Top 15 AI-chatbots voor klantenservice

Klantenservicechatbots

Kunstmatige intelligentie (AI) verandert de klantenservicesector radicaal en creëert nieuwe kansen en uitdagingen. Met moderne communicatietools kan uw ondersteuningsteam sneller dan ooit een naadloze omnichannel ervaring leveren. Maar uw klanten verwachten ook meer dan ooit. Naarmate de technologie zich ontwikkelt, verwachten de meeste klanten een snellere service en betere personalisatie.

Een conversationele AI-chatbot helpt uw klantenserviceteam de uitdaging aan te gaan door onmiddellijke antwoorden en gepersonaliseerde interacties te bieden, altijd en via elk kanaal. Wat zijn de beste AI-chatbots voor klantenservice? Hoe transformeren ze uw CX? En welke oplossing is de juiste voor uw groeiende bedrijf?

Wat is een klantenservicechatbot?

Een klantenservicechatbot is een computerprogramma dat in realtime reageert op vragen en verzoeken van klanten via een livechatinterface.

Traditionele chatbots zijn gebaseerd op regels of menu's, wat betekent dat ze gescripte antwoorden geven op basis van trefwoorden in gebruikersvragen. Een conversationele AI-chatbot volgt geen script, maar maakt gebruik van algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLP) om menselijke taal en context te interpreteren en te reageren op een conversationele, menselijk klinkende manier.

AI-ondersteuningsbots zijn ook uitgerust met mogelijkheden voor machinaal leren (ML), zodat ze informatie uit uw kennisbank, FAQ-pagina's, CRM-software (Customer Relationship Management) en internetartikelen kunnen halen om een relevant antwoord op de gebruikersvragen te formuleren. ML stelt bots ook in staat om te "leren" en zich in de loop van de tijd te verbeteren. Net als een menselijke medewerker geldt dat hoe meer gegevens de bot tot zijn beschikking heeft en hoe meer ervaring hij heeft met het beantwoorden van klantvragen, hoe beter hij presteert.

AI-klantenservicechatbots zijn geen vervangen voor menselijke vertegenwoordigers, maar ondersteunen uw medewerkers. Goede chatbots kunnen klantinteracties naadloos overdragen aan medewerkers wanneer gebruikers complexe problemen hebben die geavanceerde expertise of een menselijke aanpak vereisen.

De 15 beste klantenservicechatbots in 2024

Wat zijn de beste chatbotsoftwareoplossingen voor klantenserviceorganisaties om te gebruiken in 2024? 

Freshworks Customer Service Suite

De Freshworks Customer Service Suite livechatsoftware bevat een codevrije visuele chatbotbouwer die u kunt gebruiken om conversationele ondersteuningsbots te maken voor uw website, mobiele app, sociale media en berichtenapps van derden.

Functies

• AI-gestuurde chatbotsoftware

• Meertalig

• Sentimentanalyse en intentiedetectie

• Chatbotanalyses

• Belangrijke integraties met andere Freshworks-producten en populaire berichtenapps en samenwerkingssoftware van derden

• Geavanceerde Freshworks Customer Service Suite-functies die de klanttevredenheid verbeteren

Prijs

Gratis AI-chatbots voor maximaal 100 medewerkers (lees hier meer over betaalde abonnementen)

Proefperiode

21-daagse gratis proefperiode

Ontdek zelf waarom klanten enthousiast zijn over de intuïtieve, krachtige chatbotsoftware van Freshworks Customer Service Suite

Demo aanvragen

2. Ultimate

Met het Ultimate-automatiseringsplatform voor klantenservice kunt u een AI-chatbot op maat bouwen voor uw sociale media en berichtenapps.

Functies

• Ondersteuning in 109 talen

• Gepersonaliseerde CX op schaal

• Eenvoudig te gebruiken, codevrij platform

• Pakket van automatiseringsproducten

Prijs

Neem contact op met Ultimate voor prijzen.

3. Zendesk-bots

Zendesk-bots, voorheen Answer Bot geheten, zijn er in twee categorieën standaard (gescript) en geavanceerd (AI-gestuurd).

Functies

• Eenvoudig op te zetten voor bestaande Zendesk-gebruikers

• Bevat standaardbots als onderdeel van Zendesk Suite

• Biedt 24/7 directe antwoorden via berichten, e-mail, livechat en ticketformulieren

• Standaardabonnement dekt tot 1.000 maandelijkse actieve gebruikers

Prijs

Zendesk Suite Team begint vanaf $ 55 per medewerker/maand.

Proefperiode

14-daagse gratis proefperiode

4. Netomi

Netomi is een AI-gestuurd chatbotplatform dat is ontworpen voor klantenserviceteams.

Functies

• Uitgebreide conversationele AI

• Rijke, proactieve berichten

• Invoer via vrije tekst en formulieren

• Menu's en suggesties

• Integraties met berichtenapps, CX-platformen en contactcentersoftware

Prijs

Neem contact op met Netomi voor prijzen.

5. Zowie

Zowie is een automatiseringsplatform voor klantenservice gericht op chatbotondersteuning.

Functies

• Gemaakt voor e-commercemerken

• Analyse van historische tickets

• Analyseert klantenfeedback

• Ondersteuning in meer dan 175 talen

Prijs

Zowie biedt drie abonnementen, waaronder twee gratis opties. Neem contact op met Zowie voor botprijzen op maat.

6. Ada

Ada is een AI-gestuurd automatiseringsplatform voor klantenservice met een codevrije chatbotbouwer.

Functies

• Eenvoudig te begrijpen, drag-and-drop gebruikersinterface

• Proactieve berichten

• Ondersteunt meer dan 100 talen

• Op vaardigheden gebaseerde routering naar menselijke ondersteuningsmedewerkers

Prijs

Neem contact op met Ada voor prijzen.

7. Einstein

De AI-chatbot van Salesforce, Einstein, richt zich op verkoop en klantenservice en is alleen beschikbaar voor gebruikers van Salesforce CRM.

Functies

• Point-and-click botbouwerinterface

• Mogelijkheden voor workflowautomatisering

• Integreert met sms, WhatsApp, Facebook Messenger en andere berichtendiensten

Prijs

Beschikbaar als een Salesforce-add-on voor $ 50 per medewerker/maand

Proefperiode

30-daagse gratis proefperiode

8. IBM watsonx Assistant

De watsonx Assistant (voorheen Watson Assistant) is IBM's chatbot-API, waarmee u chatwidgets kunt toevoegen aan elk kanaal.

Functies

• Codearme, drag-and-drop chatbotbouwer

• Conversatie-editor en tekstsamenvatting

• Mens in de lus

• Draait op openbare clouds, waaronder IBM, Amazon en Microsoft

Prijs

Een lite-versie van watsonx Assistant is gratis beschikbaar. Het volgende niveau begint op $ 140/maand.

Proefperiode

30-daagse gratis proefperiode

9. Boost.ai

Boost.ai is een conversationeel AI-platform in de cloud of op locatie, ontworpen voor klantenservice.

Functies

• Eenvoudig te gebruiken, codevrije botbouwer

• Geautomatiseerde klantenserviceworkflows

• Chatbotanalyses

Prijs

Neem contact op met Boost voor prijzen.

Proefperiode

30-daagse gratis proefperiode

10. Zoom Virtual Agent

De chatbot, voorheen Solvvy, werd in 2022 overgenomen door Zoom en opnieuw gelanceerd als Zoom Virtual Agent. De bot is beschikbaar als een add-on voor Zoom Contact Center of als een losstaand product. 

Functies

• Eenvoudige integratie met Zoom CRM

• Kennisbank met doorzoekbare artikelen

• Gemeenschapsforums

• Optimalisatie voor mobiel

Prijs

Neem contact op met Zoom voor prijzen.

11. Intercom

Intercom is een alles-in-één automatiseringsplatform voor klantenservice dat livechat en een chatbotwidget biedt.

Functies

• Snel en eenvoudig op te zetten

• Kant-en-klare bots of aangepaste oplossingen

• Chatbotbewakingsmogelijkheden voor medewerkers

• Escalatie naar medewerkers

Prijs

Vanaf $ 74/maand

Proefperiode

14-daagse gratis proefperiode

12. Forethought AI

Forethought is een generatieve klantenservicetool die is ontworpen als een selfserviceadd-on voor helpdesksoftware. Het omvat de Agatha chatbot-API.

Functies

• Integreert met veel helpdeskplatformen

• Maakt workflowautomatiseringen mogelijk

• Ondersteuning door/escalatie naar medewerkers

Prijs

Neem contact op met Forethought voor prijzen.

13. Certainly

Certainly is een AI-chatbotplatform dat exclusief voor e-commercemerken is ontwikkeld.

Functies

• Eenvoudige kant-en-klare oplossing

• Codevrije sjabloonintegraties

• Native integraties met populaire helpdesksoftware en CRM-oplossingen

• Plug-and-play Shopify-integratie

Prijs

Neem contact op met Certainly voor prijzen.

14. Gladly Sidekick

De Sidekick AI-chatbot, voorheen Thankful, is onlangs overgenomen en opnieuw gelanceerd door Gladly, een livechatoplossing voor e-commercebedrijven.

Functies

• Generatieve AI en codevrije automatisering

• Maakt selfservice e-commerce mogelijk

• Handelt transacties, retouren en omruilingen af

• Escalatie naar medewerkers

Prijs

Vanaf $ 150 per medewerker/maand

15. Landbot

Landbot is een AI-chatbotgenerator die is ontworpen om marketing-, verkoop- en klantenservicegesprekken te automatiseren.

Functies

• Beschikbaar voor websites en WhatsApp

• Codevrije interface

• Eenvoudige integraties

Prijs

Landbot biedt vijf prijsplannen, te beginnen met een gratis niveau voor particulieren. Betaalde abonnemten lopen van $ 45 tot $ 450 per maand.

Proefperiode

7-daagse gratis proefperiode

Voordelen van AI-chatbots voor klantenservice

Het inzetten van een AI-chatbot voor klantenservice stroomlijnt de ervaring van zowel klanten als medewerkers en verbetert de bedrijfsresultaten.

Voordelen voor medewerkers

Chatbots bieden menselijke ondersteuningsmedewerkers:

• Context voor gesprekken: wanneer chatbots gesprekken doorgeven aan menselijke medewerkers, geven ze ook de details van het gesprek tot dus ver, inclusief de bestelgeschiedenis en eerdere interacties, zodat medewerkers het probleem snel kunnen oplossen zonder klanten te vragen zichzelf te herhalen.

• Begeleide workflows: zelfs tijdens gesprekken tussen medewerker en klant kan de chatbot achter de schermen werken door informatie op te halen voor de medewerker, suggesties te doen voor vervolgstappen of te antwoorden op vragen van klanten en in het algemeen de workflow van de agent te begeleiden.

• Productiviteitsboost: door sommige tickets om te leiden en medewerkers te begeleiden bij het oplossen van andere tickets, verhogen chatbots de productiviteit en effectiviteit van het klantenserviceteam.

• Prestatieverbeteringen: geavanceerde chatbotoplossingen genereren analyses voor elk klantgesprek en helpen zo om klantenservicemedewerkers te trainen in hoe ze hun antwoorden in de toekomst kunnen verbeteren.

Voordelen voor klanten

Chatbots bieden klanten:

• Snellere responstijden: chatbots leiden eenvoudige vragen zoals “wat is jullie retourbeleid?” weg. Ze kunnen de intentie detecteren en het juiste FAQ-artikel aanbieden, zodat klanten snel een oplossing krijgen via het kanaal van hun keuze. 

• Gepersonaliseerde antwoorden: chatbots hebben in een oogwenk toegang tot klantinformatie en generatieve AI zorgt ervoor dat gesprekken persoonlijker en boeiender aanvoelen.

• Begeleiding tijdens het klanttraject: interactieve chatbots kunnen klanten helpen bij het navigeren op websites en in mobiele apps, leren hoe ze producten of software moeten gebruiken, diensten boeken of transacties voltooien.

Zakelijke voordelen

Chatbots bieden uw bedrijf:

• Opgeschaalde ondersteuning (zonder opschalingskosten): door de productiviteit van medewerkers te verbeteren, kan uw klantenserviceteam meer doen met minder medewerkers. En met codeloze chatbotbouwers kunnen beheerders chatbots maken en deze in een mum van tijd in gebruik nemen, zonder dat ze hoeven te investeren in ontwikkelaars en ontwerpers.

• Contentverbeteringen: terwijl slimme chatbots leren van de kennisbank, herkennen ze hiaten in de beschikbare bronnen. Als de chatbot vragen krijgt waarop hij geen antwoord kan vinden, zal hij klantenserviceteams waarschuwen over de ontbrekende informatie, zodat zij die hiaten kunnen opvullen met relevante content.

• Prestatieverbeteringen: chatbots analyseren en leren van elke interactie en leveren inzichten over hoe de klantervaring in de toekomst kan worden verbeterd.

Freshworks Customer Service Suite Conversational Support Benchmark Report 2023 Download het rapport

Belangrijkste kenmerken van de beste klantenservicechatbots

Er zijn tegenwoordig veel AI-klantenservicechatbots op de markt, met verschillende functies en mogelijkheden voor verschillende bedrijfsbehoeften. Maar de beste ondersteuningsbots hebben enkele dingen gemeen. Uw chatbot moet ten minste het volgende kunnen:

Naadloos werken via verschillende kanalen

Klantenservice vindt plaats in verschillende kanalen, maar voor klanten is het allemaal één merkervaring. Klanten verwachten met uw merk in contact te kunnen komen via telefoon of e-mail, webbrowser of mobiele app en berichtenapps van derden zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Ze verwachten ook dat u hen herkent, hoe ze u ook benaderen.

Een goede ondersteuningsbot kan in al deze kanalen worden geïntegreerd en toegang krijgen tot klantinformatie van al deze kanalen. Zo kunt u een consistent, omnichannel klanttraject leveren. 

Overdracht naar live ondersteuningsmedewerkers

AI-chatbots kunnen vragen beantwoorden, terugkerende taken automatiseren en zelfs transacties afhandelen, maar voor sommige complexe kwesties is een menselijke medewerker nodig. Als uw chatbot niet in staat is om interacties te routeren naar een live medewerker, moet de klant van kanaal wisselen voor ondersteuning, wat wrijving toevoegt aan het klanttraject.

De beste chatbotsoftware zorgt voor een naadloze overdracht naar live medewerkers. Niet alleen wordt het gesprek automatisch doorgestuurd, maar de medewerker wordt ook voorzien van alle relevante klantinformatie zodat gebruikers zichzelf niet hoeven te herhalen.

Integreren met uw helpdesk en conversaties omzetten in tickets

Bots voor klantenservice zijn het meest waardevol wanneer ze zijn geïntegreerd in het ecosysteem van uw helpdesk. Op deze manier kan een chatbot, als deze het probleem niet kan oplossen of als het lang duurt voordat het klantverzoek is afgehandeld (bijvoorbeeld een productruil of een softwarebug), de conversatie omzetten in een ticket. Vervolgens kan uw klantenserviceteam de context vastleggen, intern samenwerken en het ticket sluiten wanneer het probleem is opgelost.

De meest geavanceerde chatbots kunnen ook tickets omzetten in workflows. De AI-engine van Freshworks kan bijvoorbeeld terugkerende tickets identificeren en botflows bouwen om deze af te handelen.

Mukesh Mirchandani, senior vice president of global solution engineering bij Freshworks, geeft het volgende voorbeeld: "Stel je voor dat er een luchtvaartmaatschappij is die vanuit een grote stad vliegt. Er steekt een grote storm op en plotseling worden honderden vluchten geannuleerd. Nu gaan er duizenden mensen bellen en zeggen: 'Boek mij op de volgende vlucht.' Freshworks heeft de mogelijkheid om in realtime te zien dat u dat soort tickets krijgt, een botflow te construeren die deze klanten automatisch opnieuw boekt en die botflow in te zetten over kanalen heen. Voor mensen zou het vele uren duren om dat in te zetten, maar de AI kan dit in enkele minuten.”

Integreren met uw selfserviceportaal

U zou geen twee verschillende kennisbanken moeten hoeven maken, één voor uw website en één voor uw klantenservicebots. Kies chatbotsoftware die eenvoudig integreert met uw bestaande kennisbank en selfserviceportaal.

Dit voorkomt niet alleen dubbel werk, maar stelt uw chatbots ook in staat om uw team te helpen de hiaten in uw kennisbank op te vullen.

Workflows automatiseren

Goede AI-ondersteuningsbots beantwoorden niet alleen klantvragen, maar kunnen ook veel klantverzoeken afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Dit vereist automatiseringsmogelijkheden en diepgaande integratie met andere belangrijke bedrijfssoftware.

Afhankelijk van uw bedrijfsmodel wilt u bijvoorbeeld dat uw chatbot in staat is tot: 

• Contactgegevens verzamelen en bijwerken in uw CRM

• Afspraken of reserveringen plannen in uw agenda of reserveringssysteem

• Transacties automatiseren en verwerken in uw betalingssysteem

• Informatie bijwerken of kortingen van uw loyaliteitsbeloningsprogramma toepassen

• Services starten of bijwerken in uw SaaS-oplossing

• Gepersonaliseerde campagnes activeren in uw marketingautomatiseringsplatform

• Technische ondersteuning plannen in uw IT-ticketingsysteem

• Andere repetitieve taken uitvoeren die menselijke klantenservicemedewerkers gewoonlijk voor klanten doen

Chatbotanalyses

De beste chatbots bieden niet alleen inzichten aan klanten, maar ook aan uw bedrijf. Chatbotanalyses fungeren als een feedbacklus, waardoor u de effectiviteit van uw ondersteuningsbots kunt meten, de botprestaties kunt verbeteren en uw klanttraject beter kunt begrijpen.

Een goede chatbot moet het volgende bijhouden:

• Totaal aantal interacties

• Gemiddelde chatduur

• Doelvoltooiingspercentage

• Gemiste uitingen

• Percentage menselijke overnames

• Klanttevredenheidsscore

• Retentiepercentage

De juiste chatbotsoftware voor uw behoeften kiezen

Waar moet u op letten bij het selecteren van een AI-chatbot voor klantenservice? Stel deze vragen om te bepalen of een oplossing aan uw behoeften voldoet:

• Bedrijfsgrootte: grote ondernemingen en MKB-bedrijven hebben verschillende behoeften en verschillende budgetten. Voldoet deze chatbotoplossing aan uw behoeften? Kan de chatbot worden aangepast voor uw bedrijf, of wordt u gedwongen om te betalen voor toeters en bellen die u niet nodig hebt?

• Schaalbaarheid: kan de chatbot het toegenomen verkeer aan dat u hoopt te krijgen wanneer uw bedrijf groeit? Kunt u in de toekomst de functies en mogelijkheden toevoegen die u nodig hebt?

• Sectorexpertise: sommige chatbotoplossingen zijn speciaal ontworpen voor bepaalde sectoren, terwijl andere voor elk type bedrijf werken. Heeft deze leverancier ervaring met werken met bedrijven zoals het uwe? Begrijpt de leverancier uw publiek en bedrijfsbehoeften?

• Automatiseringen: welk type workflows moet u automatiseren en kan dat met deze oplossing?

• Integraties: maakt deze oplossing eenvoudige integraties mogelijk met uw CRM, marketingautomatiseringsplatform, betalingssysteem en andere belangrijke technologie?

• Beveiliging en privacy: als uw chatbot toegang heeft tot gevoelige klantgegevens, moet deze aan de hoogste beveiligingsnormen voldoen. Heeft deze leverancier strikte beveiligingsprotocollen? Voldoet deze aan de gegevensprivacywetten die gelden voor uw sector en de regio's waarin u zaken doet?

• Gebruiksgemak: wat is er nodig om deze chatbotoplossing in te zetten in uw kanalen? Biedt de leverancier een chatbotbouwer waarmee u eenvoudig een aangepaste bot kunt maken en een chatbot-API die het inzetten van bots vereenvoudigt?

Een AI-klantenservicechatbot maken

Het maken van een klantenservicechatbot omvat verschillende stappen, van planning en ontwerp tot implementatie en uitrol.

• Ken uw chatbotdoelen: bepaal duidelijk het doel van uw chatbot. Wilt u basale klantondersteuning bieden, veelgestelde vragen beantwoorden, helpen met productaanbevelingen, selfservicetransacties mogelijk maken, of nog iets anders?

• Personaliseer uw begroetingen: gebruik velden als “voornaam” om elke interactie aan te passen en gebruikers vanaf het begin te betrekken.

• Ontwerp conversationele flows: u hoeft AI-bots niet te scripten, maar door een conversationele flow te ontwerpen, kunt u ervoor zorgen dat de interactie natuurlijk klinkt en relevante content oplevert. Denk na over de verschillende gebruikersinteracties, mogelijke paden en hoe de chatbot zal reageren op verschillende invoer.

• Vereenvoudig de gebruikerservaring: gebruik knoppen, menu's en antwoordsuggesties om het klanten gemakkelijk te maken zo snel mogelijk antwoord te krijgen op hun vragen.

• Gebruik FAQ's om gesprekken te informeren: Door uw bot te integreren met uw FAQ's, stelt u deze in staat om de vragen direct in de chat te beantwoorden, in plaats van gebruikers naar uw FAQ-pagina te sturen.

• Bewaak en onderhoud: bewaak voortdurend de prestaties en gebruikersinteracties van uw chatbot. Bevraag gebruikers over hun chatbotervaring en maak gebruik van chatbotanalyses (inclusief intentieanalyses, berichtenanalyses en gebruiksgegevens) om uw chatbot te blijven verbeteren. Werk de antwoorden van de chatbot regelmatig bij op basis van nieuwe informatie en feedback van gebruikers.

• Bied escalatieopties: chatbots kunnen de meeste vragen afhandelen, maar soms is menselijke tussenkomst nodig. Zorg dat klanten een duidelijke en eenvoudige manier hebben om naar een menselijke medewerker te escaleren.

Voorbeelden van klantenservicechatbots

Er zijn vele verschillende chatbot use cases voor vele verschillende sectoren, waaronder:

E-commerce en retail

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics gebruikt de Freddy-chatbot van Freshworks Customer Service Suite om na sluitingstijd met klanten te communiceren, hun gegevens te verzamelen en het gesprek op te zetten zodat een medewerker het de volgende ochtend meteen kan overnemen. Dit heeft bijgedragen aan een stijging van de online verkoop met 260% sinds Iba Freshworks Customer Service Suite heeft geïmplementeerd.

• Dunzo: Dunzo, een alles-in-één 24x7 leveringsplatform, gebruikt Freshworks Customer Service Suite.

• AI- en ML-chatbots om een laagdrempelige klantenservice te bieden door terugkerende vragen te automatiseren, leveringspartners en bestelgegevens te delen en annulerings- en terugbetalingsverzoeken te verwerken. Dit leidde tot een besparing van 30% op de ondersteuningskosten.

Reissector en horeca

• Travix: Travix, een toonaangevende wereldwijde reisorganisatie, gebruikt Freddy (omgedoopt tot Travis) om klanten te helpen met de zes meest voorkomende vragen: annuleringen, wijzigingen, bagage, online inchecken, reisdocumentverzoeken en de status van terugbetalingen controleren. Travis kan er drie afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Bij de andere drie start de chatbot de interactie, verzamelt informatie van de klant en geeft het gesprek door aan een beschikbare medewerker.

• Wadi Degla: Freddy ondersteunt het tweemans ondersteuningsteam van Wadi Degla door een deel van de 5.000 maandelijkse interacties over te nemen. Freddy beantwoordt veelgestelde vragen, verzamelt informatie van klanten en routeert gesprekken indien nodig naar medewerkers. 

• Musafir: Musafir, een bedrijf in premium reiservaringen in de VAE, gebruikt ondersteuningsbots om leads te genereren en prospectinformatie te verzamelen wanneer menselijke reisagenten offline zijn. Deze aangepaste botflow heeft de offline leads van Musafir met 15% verhoogd.

Financiële dienstverlening

• PhonePe: PhonePe, een digitaal betalingsplatform in India, maakt gebruik van Freddy om veelgestelde vragen te beantwoorden, waardoor 80% van de klantvragen zonder tussenkomst van een medewerker wordt afgehandeld. PhonePe gebruikt ook de Freddy-medewerkersondersteuningsbot om medewerkers te voorzien van klantcontext, begeleide workflows en de volgende beste acties.

• Grote kredietverstrekker: een van de grootste creditcardbedrijven ter wereld gebruikt een op maat gemaakte Freshworks Customer Service Suite-bot in haar mobiele app en Apple Business Chat. De chatbot haalt informatie op uit verschillende interne systemen en beantwoordt accountvragen van klanten onmiddellijk (tegenover drie minuten met medewerkers). Dit heeft meer dan 10.000 medewerkeruren bespaard en de klantenservice in staat gesteld om chatvolumes 10x op te schalen zonder nieuwe medewerkers toe te voegen.

• Mama Money: Mama Money, een sociaal geldoverboekingsplatform, maakt gebruik van bots op WhatsApp om basisvragen te beantwoorden en complexe vragen door te verwijzen naar medewerkers. Met behulp van Freshworks Customer Service Suite en bots heeft het bedrijf de SLA-afhandeling met 40% kunnen verbeteren.

Meer AI-klantenservicechatbots in actie: Freshworks Customer Service Suite-casestudy's

• Klarna maakt indruk bij haar 80 miljoen klanten met directe antwoorden en snelle oplossingen met Freshworks Customer Service Suite

• Doctaly gebruikt Freshworks Customer Service Suite om de COVID-19-consultatietijd terug te brengen van 25 minuten naar 4

• NuDebt verhoogt de omzet met 40% met de WhatsApp-API van Freshworks Customer Service Suite

Tips voor het beheren van uw AI-klantenservicebots

Overweeg deze best practices voor chatbots als u ondersteuningsbots gebruikt om een gepersonaliseerde, omnichannel klantenservice-ervaring te leveren:

• Ontwerp de juiste toon voor uw bot: geef uw bot wat persoonlijkheid terwijl u het doel niet uit het oog verliest: klantenservice bieden en selfservice mogelijk maken. Bedenk hoe u wilt dat uw bot "klinkt". Is dat formeel en gezaghebbend, of conversationeel en empathisch?

• Kies uw berichtenkanalen: bepaal waar u uw ondersteuningsbots wilt inzetten. Welke kanalen gebruiken uw klanten momenteel voor livechat? Gebruiken ze vaak kanalen die uw bedrijf niet gebruikt? Bots stellen u in staat om de ondersteuning op te schalen zonder nieuwe medewerkers toe te voegen, zodat u misschien de bandbreedte hebt om meer kanalen te gebruiken dan voorheen. (SOURCE: Freshworks Customer Service Suite Benchmark Report 2023)

• Optimaliseer voor mobiel: als u een bot bouwt voor uw mobiele app, bedenk dan hoe de gebruikerservaring anders kan zijn op een kleiner scherm met gebruikers die onderweg zijn. Houd hier rekening mee bij het ontwerpen van de look-and-feel en het conversatieverloop van uw mobiele bot.

• Gebruik uw chatbot als een vertaler: AI-klantenservicechatbots "spreken" veel meer talen dan uw medewerkers, zodat u een wereldwijd klantenbestand kunt bedienen.

• Verbind de juiste content: hoe meer informatie uw bot ter beschikking heeft, hoe meer diensten deze kan leveren. Bouw een kennisbank, schrijf een robuuste FAQ-pagina, ontwerp een selfserviceportaal. Als u deze middelen al hebt, werk ze dan bij en integreer ze met uw nieuwe bot, zodat deze basisvragen van klanten kan beantwoorden.

Zorg voor doorlopende verbetering: maak gebruik van chatbotanalyses en feedback van gebruikers om de ervaring van gebruikers met uw ondersteuningsbots doorlopend aan te passen, bij te werken en te upgraden.

6 essentiële KPI's voor het meten van uw chatbotprestaties

Hoe meet u chatbotprestaties? De meetgegevens die belangrijk zijn, zijn onder andere:

1. Gemiddelde responstijden: hoe snel reageert uw bot op elke klantvraag?

2. Gemiddelde afhandelingstijd: hoelang doet uw chatbot erover om de gemiddelde vraag af te handelen?

3. Aantal afgehandelde gesprekken: welk percentage vragen kan de bot zelf afhandelen zonder menselijke tussenkomst?

4. Klanttevredenheid: hoe beoordelen gebruikers hun interacties met uw bot?

5. Ticketvolumes: hoeveel tickets leidt uw bot weg? 

6. Bespaarde medewerkeruren: hoeveel tijd besparen uw chatbots uw medewerkers door tickets weg te leiden?

Door deze meetwaarden in de gaten te houden, kunt u de effectiviteit van de chatbot meten, zodat u uw bot en uw klantervaring doorlopend kunt verbeteren.