Todas las funcionalidades Gestión del call center Tablero de instrumentos de administrador en tiempo real

Gestione múltiples llamadas, colas de llamada y agentes a través de un tablero de instrumentos unificado

El supervisor de un call center solamente será tan bueno como su capacidad de saber todo lo que haya que saber acerca de su call center. Tanto si su equipo trabaja todo el tiempo desde la misma oficina como si está concentrado en una ciudad o ubicación específica, los supervisores podrán monitorear eficazmente su trabajo. Sin embargo, si usted tiene ese tipo de negocio en el que se desea que los agentes respondan las llamadas sin importar dónde se encuentren, o si su equipo de atención telefónica está distribuido por el mundo entero, se torna difícil monitorear eficazmente a todos los agentes. Cierta información crucial para la supervisión efectiva de su equipo de PBX, como el número de interlocutores en la cola, número de agentes a bordo, disponibilidad estos agentes, etc. debe estar disponible en tiempo real y en un solo tablero de instrumentos. De lo contrario, es muy probable que el call center simplemente no logre funcionar correctamente.

Con el sistema de PBX en la nube de Freshcaller, usted puede ver las llamadas en curso, determinar quién está esperando en la cola para hablar con un agente, el estado de sus agentes y otros datos, directamente desde su tablero de instrumentos en tiempo real. Es el estado actual de su call center entero en un solo lugar. Usted puede incluso monitorear (escuchar la conversación entre un agente y un interlocutor) ¡y también entrar en estas llamadas si necesita mejorar su tasa de resolución!

 

Estado de la cola de interlocutores

Todo lo que necesita saber acerca de los interlocutores en la cola: la cantidad de ellos, sus nombres, empresas para las que trabajan, el tiempo que han pasado en la cola. Puede alternar entre diversas colas de llamadas y enterarse del estado en vivo de todos los equipos y colas. Usted puede monitorear su sistema completo de PBX en la nube usando Freshcaller.

Conversaciones activas

La fotografía en tiempo real de las conversaciones en curso entre su agente y el cliente. Esta fotografía se califica con información acerca del cliente, el tiempo de conversación y también el tiempo promedio de conversación de sus conversaciones activas. Usted puede supervisar su sistema de PBX en la nube, mantenerse al día y también unirse a las llamadas (monitoreo de llamadas y entrada en llamadas) para mejorar su tasa de resolución a la primera llamada, o FCR (del inglés "First Call Resolution").

Estado de los agentes

Usted puede determinar la disponibilidad de todos los agentes en su call center de un solo vistazo. El tablero de instrumentos en tiempo real le muestra quién está disponible y cuán activo está. Basándose en esta información, usted puede actuar rápidamente para mitigar la potencial frustración del interlocutor asignándole las llamadas en cola a los agentes disponibles. Manténgase al día de todos los detalles de su call center con el tablero de instrumentos en tiempo real de Freshcaller: la cantidad de agentes en conversaciones con interlocutores, los agentes desconectados o que estén haciendo trabajo posllamada (o ACW, del inglés "After Call Work") y que, por tanto, no estén disponibles para hacer o recibir llamadas, y el tiempo desde su última actividad en el tablero de instrumentos de Freshcaller.