Freshdesk Contact Center für Bank- und Finanzdienstleistungen

Um Kunden im hart umkämpften Finanzdienstleistungsbereich zu gewinnen und zu halten, müssen Banken, Fintech-Unternehmen und Versicherungsunternehmen das Vertrauen Ihrer Kunden durch Transparenz und unvergleichlichen Support gewinnen. Neben der genauen Kenntnis der Produkte und Dienste des eigenen Unternehmens müssen die Agenten wissen, welche Produkte jeder Kunde nutzt und wie sie ihm am besten helfen, seine Finanzen zu verwalten.

Die meisten Transaktionen werden heutzutage digital durchgeführt. Anders als beim persönlichen Kontakt in der Filiale, erwarten Kunden von ihren Finanzdienstleistern eine Verfügbarkeit von 24/7 auf mehreren Kanälen sowie schnellen, personalisierten Support. Der Self-Service kann Kunden bei Routineaufgaben helfen, etwa dem Antrag für einen neuen Kredit oder dem Schließen eines Kontos. Trotzdem benötigen Kunden die Hilfe von echten Agenten, um zum Beispiel dringende Zahlungen durchzuführen oder Sicherheitsprobleme bei Konten zu bewältigen. Um eine Erfahrung zu schaffen, bei der der Kunde im Vordergrund steht, benötigen die Agenten ein Telefonsystem und andere Support-Tools, die ihnen den gesamten Kontext der Interaktionen eines Kunden zur Verfügung stellen und die über alle Regionen sowie Geräte hinweg einfach benutzt werden können. Mit Freshdesk Contact Center können Agenten schnell in dem sich entwickelnden Zahlungsumfeld navigieren und zugleich sichere, hochwertige Gespräche führen, die den Datenschutzvorschriften entsprechen.

Häufige Nutzungsfälle, bei denen Freshdesk Contact Center Ihnen helfen kann:

Mit dem cloudbasierten Telefonsystem von Freshdesk Contact Center können Sie:

Agenten die Möglichkeit geben, sich auf das Lösen von Problemen zu konzentrieren

Um weltweiten Kundensupport zu bieten, benötigen Sie Ortsrufnummern in verschiedenen Regionen, Agenten für mehrere Sprachen (oder die mehrere Sprachen sprechen) und ein Dashboard, das Kontext bietet und an die Vorgaben der Nutzer angepasst werden kann. Mit Freshdesk Contact Center können Sie Rufnummern in mehr als 90 Ländern buchen (oder auch Ihren eigenen Telefonanbieter verwenden) und die Sprache des Dashboards einstellen. Die Agenten können auch die Anrufaufzeichnung ausschalten, wenn Kunden sensible, personenbezogene Daten oder Angaben zur Kontoverifizierung machen. Das intuitive Dashboard von Freshdesk Contact Center macht das Onboarding neuer Agenten leicht und hat eine flache Lernkurve. Die Agenten können das System von jedem Laptop oder Smartphone mit einer Internetverbindung aus bedienen und so von überall aus arbeiten.

 

 

 

 

 

 

Überwachen Sie die Operationen und passen Sie sie in Echtzeit an

Zahlungen und Transaktionen richten sich selten nach den Geschäftszeiten von 09:00 bis 18:00 Uhr. Ein Kunde, der seine Kreditkarte um 23:00 Uhr verliert, benötigt sofort einen Agenten, um seine Karte schnell zu sperren und verdächtige Transaktionen zu stoppen. Ein solcher Kunde kann nicht bis zum nächsten Morgen warten. Die meisten Finanzdienstleister haben mehrere Teams, die rund um die Uhr arbeiten, um glatte und sichere Transaktionen zu ermöglichen. Die Supervisoren von Supportcentern benötigen eine Übersicht in Echtzeit, die ihnen die laufenden Anrufe, die in der Warteschlange befindlichen Kunden und die Verfügbarkeit der Agenten anzeigt. Mit Freshdesk Contact Center stehen ihnen leistungsstarke Analysen in Echtzeit (oder der Vergangenheit) zur Verfügung, mit denen sie das Anrufaufkommen und die Leistung des Kontaktcenters an sieben Tagen pro Woche rund um die Uhr überwachen können. Mit grafischen Berichten können Sie leicht feststellen, ob, zum Beispiel, das Team für die Kartensperrung nachts an Wochenenden mehr Agenten benötigt.

 

 

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Bieten Sie schnelle Lösungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Agenten arbeiten am besten, wenn ihnen alle Informationen zur Verfügung stehen, die sie benötigen, um das Problem zu lösen und wenn sie Zugriff auf entsprechende Experten/Teammitglieder in der Organisation haben. Mit der Integration von Freshdesk können Agenten anhand der vorherigen Gespräche eine Vielzahl von Problemen verstehen (etwa von einer Karte, die einmal nicht funktioniert hat, bis hin zu einer Karte, die eine Reihe von abgelehnten Transaktionen aufweist) und die richtige Abteilung entsprechend informieren. Die Agenten können auch einfach andere Agenten oder Supervisoren zu einem Anruf hinzuziehen oder Anrufe an verschiedene Teams weiterleiten, wenn die Kunden die Helpline wegen verschiedener Anfragen kontaktieren. Kunden, die schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen, werden Ihnen mit höherer Wahrscheinlichkeit ein Leben lang treu bleiben.

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Die Funktionen von Freshdesk Contact Center für BFSI-Unternehmen:

IVRs mit mehreren Einstiegspunkten

Leiten Sie Anrufer mit einem einzigen Tastendruck an die richtigen Agenten und Teams weiter und bieten Sie im Menü zusätzlich Self-Service-Möglichkeiten an.

Anrufaufzeichnungen

Nutzen Sie das Freshdesk Contact Center-Dashboard, um Anrufe für Trainingszwecke, Qualitätskontrollen und/oder Datenprotokolle aufzeichnen, während Sie zugleich die regulatorischen Vorgaben einhalten.

Anrufweiterleitung und Konferenzanrufe

Für Anrufer mit mehreren Anfragen, die jeweils von einer anderen Abteilung bearbeitet werden, können Sie die Weiterleitung mit Vermittlung oder die Konferenzfunktionen nutzen, um die richtigen Supportagenten einzubinden.

Anrufwarteschlangen-Rückrufe

Ermöglichen Sie es den Kunden, ihren Platz in der virtuellen Warteschlange zu halten und die Anrufe zu beenden, anstelle in der Leitung warten zu müssen, bis die Agenten ihre Anrufe annehmen können.

Intelligenter Antwortbot

Lösen Sie FAQ (Häufig gestellte Fragen) mit sofortigem Support und optimieren Sie die Anrufe, die von einem Agenten bearbeitet werden müssen.

Automatische Ticketerstellung

Nutzen Sie mit der Integration von Freshdesk die Funktion zur automatischen Umwandlung von verpassten Anrufen und Voicemails in Tickets.

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