Alla funktioner Prestanda för teletjänstcentraler Virtuell telefonkö

Erbjud virtuell telefonkö & uppringning

 

Om du värdesätter dina kunder, låt dem slippa att vänta i telefonkö.

Visste du att de allra mest missnöjda kunderna lämnar företaget utan att säga någonting? Utan ett enda klagomål eller ärende. Det är väl en god anledning att se till att de som faktiskt tar sig tid att ringa företaget får bättre service?

Hur löser man problemet med långa väntetider?  

Med en virtuell telefonkö och uppringning kan de som ringer företaget reservera en plats i kön och be om att bli uppringda. Den virtuella telefonkön låter dig erbjuda bättre kundtjänst och gör att kunderna slipper sitta fast vid telefonen när de väntar på service.

 

 

Setting up queue callback Setting up queue callback

 

Om du värdesätter personalen, låt dem prestera bättre.

Går det ens att ringa tillbaka *varje* ärende? Att skapa en telefonkö och ringa upp kunderna behöver faktiskt inte vara standard på teletjänstcentralen. Istället fungerar funktionerna enligt dina regler och beslut. Det innebär att du till exempel kan välja att aktivera virtuella telefonköer när ni får fler samtal än vanligtvis.

Skapar uppringning mer arbete för personalen?

Nej. Med uppringning kan de utföra samma uppgifter på ett mer effektivt sätt. Med Freshdesk Contact Center kan du aktivera automatisk uppringning som meddelar handläggaren när det är dags för nästa samtal. Då behöver de inte göra något för att ringa upp kunderna.

 

 

Receiving callback requests Receiving callback requests

 

Om du värdesätter din teletjänstcentral, fokusera på nyckeltalen.

Varje tappat samtal kan utgöra ett potentiellt problem för en teletjänstcentral. De tappade samtalen är nämligen mycket mer än bara ”dåliga” siffror i en rapport; de är tappade möjligheter, outnyttjade leads och missnöjda kunder.

Hur minskar man antalet tappade samtal?

Det är möjligt att minska antalet tappade samtal på två sätt. För det första kan arbetsledare och chefer på teletjänstcentralen spåra status på uppringning i realtid med hjälp av Freshdesk Contact Centers instrumentpanel och på så sätt se till att samtalen hanteras. För det andra kan du använda en funktion som meddelar att kunden kan ringas upp för att minska antalet uppringare som lägger på innan de har talat med kundtjänsten eller en säljare på din teletjänstcentral.

 

Queue callback reporting Queue callback reporting

Så påverkar en virtuell telefonkö dina nyckeltal

Ta reda på hur en virtuell telefonkö och uppringning kan påverka teletjänstcentralens nyckeltal.

Färre tappade samtal

Att många lägger på luren innan de fått hjälp är en indikator på långa väntetider och otillräckligt antal handläggare eller säljare. Men att bara anlita fler och fler fungerar inte i längden! Använd istället en virtuell telefonkö med uppringning för att minska antalet tappade samtal utan att behöva utöka personalstyrkan.

Snabbare lösningar (ASA)

Det är inte lätt att tala med en person som lyssnat på irriterande ”du har plats … 100 … i kön” om och om igen. De är helt enkelt inte på gott humör. Men med en virtuell telefonkö slipper de sitta och vänta, vilket gör dem mindre irriterade och gör det enklare för dina handläggare att snabbt hitta lösningar. Det här nyckeltalet kallas för ”Average Speed of Answer” på engelska, alltså genomsnittlig tid som krävs för att hitta ett svar eller en lösning.

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig väntetid (eller ”Time to Call Back”) är ett nytt mätetal som kan användas för att få insyn i processen. Den genomsnittliga väntetiden är tiden som går mellan att kunden ber om uppringning och när en tillgänglig handläggare eller säljare ringer upp dem.

Vilka branscher kan använda uppringning?

Det är såklart en kuggfråga. Virtuella telefonköer och uppringning kan användas av alla branscher. Om du har någon del av verksamheten som kräver inkommande samtal, såsom samtal till säljare, en teletjänstcentral eller kundtjänst, så kan du med fördel använda uppringning.

De största effekterna av virtuella telefonköer och uppringning kan ses inom kundtjänst och försäljning. Enligt Forrester Research anser cirka 73 % av kunder att något av det viktigaste ett företag kan göra för dem är att värdesätta deras tid. När det kommer till försäljning är det otroligt viktigt att en potentiell kund är aktuell och intresserad. Med en smart funktion för uppringning får du alltså nöjdare kunder och enklare prospektering.

Queue callback for sales and support Queue callback for sales and support

Vad Freshdesk Contact Center kan erbjuda arbetsledare och chefer på teletjänstcentraler

 

Information i realtid samlat i en smart instrumentbräda

Freshdesk Contact Center har en instrumentbräda som visar information i realtid. Det låter dig hålla ett vaksamt öga på alla delar av teletjänstcentralen.

På instrumentbrädan kan du se över handläggarnas tillgänglighet, se tjänstenivå på global och lokal nivå, delta i samtal som kräver din expertis och se antalet inkommande, utgående, tappade och missade samtal. I realtid!

 

Real-time dashboard for phone teams Real-time dashboard for phone teams

 

Modul för samtalsmetrik

Skulle du vilja veta hur mycket alla samtal som påverkade tjänstenivån kostade under den senaste månaden? Vill du kunna se samtalstiderna för alla samtal under en anpassad tidsram?

Vad tror du om att få all denna information från samtalsloggar, och om att kunna exportera den? Det kan du göra med modulen för samtalsmetrik. Där kan du titta på samtalsdata på djupet och organisera informationen i användbara sektioner.

Call Metrics for phone system Call Metrics for phone system

 

Skräddarsydda rapporter

Rapporter är en viktig del av alla välfungerande teletjänstcentraler. Men de är även mer än så. De ger dig som chef eller arbetsledare möjligheten att uppmärksamma det positiva arbetet personalen gör och att se var tjänsterna behöver förbättras.

Med Freshdesk Contact Center kan du använda rapporter som visar teletjänstcentralens övergripande prestanda och rapporter som visar information om varje handläggare. Du kan även skapa helt skräddarsydda rapporter eller anpassa existerande rapporter så att de passar dig.

Call reporting and analytics Call reporting and analytics

Vanliga frågor om virtuell telefonkö & uppringning