De callcenter-helpdesk integratie
Praat, benader en bouw betekenisvolle gesprekken met klanten met de integratie van Freshdesk Contact Center en Freshdesk
Van een integratie wordt op zijn minst verwacht dat zaken sneller, beter en tegen minder kosten gedaan worden. Om de volledige kracht van een integratie te voelen en er het meeste voordeel uit te halen, moet u de voordelen eigen maken en manieren vinden om er gebruik van te maken voor uw ondersteuningsteam. Met de integratie tussen Freshdesk Contact Center en Freshdesk kunt u zo veel zaken oplossen!
Te veel gesprekken en te weinig tijd is altijd kenmerkend geweest voor de meeste ondersteuningsteams. Er is altijd een grote behoefte om dit op te lossen door een dozijn verschillende tools te gebruiken voor de diverse helpdeskactiviteiten. Met deze integratie kunt u gesprekken aannemen vanuit uw helpdesk en zorgen dat u niet meer hoeft te wisselen tussen meerdere tools — uw helpdesk en uw callcenter-software. Op deze manier kunt u al uw ondersteuningsgegevens beheren vanuit één bron van waarheid en meer gesprekken aannemen zonder tijd te verspillen aan het wisselen van tabbladen.
Het werken in silo’s is een groot pijnpunt voor de meeste ondersteuningsagents, vooral als ze deel uitmaken van en wereldwijd bedrijf. In gevallen waarbij meer dan één ondersteuningsagent moet samenwerken met een klant, is het niet goed voor uw bedrijf als de klant het verhaal aan elke nieuwe agent opnieuw moet vertellen. Met deze integratie blijft men op de hoogte van het gesprek voordat het volgende gesprek aangegaan wordt met een klant. U kunt uw gesprekken omzetten tot een nieuw ticket of ze toevoegen aan een bestaand ticket. U kunt ze later opzoeken en verwijzen naar de aantekeningen over een bepaalde klant.
Het opnemen van de telefoontjes van uw klanten is een van de standaardverwachtingen van een ondersteuningsteam. Een van de grootste voordelen van een callcenter-software is de mogelijkheid om routeringsregels toe te voegen voor elk gesprek, door opties te bieden voor voicemails en gemiste gesprekken wanneer een ondersteuningsagent offline is. Dit back-up-plan is echter nutteloos als de voicemails en gemiste gesprekken niet snel beantwoord worden. Om het aantal gemiste gesprekken/voicemails te verminderen, kunt u met deze callcenter-helpdesk integratie elk gemist gesprek en voicemail automatisch omzetten tot een ticket. Op het moment dat u online beschikbaar bent, kunt u terugbellen en de klanten tevreden houden.
Bijna elk groeiend bedrijf bereikt het punt waarop twee paden samenkomen; wat nu? Wachten op een in-house integratie of beheer met een integratie met software van derden. Hoewel er verschillen zijn, gaf het afwegen van alle voordelen en nadelen ons enkele inzichten.
Aangezien het een volledig externe omgeving betreft, heeft een app van een derde partij geen context van welke gegevens belangrijk en bruikbaar zijn voor u. Hierdoor kan het voorkomen dat u niet begrijpt hoe uw gegevens verwerkt worden. Dit zorgt doorgaans voor een informatiekloof tussen de twee systemen.
Het is met software van een derde partij doorgaans erg duur om aanvullende agents of leden toe te voegen met de integratie. Deze terugkerende kosten vormen een enorm knelpunt als uw bedrijf uitbreidt en uw team groeit.
In dit geval bevinden de gegevens zich in twee volledig verschillende zakelijke systemen en moet u eerst door een verzameling reglementen en veiligheidsprotocollen heen voordat u toegang krijgt tot uw gegevens. Dit beperkt uw controle, waardoor de plannen en activiteiten die afhankelijk zijn van gegevens vertraging oplopen.
Omdat u nog niet bekend bent met het merk van de derde partij, bestaat er een bepaald risico dat u slachtoffer wordt van slordige ondersteuning. Dit kan een groot effect hebben op het gebied van uitvaltijd als er niemand beschikbaar is om uw vragen te beantwoorden.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.