabilidad de crear una primera impresión buena en las personas que visitan el sitio web. Para agradar a los clientes, los representantes deben ofrecer respuestas rápidas al mismo tiempo que ser amables y accesibles. Este esfuerzo es relativamente fácil de mantener durante las primeras etapas al empezar a usar un chat en directo como canal. No obstante, en cuanto las empresas comienzan a recibir un alto volumen de mensajes, es crucial mantener esa velocidad. Para gestionar mejor esta demanda, lo más prudente es usar guiones de chats en directo, que funcionan como iniciadores de conversaciones ya escritos. Pueden ayudar a los agentes a responder más rápido al chat en directo y proporcionar un tono cohesivo en todas las interacciones con los clientes que se ajuste a los mensajes y el tono de la marca.

Sacar el máximo partido de los guiones para chat

Los guiones para chats funcionan como guías para los representantes, que deben seguir el hilo de las conversaciones, pero también pueden convertirse en mensajes proactivos en páginas de alto rendimiento. Use estos mensajes para entablar conversaciones con los visitantes del sitio web incluso antes de que ellos se pongan en contacto. De esta forma, los clientes sentirán que se les valora y escucha.

Los guiones para chats también pueden usarse para crear flujos de trabajo del chatbot. Automatice conversaciones rutinarias que no necesitan supervisión humana. Con la ayuda de los chatbots, todos los clientes serán atendidos y los tiempos de espera se reducirán drásticamente. Aquí tiene algunos recursos que hemos creado para ayudarle a sacar su lado más creativo en los guiones del chat y que se ajusten a lo que necesita su empresa.

 

¡Encuentre su guion para chat!

Filtrar por Eliminar todas
Categoría

Guiones para saludar a un usuario

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

Haga que su primera impresión sea inolvidable. Sea quien sea la persona que se ponga en contacto a través del chat, tenga siempre una respuesta adecuada preparada.

Trato personal y cercano.

 

Cómo crear un saludo general
Cómo saludar a visitas repetidas
Cómo retomar la conversación donde lo dejó
Cómo hacer saber al cliente que la transcripción del chat se usará para consultas futuras

Solicitar ayuda en tiempo real

live assistance live assistance

 

A veces ponerse en el lugar del cliente hace que sea más fácil ayudarle. Al ser de forma virtual, quizás pueda solicitar ver la pantalla: solicitar acceso para controlarla o simplemente pedir una captura de pantalla para ver lo que la persona está viendo. Los clientes pueden sentirse un poco reticentes a la hora de transferir el control y es la responsabilidad del agente garantizar la seguridad de la información.

 

Cómo solicitar la conavegación
Cómo pedir al cliente que comparta su pantalla

La conavegación es una función innovadora para los equipos de soporte.

Obtenga más información ahora.

Disculparse con el usuario

apologizing apologizing

 

Nadie es perfecto y los clientes lo entienden, pero es importante disculparse en caso de que haya un error o un problema de comunicación. Ese nivel de consideración le llevará muy lejos con el cliente.

 

Cómo disculparse por una situación problemática
Cómo disculparse por no poder satisfacer una petición
Cómo asumir un error
Cómo reenviar una petición al jefe

Conversaciones difíciles

difficult conversation difficult conversation

 

A todos nos ha pasado. Algunas circunstancias requieren conversaciones delicadas. En esos momentos, es importante ser empático a la vez que claro.

 

Cómo decir «No» al cliente de forma educada
Cómo lidiar con clientes enfadados
Cómo decir «No lo sé»

Transferir el chat

tranferring the chat tranferring the chat

 

Puede que tenga que derivar a los usuarios a otro equipo o agente, quizás porque la pregunta va dirigida a otro equipo o es necesario un agente de otra especialización. Los clientes a veces preguntan por un agente en concreto para continuar con una conversación previa. Tenga a mano estos guiones cuando se den estas situaciones.

 

Cómo sugerir la derivación
Cómo derivarlo
Cómo derivarlo con un agente en concreto
Cómo derivarlo con la persona correcta

Descubra cómo usar mensajes proactivos para desencadenar información promocional.

Poner en espera al cliente

putting on hold putting on hold

 

Con altos volúmenes de conversaciones, es posible que a los equipos pequeños de agentes que se ocupan de los chats en directo les resulte difícil atender a muchos clientes a la vez. Es importante comunicarle al cliente que el canal del chat está ocupado en ese momento y que un agente le atenderá en unos minutos.

 

Cómo poner en espera la conversación
Cómo poner en espera durante periodos largos
Cómo agradecer al cliente por la espera

Si se topa con este problema de manera frecuente, pruebe las siguientes opciones:

  • Active la opción de previsión de la respuesta para informar al cliente de cuánto tiempo queda para que un agente le responda.

  • Integre bots para gestionar tareas rutinarias y consultas frecuentes. Los chatbots pueden eliminar las colas de espera.

Pedir más información

ask for more information ask for more information

 

Para conseguir una visión completa de la consulta del cliente, quizás tenga que pedirle más información y a veces puede que sea delicada o privada. Le contamos cómo pedir más información a sus clientes. 

 

Cómo verificar la información
Cómo solicitar información delicada
Cómo pedir la dirección y la ubicación
Cómo saber cómo el cliente ha conocido su empresa
Cómo saber por qué el cliente quiere cancelar su suscripción
Cómo lidiar con clientes que no responden

Enviar información promocional

artboard 1 copy 26 2x artboard 1 copy 26 2x

 

El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente, con el icono presente en cada página de la web, sino que también es una herramienta de ventas efectiva. Simplifique el proceso de venta para el comprador. Tal y como un asistente ofrecería su ayuda en una tienda física, ayude a los visitantes en línea a encontrar lo que están buscando gracias al chat. Podría convertirse en una venta.

 

Cómo averiguar qué busca el visitante
Cómo responder a la solicitud de una prueba gratis
Cómo dar a conocer su producto a un cliente
Cómo sugerir una venta a un cliente
Cómo recordar al cliente que finalice su compra

 

Descubra cómo usar mensajes proactivos para desencadenar información promocional.

Entablar conversaciones sobre ventas

artboard 1 copy 25 2x artboard 1 copy 25 2x

 

El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente, con el icono presente en cada página de la web, sino que también es una herramienta de ventas efectiva. Simplifique el proceso de venta para el comprador. Tal y como un asistente ofrecería su ayuda en una tienda física, ayude a los visitantes en línea a encontrar lo que están buscando gracias al chat. Podría convertirse en una venta.

 

Cómo compartir información sobre promociones próximas
Cómo informar a un usuario sobre una oferta en curso
Cómo responder a promociones inactivas
Cómo pedir los datos de contacto para enviar ofertas promocionales

Agradecer a los clientes

thanking the customer thanking the customer

 

Valorar y agradecer a sus clientes lleva su relación a otro nivel. Dé las gracias a sus clientes por ponerse en contacto y sacar un momento para hablar con usted. Cuanto más valorados se sientan los usuarios de su web, más probable será que vuelvan a por más. Y lo más importante: también defenderán la marca y traerán a nuevos clientes. 

Cómo dar las gracias al final de la conversación
Cómo disculparse con el cliente por problemas sin resolver
Cómo responder cuando el cliente le da las gracias

Solicitar feedback

feedback request feedback request

 

Solicitar feedback es esencial para comprender los puntos flacos de su comunicación. También puede ayudarle a medir la satisfacción del cliente, así que pídale siempre que comparta su valiosa opinión sobre su experiencia.

 

Cómo solicitar feedback
Cómo pedir a un cliente que complete una encuesta de satisfacción

Compartir recursos informativos

sharing resources sharing resources

 

Aunque el usuario de su sitio web no interactúe con usted o consiga la solución que esperaba, intente ser de ayuda y ofrezca material útil. Al compartir un blog o un libro electrónico, puede mantener el interés del cliente en sus servicios.

 

Cómo compartir un blog como información adicional
Cómo ofrecer un libro electrónico sobre un tema
Cómo compartir un vídeo
Cómo conseguir que los usuarios del sitio web se suscriban al blog o a la newsletter

Responda a los clientes con tan solo un clic

Si usa unos cuantos guiones para chat de forma más frecuente que otros, ahorrará tiempo al activar las respuestas automáticas. Estas son mensajes ya elaborados que son útiles para interacciones rutinarias y repetitivas. Por ejemplo, al final de cada conversación, le dará las gracias al cliente por ponerse en contacto. En lugar de escribir un mensaje de agradecimiento o incluso copiar y pegar de la base de datos de guiones del chat, puede configurar un código para enviarlo con solo un clic.

La función de respuestas automáticas de Freshdesk Messaging le permite configurar mensajes a los que puede acceder con "/" (símbolo de barra invertida) + un código corto para que aparezca la respuesta. Ahorre unos segundos muy valiosos y dedíquelos a resolver problemas más complejos de otros clientes. Dé una oportunidad a esta función con nuestra prueba gratis de 14 días.