Call-Center-Software: Ihr zuverlässiger Begleiter im In- und Outbound

Was ist eine Call-Center-Software?

Eine Call-Center Software ist eine digitale Lösung für Unternehmen, die diese im Hinblick auf Telefongespräche mit dem Kunden vielseitig unterstützt. Das gilt für: 

• das Tätigen ausgehender Anrufe 

• das Annehmen eingehender Anrufe 

• die Nachverfolgung der Metriken eines Call-Centers 

• die Verwaltung der Arbeitskräfte 

• das Hochladen von automatisierten Skripten für die Telefonteams 

Die Mitglieder eines Telefonteams werden als Callcenter-Agenten bezeichnet. Diese nutzen die Software, wenn sie mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten. 

Beim Telefon handelt es sich in der Geschäftswelt nach wie vor um einen unerlässlichen Kommunikationskanal. Daneben gibt es noch andere Kanäle, wie z. B. einen Live-Chat, E-Mails oder Social-Media-Plattformen. Je nach Unternehmensziel bietet es sich an, mehrere Kanäle für die Kommunikation zu nutzen – beispielsweise, um Interessenten in Kunden zu verwandeln oder Geschäftsbeziehungen zu festigen.

Wann benötigen Sie ein Call-Center?

Ob Sie ein Call-Center in Ihrem Unternehmen benötigen, hängt von der Dringlichkeit, Komplexität und Art der Anfragen ihrer Kunden ab sowie von der Zielgruppe. In folgenden Fällen ist ein Call-Center wichtig, um die Kundenzufriedenheit sicher zu stellen:

 Ihre Anrufer sind auf schnelle Lösungen angewiesen

Beispiel: Ein Kunde ruft bei seinem Reisebüro an, um seine Abflugzeit zu bestätigen. Diese Anfrage erfordert eine schnelle Bearbeitung, damit der Kunde zufriedengestellt wird. Telefonanrufe sind der beste Weg, um sofortige Lösungen zu finden und Kunden zu beruhigen. In einem Call-Center lässt sich dies mithilfe eines Call-Center-Agents und der richtigen Call-Center-Software schnell und problemlos abwickeln.  

Ihre Anrufer wünschen Hilfe bei komplizierten Sachverhalten

Beispiel: Auf Kunden ausgerichtete Systeme, wie beispielsweise Chatbots, sind effektiv, wenn es darum geht, einfache Anfragen zu bearbeiten. Das kann z. B. die Buchung eines Hotelzimmers sein. Wenn es jedoch um mehrere Check-in- und Check-out-Daten geht, sowie um spezielle Anweisungen oder Anfragen an die Hotelverwaltung, sind automatische Systeme eher ungeeignet. Für solche Anfragen ist ein persönliches Telefongespräch die optimale Wahl, denn hier sollte ein Experte sofort zur Verfügung stehen. Call-Center Agenten sind darin ausgebildet, komplexe Sachverhalte und Anfragen des Kunden schnell zu lösen.

Ihre Anrufer haben persönliche Anliegen

Beispiel: Ein Anrufer ruft seine Bank an, um mitzuteilen, dass seine Kreditkarte gestohlen wurde. Sicherlich möchte diese Person seine Kartennummer und Bankdaten nicht per E-Mail oder in einem Chat mitteilen. Vielmehr wünscht sich ein solcher Kunde, dass ein Call-Center-Agent ihm die Sperrung seiner Karte versichert.  

Ihre Anrufer haben wenig bis keine Erfahrung mit Computern oder gehören nicht zu einer breiten demografischen Gruppe

Beispiel: Hierzu gehören Kunden, die Endverbrauchergeräte oder Waren des täglichen Gebrauchs kaufen. Diese Kundengruppe ist groß und möglicherweise nicht daran gewöhnt, über moderne Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch hier ist das Telefon die beste Wahl, um Gespräche mit der gesamten Kundenzielgruppe zu führen. Das Call-Center bearbeitet das Anliegen des Kunden schnell. Das regt ihn im Idealfall zu einem weiteren Kauf an. Per Telefon lassen sich selbst kompliziertere Sachverhalte verständlich erklären.  

Was ist eine Software für Inbound Callcenter? 

Liegt das Verhältnis der eingehenden Anrufrufminuten zu den ausgehenden im Verhältnis von 70:30 benötigen Sie eine Software für ein Inbound Callcenter. Diese muss weitreichende Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung bieten, um alle Arten eingehender Anrufe optimal verwalten zu können. Nur so kann Ihr Telefonteam für Ihr Unternehmen erfolgreich sein. Die meisten Organisationen, die SaaS nutzen oder auf B2B ausgelegt sind ebenso wie die meisten Onlinehandelsportale, verwenden Software für Inbound Callcenter. 

Was ist eine Software für Outbound Callcenter? 

Ein Outbound Callcenter ist dagegen ein Call-Center, in dem das Callcenter Team mehr als 70 Prozent der Anrufe initiiert. Dies ist in der Banken-, Finanz- und Versicherungsbranche üblich. Dort übersteigt die Anzahl der Interessenten die Anzahl der Callcenter Agents um ein Vielfaches. In diesen Fällen benötigt Ihr Telefonteam eine Call-Center-Software, mit der sich eine große Anzahl von Kunden in einem kurzen Zeitraum anrufen lässt.