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Gestione múltiples llamadas, colas de llamadas y agentes desde un único panel

La calidad del supervisor de un Call center se mide en función de su capacidad de conocer todo lo habido y por haber sobre su Call center. Cuando su equipo está presente en las oficinas de su empresa todo el tiempo o está ubicado en una ciudad o ubicación en particular, los supervisores pueden revisar su trabajo de manera efectiva. Sin embargo, si su empresa es de las que quiere que sus agentes respondan a las llamadas sin importar dónde se encuentren o tiene su personal distribuido por el planeta, se le hará difícil monitorizar a todos los agentes. Si no dispone de información importante para la supervisión efectiva de su equipo PBX en tiempo real y en un único panel, como la cantidad de personas en la cola de las llamadas o la cantidad total de agentes y su disponibilidad, la tarea puede ser verdaderamente complicada.

Con el sistema PBX en la nube de Freshcaller usted podrá ver las llamadas en curso, quién está en la cola esperando para hablar con un agente o el estado de sus agentes desde su panel en tiempo real. En el panel puede conocer el estado actual de su Call center de un solo vistazo. ¡Puede incluso monitorizar (escuchar la conversación entre el agente y la persona que llama) y entrar en las llamadas si cree que haciéndolo puede mejorar su tasa de resolución!

 

Estado de las colas de llamadas

Todo lo que necesita saber sobre las personas de la cola: la cantidad, el nombre, la empresa para la que trabajan y la cantidad de tiempo que llevan esperando en la cola. Puede alternar entre diferentes colas de llamadas y averiguar el estado de todos los equipos y colas en tiempo real. Con Freshcaller puede monitorizar su sistema PBX en la nube al completo.

Conversaciones activas

Una visión en tiempo real de las conversaciones que están en curso entre su agente y el cliente. Esta visión muestra información sobre el cliente y la duración de la conversación, así como el tiempo de habla promedio de sus conversaciones activas. Puede supervisar su sistema PBX en la nube manteniéndose al día de las duraciones de las llamadas e incluso, unirse a éstas (monitorización de llamadas y call barging) para mejorar su resolución en la primera llamada (FCR).

Estado de los agentes

Puede averiguar la disponibilidad de todos los agentes de su Call center de un solo vistazo. El panel en tiempo real le muestra quién está disponible y cuán activa es esa persona; basándose en esta información, usted puede ponerse manos a la obra rápidamente para atenuar la frustración de sus clientes al asignar las personas de la cola a los agentes disponibles. Esté al día de todo lo que ocurre en su Call center con el panel en tiempo real de Freshcaller; la cantidad de agentes con conversaciones activas con clientes, los agentes que están desconectados o realizando trabajo posllamada (ACW) y por tanto no disponibles para realizar/atender llamadas, y el tiempo trascurrido desde su última actividad en el panel de Freshcaller.