Scripts para chat: todos los guiones para chats en directo que necesitará

Sacar el máximo partido de los guiones para chat

Los guiones para chats funcionan como guías para los representantes, que deben seguir el hilo de las conversaciones, pero también pueden convertirse en mensajes proactivos en páginas de alto rendimiento. Use estos mensajes para entablar conversaciones con los visitantes del sitio web incluso antes de que ellos se pongan en contacto. De esta forma, los clientes sentirán que se les valora y escucha.

Los guiones para chats también pueden usarse para crear flujos de trabajo del chatbot. Automatice conversaciones rutinarias que no necesitan supervisión humana. Con la ayuda de los chatbots, todos los clientes serán atendidos y los tiempos de espera se reducirán drásticamente. Aquí tiene algunos recursos que hemos creado para ayudarle a sacar su lado más creativo en los guiones del chat y que se ajusten a lo que necesita su empresa.

Nadie es perfecto y los clientes lo entienden, pero es importante disculparse en caso de que haya un error o un problema de comunicación. Ese nivel de consideración le llevará muy lejos con el cliente.

Cómo disculparse por una situación problemática

• Siento que haya tenido un problema con esto y le pedimos disculpas por las molestias. Me pongo con ello ahora mismo.

• Gracias por comentárnoslo. Permítame que le pase la consulta a mi equipo y le daremos una solución en breve. Gracias por su paciencia.

• Siento mucho su experiencia negativa, *nombre del cliente*. Trataremos este problema como prioridad y lo solucionaremos.

Cómo disculparse por no poder satisfacer una petición

• Lo sentimos mucho, pero su petición se sale de nuestro alcance. ¿Hay alguna cuestión más con la que pueda ayudarle?

• Me encantaría poder ayudarle, pero no podemos llevar a cabo su petición en este momento. Si implementamos *función* en el futuro, se lo comunicaremos.

• Sentimos no poder atender su petición ahora mismo. Permítame verificar si hay algo más que podamos hacer para gestionarlo.

Cómo asumir un error

• *Nombre del cliente*, siento el error que hemos cometido. Permítame echar un vistazo ahora mismo a esta cuestión.

• Siento muchísimo el error. Deme un minuto para resolverlo.

• Admitimos que hemos cometido un error y lamentamos mucho por lo que ha tenido que pasar. Déjenos enmendar el error mediante *ofrezca una solución*.

Cómo reenviar una petición al jefe

• Es una buena pregunta que requiere los conocimiento de un experto. ¿Puedo reenviarle esta cuestión a mi jefe?

• Sí, claro que puedo ponerle en contacto con mi jefe. Espere un momento.

Puede que tenga que derivar a los usuarios a otro equipo o agente, quizás porque la pregunta va dirigida a otro equipo o es necesario un agente de otra especialización. Los clientes a veces preguntan por un agente en concreto para continuar con una conversación previa. Tenga a mano estos guiones cuando se den estas situaciones.

Cómo sugerir la derivación

• Lo siento, pero no somos el equipo adecuado para ayudarle con este asunto. ¿Le importa si lo derivamos con el departamento correspondiente?

• No tenemos información sobre este asunto. ¿Le parece bien si le derivo con el departamento correspondiente?

Cómo derivarlo

• Sentimos la confusión, pero nuestro departamento no cuenta con información acerca de este asunto. ¿Puede esperar unos segundos mientras le conecto con el departamento adecuado?

• Espere mientras le conecto con el agente adecuado.

Cómo derivarlo con un agente en concreto

• Por supuesto. Le pongo en contacto con *nombre del agente*.

• Claro. Voy a derivarle con *nombre del agente*. ¿Puede esperar un momento?

• Lo siento, *nombre del agente* no está disponible en este momento. ¿Quiere que le deje un mensaje?

Cómo derivarlo con la persona correcta

• Sentimos las molestias, pero nuestro departamento no puede ayudarle con esta cuestión. ¿Le parece bien que le ponga en contacto con *nombre del agente* del *nombre del departamento*?

• Siento las molestias, pero *nombre del agente* del *nombre del departamento* es la persona adecuada para resolver su problema. ¿Puedo ponerle en contacto con *él/ella*?

Para conseguir una visión completa de la consulta del cliente, quizás tenga que pedirle más información y a veces puede que sea delicada o privada. Le contamos cómo pedir más información a sus clientes. 

Cómo verificar la información

• Entonces, lo que dice es que *explique el asunto a su cliente*, ¿no?

• Si lo he comprendido bien, *problema del cliente*. ¿Es eso cierto?

• Déjeme repetir el problema: *problema del cliente*. ¿Es así?

Cómo solicitar información delicada

• ¿Podría proporcionarme el número de pedido asociado a la compra?

• ¿Le importaría confirmar los detalles de su tarjeta de crédito?

• ¿Podría compartir el número de teléfono asociado a esta cuenta?

Cómo pedir la dirección y la ubicación

• ¿Podría proporcionarme su dirección de facturación actual?

• ¿Podría verificar su código NIP/postal para ver el estado de su pedido? 

• ¿Le importaría compartir su ubicación con nosotros para que podamos hacer un seguimiento de su envío fácilmente?

Cómo saber cómo el cliente ha conocido su empresa

• Si es tan amable, ¿podría decirme cómo ha conocido nuestra empresa/productos/sitio web?

Cómo saber por qué el cliente quiere cancelar su suscripción

• He visto que ha solicitado cancelar su suscripción. ¿Sería tan amable de contarme la razón?

• Lamentamos mucho que nuestro producto/servicio no haya cumplido sus expectativas. Por supuesto, procederé a cancelar su suscripción. ¿Le importaría decirme la razón para que podamos mejorar nuestro servicio en el futuro?

Cómo lidiar con clientes que no responden

• Hola. Parece que lleva inactivo un rato. ¿Hay algo con lo que pueda ayudarle?

• ¡Hola! Ha pasado un rato desde su último mensaje. Por favor, hágame saber si le gustaría continuar con la conversación.

• Hola, ¿sigue ahí? No tenemos noticias de usted desde hace un rato. Por favor, no dude en usar nuestro chat si necesita ayuda.

El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente, con el icono presente en cada página de la web, sino que también es una herramienta de ventas efectiva. Simplifique el proceso de venta para el comprador. Tal y como un asistente ofrecería su ayuda en una tienda física, ayude a los visitantes en línea a encontrar lo que están buscando gracias al chat. Podría convertirse en una venta.

Cómo compartir información sobre promociones próximas

• Hola, queremos comunicarle que el *fecha* comenzarán nuestras *rebajas*. Apunte la fecha y compre sus productos favoritos.

• Vemos que no ha comprado los productos de su carrito. Tenemos buenas noticias: podrá comprarlos al mejor precio en nuestras próximas *rebajas* el *fecha*.

• ¿Quiere comprar sus productos favoritos al mejor precio? La espera ha llegado a su fin. Nuestras *rebajas* ofrecen un *porcentaje de descuento* en *selección de rebajas*. No olvide aprovecharlas al máximo.

Cómo informar a un usuario sobre una oferta en curso

• Hola, queríamos comentarle que tenemos una oferta ahora mismo en *mencionar oferta*. Por si le interesa ahorrarse unos dólares.

• ¡Ha desbloqueado una oferta emocionante! Consiga un *descuento de la oferta* de descuento con el código promocional *código promocional* para esta compra.

• Hola. ¿Estaba al tanto de *nombre de la oferta*? ¡Aproveche mientras pueda!

Cómo responder a promociones inactivas

• Hola, lo sentimos mucho, pero la oferta por la que pregunta ya no está disponible. ¿Le gustaría echar un vistazo a otras promociones?

• Desafortunadamente, la oferta ha terminado, pero ahora tenemos otras ofertas atractivas como *oferta*.

• Lo sentimos, pero ya no tenemos esa oferta/promoción, pero sí tenemos *promoción*.

Cómo pedir los datos de contacto para enviar ofertas promocionales

• Hola, ¿podría enviarme sus datos de contacto para completar el proceso?

• Para investigar en más profundidad sobre el asunto, necesito su correo electrónico y número de teléfono.

Solicitar feedback es esencial para comprender los puntos flacos de su comunicación. También puede ayudarle a medir la satisfacción del cliente, así que pídale siempre que comparta su valiosa opinión sobre su experiencia.

Cómo solicitar feedback

• Confiamos en que haya quedado satisfecho con nuestro servicio. ¿Podría dedicar un minuto a compartir su opinión sobre la experiencia con nuestra asistencia?

• Nos alegra haber resuelto su problema. ¿Le importaría dedicar un minuto a compartir su valiosa opinión?

Cómo pedir a un cliente que complete una encuesta de satisfacción

• Gracias por contactar con nosotros. ¿Le importaría rellenar nuestra encuesta de satisfacción tras la llamada/conversación?

• Gracias por visitarnos. Agradecemos mucho su opinión. ¿Tiene un minuto para completar una encuesta de satisfacción rápida?