Meilleur logiciel CRM pour la vente au détail 2024

Le secteur de la vente au détail traverse une période de bouleversements qui oblige les commerces physiques à rivaliser avec les marketplaces en ligne pour survivre et prospérer. Offrir une expérience client de premier ordre est essentiel pour convertir les visiteurs et créer une base de clients fidèles.

Or, en raison de l’évolution constante des préférences des clients, de la fluctuation des marchés et de la concurrence féroce, parvenir à fidéliser la clientèle est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. C’est un défi que les entreprises de vente au détail B2C, en contact direct avec les consommateurs, doivent relever chaque jour.

La solution ? Dotez-vous du meilleur CRM pour la vente au détail.

Un logiciel CRM pour la vente au détail est un outil parfait pour conquérir vos clients et gérer toutes les opérations les concernant. Il assure le suivi de tous les points de contact avec les clients à partir de différents canaux et vous renseigne en détail sur les besoins, les préférences et le comportement des acheteurs. Fort de ces connaissances, vous avez toutes les cartes en main pour améliorer l’engagement de vos clients, créer une base de clientèle fiable et la fidéliser à votre marque. 

En bref, une solution CRM efficace est cruciale pour votre commerce de détail si vous voulez acquérir et conserver des clients à vie. Toutefois, les résultats que vous obtiendrez avec votre CRM seront à la mesure de la solution que vous choisirez. Pour vous aider à y voir plus clair et vous guider dans votre choix, nous avons mené une étude approfondie sur les logiciels CRM pour la vente au détail. 

1. Freshsales

Freshsales figure parmi les meilleurs CRM pour la vente au détail pour les équipes commerciales et les gestionnaires de prospects. Cette solution permet d’identifier les prospects (ou « leads ») à fort potentiel, d’accélérer le suivi et de transformer de précieuses données commerciales en chiffre d’affaires grâce à une automatisation efficace.

Fonctionnalités clés

• Vue à 360° des informations sur les clients grâce à des visualisations faciles à lire pour aider les collaborateurs en première ligne à exploiter la puissance des données client et booster les ventes. 

• Support client omnicanal et communication par le biais d’e-mails, de campagnes de chat, d’appels, de messagerie instantanée, de SMS et de réunions Zoom. La connexion multicanal permet à vos produits, offres, campagnes et services après-vente d’atteindre le client de la manière qui lui convient le mieux. 

• Des données exploitables, accessibles rapidement, qui mettent en avant les activités intéressantes, les séquences de vente et les dernières informations de contact afin d’aider les commerces de détail à tirer parti de toutes les opportunités de vente incitative ou croisée et à offrir une expérience client personnalisée. 

• Automatisation des séquences de vente, du flux de travail, de l’amélioration des profils et de l’acheminement des conversations qui permet de gagner du temps, de réduire la charge de travail et d’accroître la productivité globale de votre personnel. 

• Fonctionnalité de facture et de suivi qui simplifie la facturation quotidienne aux fournisseurs. 

• Fonctionnalités d’analyse avancée basées sur l’IA, telles que la notation des contacts, les perspectives de contrats et le chiffre d’affaires prévisionnel, qui aident à prendre des décisions éclairées en matière de réapprovisionnement des stocks, de tarification et de stratégies marketing. 

• Sécurité basée sur les rôles et le niveau d’autorisation permettant de lutter contre les menaces internes. Elle empêche l’accès non autorisé aux données des clients et prévient l’usurpation d’identité, la fraude financière et d’autres risques. 

• Intégration transparente dans l’écosystème de l’entreprise qui optimise vos opérations et évite de dupliquer les données client d’une solution à l’autre.

Avantages et inconvénients

Avantages :

• L’automatisation des flux de travail, la génération de devis, la gestion des comptes et le téléphone intégré (dans le cadre du forfait Growth) vous offrent une solution complète qui vous fait gagner en efficacité.

• La prise en charge omnicanale via téléphone, chat en direct, messagerie instantanée, applications et chatbots pilotés par l’IA permet de communiquer avec les clients en utilisant la méthode qu’ils préfèrent. 

• La notation des contacts aide à identifier les clients fidèles et à accroître considérablement le taux de fidélisation.

• Toujours à la pointe de l'innovation, Freshsales déploie des mises à jour trimestrielles proposant des améliorations et de nouveaux ajouts pour répondre aux besoins dynamiques de l’industrie de la vente au détail.

Inconvénients :

• Des fonctionnalités telles que la notation des contacts, le séquençage des ventes, l’automatisation basée sur l’IA ne sont pas disponibles dans la version gratuite. Néanmoins, celle-ci vous donne un bon aperçu des fonctionnalités et des workflows du produit avant que vous ne l’achetiez.  

• Certains utilisateurs constatent des incohérences dans les données et des problèmes de téléchargement dans les rapports d’analyse. Toutefois, la société traite les bugs et répond aux commentaires rapidement. 

Existe-t-il une version gratuite ?

La version gratuite de Freshsales permet aux start-ups et aux petites entreprises de disposer d'un CRM pour répondre à leurs besoins qui explosent. Elle leur donne accès à la communication omnicanale, à la gestion des contacts et des comptes, aux étapes du cycle de vie des contacts, et à bien d’autres fonctionnalités, sans qu'elles aient besoin de débourser un sou.

Comment la solution est-elle notée ?

Grâce à une stratégie axée sur le client, Freshsales affiche une excellente satisfaction client. Ses utilisateurs l’ont évalué positivement et lui ont attribué une note de 4,5.

2. Bigin

Vous êtes une petite entreprise ou une start-up de vente au détail à la recherche d’un CRM à prix attractif ? Bigin est une solution simplifiée, très prisée des TPE et des petites équipes sans grands moyens. Toutes les opérations en interaction avec la clientèle, du marketing à l’intégration de nouveaux clients, en passant par l’assistance et la gestion des relations, sont regroupées.

Fonctionnalités clés 

• L’accessibilité sur mobile de bout en bout confère de l’agilité aux commerces physiques.

• Des tarifs abordables, adaptés aux petits commerces de détail.

• Rationalisation des opérations avec les clients qui améliore leur expérience.

• La fluidité du travail d’équipe et de la collaboration vous aide à optimiser chaque point de vente pour l’ensemble de vos succursales et canaux. 

Avantages et inconvénients

Avantages de Bigin :

• Interface conviviale avec navigation intuitive, facile et rapide à utiliser.

• Fonction de contrôle des prospects simple et efficace.

• Simplification de l’entonnoir de vente et de la gestion des relations avec les clients.

Inconvénients :

• Une diffusion à grande échelle qui fait perdre du temps et suscite des efforts inutiles pour des prospects froids qui n’ont aucune chance d’être réactivés. D’autres outils offrent des fonctions de marketing ciblé pour améliorer le pipeline de vente et les conversions.

• L’engagement client de base prend beaucoup de temps. D'autres solutions proposent une vision à 360° des données clients et de meilleures perspectives.

• La stratégie de vente générique déployée ne convient pas à tous les cas de figure. D’autres logiciels permettent de personnaliser les activités de vente et de créer de multiples pipelines de vente pour une approche dynamique. 

Existe-t-il une version gratuite ?

La version complète et gratuite de Bigin est le meilleur CRM pour la vente au détail pour les petites entreprises. Vous pouvez passer aux versions Express ou Premier au fur et à mesure de l’évolution des besoins de votre entreprise.

Comment la solution est-elle notée ?

Bigin est très apprécié par ses clients pour sa simplicité et son prix abordable. La solution obtient la note de 4,5 sur G2.

3. Zendesk Sell

Ne pas avoir le contexte complet d’un compte client explique souvent la faible productivité des commerciaux. Si votre équipe est confrontée à ce problème, Zendesk Sell peut vous apporter la solution. Le logiciel contribue à offrir une expérience client exceptionnelle et à atteindre les objectifs de vente.

Fonctionnalités clés

• Outil de productivité permettant de mesurer les progrès accomplis.

• Analyses avancées permettant d'obtenir une vue approfondie des données client.

• Vision holistique du client, depuis la vente jusqu'au service, qui confère un avantage décisif aux commerciaux et à la hiérarchie.

• Engagement multicanal permettant de renforcer le lien avec le client. 

Avantages et inconvénients

Avantages qui donnent une longueur d’avance aux chefs d’entreprise :

• Un prix accessible pour les petits détaillants.

• Une interface conviviale pour accélérer les opérations de gestion de l’affluence en magasin.

• Un support multilingue pour communiquer avec la clientèle locale.

Inconvénients à ne pas négliger :

• La création de contrats nécessite Outlook (module en add-on), une fonctionnalité qui fait partie du progiciel dans de nombreuses autres solutions.

• Manque d’automatisation pour la saisie des données client prise en charge dans d’autres logiciels basés sur le cloud.

• Pas d’automatisation des e-mails ni d’intégration marketing, à la différence de solutions concurrentes.

Existe-t-il une version gratuite ?

Si vous êtes une TPE ou PME à la recherche d’une solution CRM gratuite, Zendesk n’est pas fait pour vous. Il s’agit d’une solution CRM payante, mais qui propose quatre formules selon la taille et les besoins de l'entreprise.

Comment la solution est-elle notée ?

La gestion des clients, le regroupement des informations client et l’automatisation de Salesforce sont des fonctionnalités particulièrement prisées par les utilisateurs de Zendesk Sell. Ils lui ont attribué une note de 4,2.

4. Pipedrive

Si votre équipe a besoin de robustes fonctionnalités de proposition et de collaboration pour ses contrats, Pipedrive est un CRM incontournable. Il s’agit d’un outil de personnalisation qui vous permet de suivre vos progrès au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Fonctionnalités clés

• Gestion des prospects et des contrats pour accroître les conversions et le chiffre d’affaires.

• Suivi des communications pour améliorer l’expérience client.

• Automatisation, analyse et génération de rapports : un gain de temps et une réduction des efforts qui libèrent votre personnel pour qu’il se consacre aux clients.

• Application mobile et intégration avec d’autres applications afin d’apporter agilité et mobilité face à la concurrence des commerces en ligne.

Avantages et inconvénients

Avantages de Pipedrive :

• IA à prix attractif pour une meilleure visibilité sur les contrats.

• CRM polyvalent pour la vente directe avec gestion des prospects et des contrats.

• Élaboration de propositions pour conquérir des clients importants.

Inconvénients :

• Contrairement à de nombreux autres systèmes de CRM pour la vente au détail, il n’existe pas de version gratuite.

• Cette solution est onéreuse si vous souhaitez disposer d'une chronologie exhaustive des contacts et de prévisions des ventes, fonctionnalité incluse dans d’autres logiciels. 

• L’automatisation du flux de travail n’est possible qu’à partir de la formule Avancé.

Existe-t-il une version gratuite ?

Pipedrive ne s’adresse pas aux détaillants à la recherche d’un CRM gratuit. Toutefois, son offre Essentiel est abordable pour les entreprises à budget limité.

Comment la solution est-elle notée ?

Pipedrive est apprécié des utilisateurs pour ses fonctions de gestion des contrats et des prospects, ainsi que pour sa facilité d’installation et d’utilisation. Avec ces atouts, les utilisateurs lui attribuent une note de 4,2.

5. Copper CRM

La plupart des équipes commerciales maîtrisent les outils Google. Elles privilégient les CRM dotés d’une interface similaire et d’une intégration transparente avec Google Workspace. Copper est le meilleur CRM pour la vente au détail pour ces utilisateurs.

Fonctionnalités clés

• Intégration transparente des outils Google auxquels la plupart des employés en magasin sont habitués.

• Suivi des offres et des opportunités pour aider les commerciaux.

• Gestion des contacts efficace.

• Vue instantanée de l’ensemble de l’historique de la relation pour trier et filtrer les prospects.

Avantages et inconvénients

Avantages de Copper :

• Une interface intuitive similaire à celle des produits Google.

• Une intégration aisée avec Gmail, Drive, Agenda et Sheets.

• Une solide gestion du pipeline.

Inconvénients :

• Contrairement à d’autres logiciels, ce CRM ne propose pas de forfaits gratuits.

• Tarif élevé pour la notation des contacts, une fonction essentielle pour les détaillants et abordable dans d’autres solutions CRM.

• Une version professionnelle, au minimum, est nécessaire pour une intégration autre que celle de Google.

Existe-t-il une version gratuite ?

Copper ne propose pas de version gratuite à ses utilisateurs. Toutefois, la richesse de ses fonctionnalités et son interface parfaitement intuitive justifient largement son prix.

Comment la solution est-elle notée ?

Les utilisateurs de Copper lui ont attribué une note de 4,5 pour sa facilité d’utilisation et sa gestion des prospects.

6. Monday CRM

Monday CRM, qui vient ensuite sur la liste des meilleurs CRM pour la vente au détail, offre des fonctionnalités adaptées à chaque rôle au sein de votre entreprise : dirigeants, équipes commerciales, gestionnaires de comptes, services informatique et opérationnel. Il rationalise et suit l’ensemble du cycle de vente, identifie les opportunités de croissance, accélère le suivi, et bien plus encore.

Fonctionnalités clés

• Personnalisable en fonction de votre cycle de vente.

• Intégration transparente avec de nombreux outils ce qui augmente la productivité de l'effort commercial et évite les doublons.

• Automatisation des tâches commerciales répétitives.

• Aperçu instantané de chaque contrat.

Avantages et inconvénients 

Quelques avantages qui font l'unanimité : 

• Saisie de données en mode feuille de calcul avec personnalisation de tableau, format connu de la plupart des équipes commerciales.

• Suivi du processus de vente qui offre une vision claire du parcours client.

• Haut degré de personnalisation.

Quelques inconvénients : 

• Le logiciel impose un nombre minimum d’utilisateurs pour les forfaits payants, contrairement à des solutions concurrentes.

• La notation des prospects revient cher, alors que d'autres solutions CRM offre cette fonctionnalité à un prix modique.

• Vous devez souscrire au forfait Entreprise pour bénéficier d’outils de gestion après-vente. D’autres solutions proposent des fonctionnalités permettant d’optimiser les activités d’après-vente à des tarifs nettement inférieurs.

Existe-t-il une version gratuite ?

Pour utiliser Monday CRM, il faut impérativement l’acheter ; il n’existe pas de version gratuite. Néanmoins, son prix est abordable par rapport à d’autres outils CRM et il est adapté aux petites entreprises.

Comment la solution est-elle notée ?

Grâce à ses capacités exceptionnelles en matière de flux de travail, de gestion des contacts, des opportunités et du pipeline, Monday a obtenu une note de 4,6 de la part de ses utilisateurs.

7. HubSpot

Un CRM gratuit peut être un avantage considérable pour une petite entreprise dont le budget est limité. HubSpot est une solution CRM complète qui gère les campagnes de marketing, le service client, la gestion de contenu et d’autres opérations courantes.

Fonctionnalités clés

• Contacts, prospects et informations commerciales regroupés sur un tableau de bord pour rationaliser les fonctions de vente au détail de bout en bout.

• Pipelines de vente transparents avec suivi des interactions pour une visibilité complète du parcours client.

• Outil marketing pour les publicités, marketing par e-mail et création de pages de destination pour donner à vos magasins physiques les moyens de rivaliser avec l'e-commerce de détail.

• Réponses rapides aux questions des clients via la gestion des tickets et les chats en direct.

Avantages et inconvénients

Principaux atouts de HubSpot :

• Forfait gratuit pour un nombre illimité d’utilisateurs avec toutes les fonctionnalités essentielles, adapté à tous, des petits magasins de détail aux enseignes de grandes marques.

• CRM tout-en-un pour les ventes, le service, le marketing et la gestion de contenu.

• Une interface très intuitive et une navigation facile qui permet de gagner du temps et de réduire les efforts.

Quelques défauts : 

• Les forfaits payants sont chers. Les versions avancées d’autres solutions sont beaucoup plus abordables.

• Contrairement à d’autres solutions, les appels, le traitement des paiements et l’automatisation des ventes ne sont pas gratuits. 

• Les aperçus au niveau des comptes sont une fonctionnalité onéreuse.

Existe-t-il une version gratuite ?

HubSpot est réputé pour les nombreuses fonctionnalités qu’il propose gratuitement. Sa version gratuite ne comporte pas non plus de restriction quant au nombre d’utilisateurs.

Comment la solution est-elle notée ?

Les utilisateurs apprécient les fonctions d’intégration des nouveaux clients, de prise de rendez-vous, la fluidité de la communication et la gestion de contenu de HubSpot, et lui ont attribué une note de 4,4.

8. Insightly

Insightly est l’une des meilleures solutions CRM dans le secteur du B2B. La solution est particulièrement prisée par les services de vente au détail basés sur des projets, tels que le développement de logiciels, les agences de marketing, etc. Le suivi des relations B2B d’Insightly peut considérablement dynamiser votre marketing de recommandation par relations.

Fonctionnalités clés 

• Processus de vente personnalisable avec gestion des prospects et des opportunités permettant d'identifier de nouveaux clients et de fidéliser les plus anciens.

• Gestion de projet qui rationalise les opérations du type mises à jour saisonnières, ventes en périodes de fêtes, fusions, acquisitions et expansions.

• Mise en relation permettant d'établir des partenariats solides avec les partenaires et les fournisseurs.

• Campagne de marketing natif adaptée à vos besoins spécifiques.

• Application mobile dotée d’une fonction de note vocale et de numérisation de cartes pour favoriser votre transformation numérique.

Avantages et inconvénients

Bons points pouvant vous inciter à acheter Insightly :

• La gestion de projet intégrée dans un CRM.

• Une application CRM mobile performante pour des opérations agiles.

• La mise en relation pour gérer les communications avec vos contacts.

Mauvais points pouvant vous dissuader d'acheter Insightly :

• Vous devez vous procurer des produits distincts pour le marketing et le service client, moyennant des frais supplémentaires, alors que cela est inclus dans la plupart des autres systèmes CRM.

• La solution n’est plus proposée sous forme de forfait « gratuit à vie ».

• La fonction d’attribution automatisée des prospects est coûteuse. Ce type de routage intelligent est essentiel pour les détaillants et est intégré à de nombreuses autres solutions à des prix raisonnables.

Existe-t-il une version gratuite ?

Insightly ne propose plus ses forfaits gratuits de deux ans. La solution est désormais uniquement disponible sous forme payante. Toutefois, son coût est justifié par ses fonctionnalités, ce qui incite de nombreuses entreprises B2B à l’adopter.

Comment la solution est-elle notée ?

La gestion de projet et le suivi des relations confèrent à Insightly une longueur d’avance sur ses concurrents. Ce logiciel est bien ancré sur le marché des petites entreprises et il est noté 4,2 par ses utilisateurs.

9. Salesforce Essentials

Salesforce Essentials, qui remplace SalesforceIQ CRM, est une solution CRM complète qui booste vos ventes, vos services et votre productivité marketing. Dotée de tous les outils dont vous avez besoin pour réussir, elle contribue à offrir une expérience client holistique.

Fonctionnalités clés

• Suivi du processus de vente, de l’intégration des nouveaux clients au service après-vente.

• Support client multicanal, y compris via chat, e-mail, réseaux sociaux, et plus de visibilité sur le parcours client.

• Interface de tableau de bord pour rapports, analyses, extrapolations, et visualisation du pipeline en temps réel afin de générer une tarification dynamique, des offres et bien plus encore.

• Gestion automatisée des prospects, des opportunités et des données client.

• Fonctions de gestion de projet avec facturation.

Avantages et inconvénients 

Avantages de Salesforce Essentials :

• Facile à configurer et à personnaliser pour un personnel de vente sans compétences techniques.

• Applications mobiles rendant accessibles les magasins de détail physiques en un clic.

• Journalisation automatique des e-mails pour simplifier l’enregistrement des interactions avec les fournisseurs, les clients et les autres parties prenantes.

Et quelques inconvénients :

• Pas d’automatisation des campagnes de marketing, alors qu’il s’agit d’une fonctionnalité majeure dans d’autres solutions.

• Une courbe d’apprentissage difficile par rapport à d’autres logiciels simples à prendre en main.

• La solution n’est pas adaptée au budget des start-ups et des PME, alors qu’il existe de nombreux logiciels gratuits et abordables.

Existe-t-il une version gratuite ?

Salesforce Essentials ne propose pas de version gratuite. Son coût se situe également dans la partie haute de la fourchette, ce qui en fait une solution peu accessible aux petites entreprises et aux start-ups.

Comment la solution est-elle notée ?

Malgré son coût, Salesforce Essentials s’est taillé une place de choix sur le marché des logiciels CRM pour la vente au détail. Les entreprises sont fidèles à la marque avec cette solution tout-en-un et l’ont évaluée comme l’un des meilleurs CRM pour la vente au détail, avec une note de 4,4.

10. Pipefy

Pipefy est une solution de gestion intégrale des workflows qui rationalise les processus métier tels que l’achat, l’acquisition, l’intégration des nouveaux clients, la facturation et bien plus encore. Automatisant et accélérant les processus métier, cette solution assure un meilleur contrôle du volume croissant des demandes de service.

Fonctionnalités clés

• Collaboration renforcée et acheminement des processus en temps réel pour un service rapide et une expérience client améliorée.

• Documentation et conception de processus personnalisables pour répondre aux besoins de votre entreprise.

• Gestion complète des processus avec surveillance en temps réel pour un meilleur contrôle.

Avantages et inconvénients

Points forts de Pipefy :

• Intégration facile et personnalisation du pipeline. 

• Automatisation des e-mails pour des processus spécifiques.

• Assistance à l’intégration pour aider vos collaborateurs à apprendre et à se familiariser avec le logiciel.

Quelques défauts : 

• Une courbe d’apprentissage délicate pour les équipes commerciales sans compétences informatiques.

• Fonctionnalités limitées et lenteur.

• Un CRM coûteux, compte tenu des fonctionnalités limitées, tandis que d’autres sont bien plus complets et économiques.

Existe-t-il une version gratuite ?

Si vous avez besoin d’un CRM gratuit pour le commerce de détail, Pipefy n’est pas la solution idéale. De nombreux détaillants préfèrent des logiciels autres que Pipefy en raison de son coût et de ses fonctionnalités CRM limitées.

Comment la solution est-elle notée ?

Pipefy est un système CRM pour la vente au détail complet qui rationalise tous les aspects, de la gestion de projet aux processus, en passant par le flux de travail, l’intégration, l’automatisation, le support client, etc. Ses multiples fonctionnalités se sont révélées très utiles pour les entreprises de toutes tailles et lui ont valu une note de 4,6 de la part des utilisateurs.

11. Bitrix24

Bitrix24, un outil tout-en-un qui simplifie les opérations commerciales et améliore l’efficacité, fait également partie de la liste des meilleurs CRM pour la vente au détail. La solution comprend des outils de gestion de projet, de CRM, de marketing CRM, d’analyse et bien plus encore.

Fonctionnalités clés

• Suite complète de vente numérique : gestion des clients, support client et automatisation des campagnes marketing.

• Bureau virtuel et suite d’automatisation pour gérer le flux de travail des entreprises en ligne.

• Modèles pour la création de supports marketing et de boutiques en ligne.

Avantages et inconvénients

Points positifs de Bitrix24 :

• Tous les composants s’intègrent de manière transparente dans un service en ligne unique.

• Aucune restriction sur le nombre d’utilisateurs.

• Réseau social intranet pour les employés.

Et quelques points négatifs :

• Interface surchargée et courbe d’apprentissage difficile par rapport à d’autres solutions plus intuitives.

• L’expérience sur mobile n’est pas conviviale et les fonctionnalités sont limitées par rapport à d’autres logiciels.

Existe-t-il une version gratuite ?

Bitrix24 est un logiciel CRM pour la vente au détail payant. Une version d’essai gratuite est proposée, mais vous devrez ensuite payer pour acheter le logiciel. Vous pouvez choisir parmi ses quatre éditions prédéfinies ou obtenir un devis personnalisé adapté aux besoins de votre entreprise.

Comment la solution est-elle notée ?

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et à son accès utilisateur illimité, Bitrix24 est noté 4.1 par ses utilisateurs.

Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour la vente au détail ?

Trouver le meilleur CRM pour la vente au détail , c'est-à-dire celui qui coche toutes les cases au niveau budget et valeur ajoutée, peut sembler mission impossible. Et pourtant si vous réussissez, ce CRM vous fera gagner du temps, de l'argent et de la productivité. Voici une liste de fonctionnalités à privilégier dans les logiciels CRM :

1. Centralisation des informations clients

Une bonne solution CRM unifie et centralise toutes les données, tâches et notes relatives aux clients. Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble en un coup d’œil. Votre équipe commerciale voit tout le contexte client dans des vues claires qui permettent de rechercher, de trier et d’organiser rapidement et facilement les données.

2. Communication multicanale avec les clients

Touchez vos clients là où ils se trouvent. Un CRM doit permettre la communication omnicanale, de façon à échanger sur les canaux préférés des clients :

• E-mails : envoi, suivi et gestion des e-mails commerciaux. 

• Chats en direct : engagement proactif et assistance directe pour une meilleure expérience client.

• Appels téléphoniques et SMS : prises de contact et mises à jour par le biais de SMS et d’appels de haute qualité avec des fonctions de journalisation, d’enregistrement et de surveillance.

• Messagerie instantanée : assistance en temps réel via WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et Line.

3. Tableau de bord analytique convivial

Les CRM permettent d'évaluer les performances et d'optimiser les stratégies grâce à des analyses approfondies et des prédictions basées sur l’IA. Vos équipes disposent ainsi d’informations commerciales exploitables et de prévisions, grâce à des visualisations interactives. Ces outils alimentés par l’IA génèrent des perspectives approfondies sur les contrats, une notation des contacts et des suggestions pour multiplier les conversions.

4. Automatisation du marketing

Un CRM pour la vente au détail digne de ce nom doit automatiser les tâches les plus courantes afin que vos collaborateurs consacrent leur temps à des activités plus productives. L’automatisation des processus de vente contribue à réduire la charge de travail du personnel grâce à des déclencheurs basés sur des événements. Vous pouvez également automatiser des campagnes de prospection à l’aide de déclencheurs basés sur le comportement, gérer les suivis et diriger les conversations vers l’expert approprié.

5. Gestion d’inventaire

L’inventaire est un élément fondamental de la vente de détail. Vous ne pouvez proposer des offres à vos clients qu'avec une gestion des stocks et des catalogues de qualité. Cette fonctionnalité CRM permet de configurer les modèles de tarification, les taxes et les remises dans plusieurs devises.

6. Campagnes de programmes de fidélité

Un CRM vous offre une vue d’ensemble des séquences de vente et des activités de vos clients. Ces données constituent la base de vos programmes de fidélité. En effet, disposer d’informations précises sur vos clients à long terme et leur comportement vous permet de concevoir et d’optimiser vos campagnes de manière efficace.

7. Intégration d'outil

Imaginez que vous puissiez intégrer à votre CRM les applications que vous appréciez et utilisez quotidiennement. Immédiatement à l'aise, vous exploitez les outils de façon très efficace. Une solution CRM qui permet une intégration étendue des applications s’intègre de manière transparente à votre écosystème existant et optimise votre efficacité.

Combien coûte un logiciel de CRM pour la vente au détail ?

Il n'est pas si facile d'évaluer l'investissement à réaliser dans un logiciel CRM pour la vente au détail . Gardez à l’esprit que les solutions CRM facturent généralement des frais mensuels par utilisateur.

La fourchette de prix moyenne d’un CRM pour la vente au détail est très variable et dépend de plusieurs facteurs. Plus on monte en gamme de prix, plus les fonctionnalités s’étoffent. Toutefois, la plupart des éditeurs de CRM accordent des remises pour permettre à leurs clients d’accéder à leurs fonctionnalités préférées.

Certains CRM proposent également des versions gratuites pour les petites entreprises. Freshsales présente de sérieux atouts pour prétendre au titre de meilleur CRM dans la catégorie vente au détail. Contrairement à d’autres solutions CRM, la version gratuite de Freshsales regorge de fonctionnalités. Elle contribue à améliorer les performances commerciales et à développer le chiffre d’affaires. Ses versions payantes sont également plus abordables que celles de ses concurrents, ce qui fait de Freshsales le leader du marché.

Quels sont les avantages d’un CRM pour la vente au détail ?

1. Une prospection plus efficace

Les équipes commerciales perdent souvent leur temps à travailler sur des prospects froids. Un logiciel CRM pour la vente au détail permet une segmentation précise des prospects en fonction de leur intérêt, de leur comportement, de leurs activités et de leurs achats antérieurs. Les commerciaux sont ainsi en mesure d’identifier des prospects de qualité et de proposer un service ciblé.

2. Un classement des opportunités

Les solutions CRM offrent une transparence totale sur le pipeline. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution des contrats, voir rapidement leur statut en cours et vous concentrer sur ceux qui sont les plus rentables.

3. Un support client inégalé

Près de 90 % des clients attendent une réponse immédiate, et 60 % ont besoin d’une réponse en moins d’une minute, une réactivité que seul un chatbot CRM peut garantir. Les bots résolvent les problèmes courants sans intervention humaine et acheminent au besoin les demandes vers des agents spécifiques, par territoire.  

4. Des taux de conversion supérieurs

Un CRM assure le suivi des activités des clients et fournit des informations détaillées sur leurs préférences et leurs besoins. Armé de ces données, vous êtes en mesure de proposer les bons produits et les offres les plus pertinentes aux clients potentiels, et par conséquent d’augmenter le nombre de conversions. Les CRM unifient par ailleurs les données client, ce qui permet d’optimiser les campagnes marketing et la personnalisation des interactions.

5. Une multiplication des ventes incitatives et croisées

Plus de 70 % des commerciaux qui pratiquent la vente incitative ou croisée estiment que ces stratégies peuvent générer jusqu’à 30 % du chiffre d’affaires de l’entreprise. Les CRM vous aident à mettre en place ce type de stratégie en repérant les bons prospects au bon moment avec la bonne association de produits.

6. Des analyses et des rapports fiables

La plupart des plateformes modernes de CRM sont pilotées par l’IA. Elles recueillent et traitent les données client à partir de multiples sources, générant ainsi des informations fiables, précieuses et exploitables. Vous pouvez alors accéder à des rapports depuis votre tableau de bord, pour vous permettre de prendre des décisions rapides et éclairées. 

7. Une satisfaction client accrue

Les outils CRM collectent des informations sur le comportement des clients, les questions qu’ils ont posées par le passé, leur historique d’achat, etc. Vous pouvez exploiter ces informations pour répondre précisément à leurs besoins et donc améliorer l’indice global de satisfaction client. 

8. Une longueur d’avance grâce à un chiffre d’affaire prévisionnel précis

Votre activité ne serait-elle pas plus facile si vous pouviez vous projeter dans l’avenir ? En analysant les données historiques et les tendances actuelles du marché, les systèmes CRM établissent des prévisions précises qui vous aident à planifier stratégiquement vos campagnes, à personnaliser vos services et à optimiser vos opérations afin d’augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires.

9. Une automatisation qui fait gagner du temps, de l'énergie et de l'argent

L’automatisation fait partie intégrante des systèmes CRM. De la saisie des données aux séquences de vente, toutes les tâches répétitives peuvent être automatisées. Les CRM peuvent automatiser les workflows, les suivis, les rappels, l’enrichissement des profils, l’acheminement des conversations et bien d’autres opérations. Résultat, un gain de temps, une réduction des efforts et une économie de coûts de grande ampleur.

10. Une collaboration en temps réel

Les modèles actuels de vente au détail ont mis fin au travail cloisonné. Les équipes commerciales, marketing et des autres services travaillent ensemble vers des objectifs communs de développement des ventes et du chiffre d’affaires. Avec les outils CRM, vos équipes collaborent en temps réel pour mettre en œuvre le modèle et en tirer le maximum d’avantages.

Les limites des feuilles de calcul comme outil CRM pour la vente au détail

1. Saisie manuelle 

Les entreprises de vente au détail acquièrent une quantité phénoménale de données sur les clients à partir de différentes sources (interactions sur le site Web, réseaux sociaux ou historique des achats, etc.). Pour les exploiter dans des feuilles de calcul, ces données doivent être saisies manuellement.

2. Travail chronophage

Travailler dans un tableur est particulièrement fastidieux. Vous devez utiliser des formules et des tableaux croisés dynamiques pour relier les éléments de données, ce que le meilleur CRM pour la vente au détail réalise en un clic.

3. Absence de collaboration en temps réel

La collaboration dans les tableurs se limite au partage de fichiers. Quant à la collaboration en temps réel, elle est tout simplement impossible. Google Sheets permet un accès simultané, mais sans beaucoup de fonctionnalités.

4. Manque d’évolutivité

Les feuilles de calcul peuvent rapidement se révéler insuffisantes face à l’évolution de la relation client. Ces outils deviennent vite compliqués et mal organisés dès que la base de clients prend de l'ampleur.

5. Absence de stockage de pièces jointes

Alors que les systèmes modernes de CRM associent automatiquement les pièces jointes au bon contact, il n’existe aucun moyen de joindre des factures, des e-mails, des devis, etc. dans les tableurs.

6. Génération de rapports inefficace 

La création de rapports est manuelle et nécessite de nombreuses étapes. De même, l’ajout de visualisations demande plus de temps et d’efforts, avec des fonctionnalités limitées.

7. Sécurité des données 

Les détaillants stockent d’importants volumes de données sensibles, telles que des informations financières et personnelles sur les clients. Les tableurs ne disposent pas de mesures garantissant la sécurité et l’intégrité des données pour lutter contre les menaces internes et les cyberattaques sophistiquées.

8. Absence de gestion des prospects 

Aucune fonctionnalité de gestion des prospects n'est possible, donc pas de possibilité de vente incitative ou d’appel de suivi.

9. Absence d’analyses

Les tableurs ne disposent pas de fonctions d’analyse. Il est impossible d’obtenir des extrapolations à partir de l’historique ou du comportement d’achat des clients. Dans le monde d'aujourd'hui, où l’IA évolue à un rythme effréné, cela peut constituer un obstacle majeur pour les détaillants.

10. Lenteur des fonctions de recherche et tri

Pour accéder aux données client, vous devez rechercher le bon fichier et trouver le bon dossier. Or, aujourd’hui, les clients exigent des réponses en moins d’une minute : le moindre retard dans la recherche et le tri peut ainsi entraîner la perte de clients potentiels et, par conséquent, une baisse du chiffre d’affaires.