Les 15 meilleurs chatbots pour service client basés sur l’IA

Chatbots de service client

L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer radicalement le secteur du service client, créant de nouvelles opportunités mais aussi de nouveaux défis. Les outils de communication modernes permettent à votre équipe d’assistance de fournir une expérience omnicanale fluide plus rapide que jamais. Cela dit, vos clients en attendent également plus que jamais. Tandis que la technologie évolue, la majorité des clients exige un service plus rapide et plus personnalisé.

Un chatbot d’IA conversationnelle peut aider votre équipe de support client à relever ce défi en fournissant des réponses instantanées et des interactions personnalisées à tout moment, via n’importe quel canal. Quels sont les meilleurs chatbots d’IA pour votre service client ? En quoi transforment-ils votre expérience client ? Et quelle est la solution adaptée à votre entreprise en pleine évolution ?

Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?

Un chatbot de service client est un programme informatique capable de répondre en temps réel aux questions et aux requêtes d’un client via une interface de chat en direct.

Les chatbots traditionnels sont basés sur des règles ou des menus, ce qui signifie qu’ils fournissent des réponses basées sur des scripts, en fonction des mots-clés présents dans les requêtes de l’utilisateur. Un chatbot conversationnel basé sur l’IA ne suit pas un script, il utilise des algorithmes de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour interpréter le contexte et le langage humain, et répondre d’une façon conversationnelle similaire à celle d’un humain.

Les bots d’assistance basés sur l’IA sont également dotés de fonctionnalités de machine learning, ce qui leur permet d’extraire des informations de votre base de connaissances, vos pages de FAQ, votre logiciel de gestion des relations client et d’articles sur Internet pour formuler une réponse pertinente aux questions des utilisateurs. Le machine learning permet également aux bots d’« apprendre » et de s’améliorer au fil du temps. Comme pour un agent humain, plus il aura de données à sa disposition et plus il accumulera de l’expérience dans les réponses au client, plus il sera performant.

Les chatbots de service client basés sur l’IA ne remplacent pas les réponses humaines, ils viennent assister vos agents. De bons chatbots peuvent transmettre les interactions client aux agents de manière fluide lorsque les utilisateurs ont des problèmes complexes nécessitant une expertise avancée ou une intervention humaine.

Les 15 meilleurs chatbots de service client en 2024

Quelles sont les meilleures solutions logicielles de chatbot destinées aux organisations de service client en 2024 ? 

1. Freshworks Customer Service Suite

Le logiciel de chat en direct Freshworks Customer Service Suite inclut un créateur de chatbot visuel sans code que vous pouvez utiliser pour créer des bots de support conversationnel pour votre site Web, votre application mobile, vos plateformes de réseaux sociaux et autres applications de messagerie tierces.

Fonctionnalités

• Logiciel de chatbot basé sur l’IA

• Multilingue

• Détection de l’intention et analyse du sentiment

• Analyse de l’activité des chatbots

• Intégrations majeures à d’autres produits Freshworks, applications de messagerie populaires tierces et logiciels de collaboration

• Fonctionnalités Freshworks Customer Service Suite avancées qui améliorent la satisfaction client

Prix

Chatbots basés sur l’IA gratuits pour une structure allant jusqu’à 100 agents (découvrez-en plus sur les forfaits payants ici)

Essai

Essai gratuit de 21 jours

Découvrez par vous-même pourquoi les clients ne tarissent pas d’éloges sur le logiciel puissant et intuitif de chatbot Freshworks Customer Service Suite

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2. Ultimate

La plateforme d’automatisation de support client Ultimate vous permet de créer un chatbot personnalisé basé sur l’IA pour vos applications de messagerie et de réseaux sociaux.

Fonctionnalités

• Assistance dans 109 langues

• Expérience client personnalisée sur mesure

• Plateforme sans code, simple d’utilisation

• Suite de produits d’automatisation

Prix

Contactez Ultimate pour obtenir les tarifs.

3. Bots Zendesk

Autrefois appelé Answer Bot, les bots Zendesk se déclinent en deux catégories : standard (scriptés) et avancés (basés sur l’IA).

Fonctionnalités

• Facile à configurer pour les utilisateurs Zendesk existants

• Inclut des bots standard dans la suite Zendesk

• Fournit des réponses instantanées 24 heures/24 et 7 jours/7 par messagerie, e-mail, chat en direct et formulaires de ticket

• Le forfait standard couvre jusqu’à 1 000 utilisateurs mensuels actifs

Prix

Zendesk Suite Team commence à $55 par agent/mois.

Essai

Essai gratuit de 14 jours

4. Netomi

Netomi est une plateforme de chatbot basée sur l’IA conçue pour les équipes de service client.

Fonctionnalités

• IA conversationnelle complète

• Messagerie proactive riche

• Saisie de textes et de formulaires libre

• Menus et suggestions

• Intégrations à des applications de messagerie, plateformes d’expérience client et logiciels de centre de contact

Prix

Contactez Netomi pour obtenir les tarifs.

5. Zowie

Zowie est une plateforme d’automatisation de service client axée sur le support par chatbot.

Fonctionnalités

• Conçue pour les marques de e-commerce

• Analyse d’historique de ticket

• Analyse des commentaires client

• Assistance dans plus de 175 langues

Prix

Zowie propose trois forfaits, incluant deux options gratuites. Contactez Zowie pour obtenir les tarifs des bots personnalisés.

6. Ada

Ada est une plateforme d’automatisation de service client basée sur l’IA avec un créateur de chatbot sans code.

Fonctionnalités

• Interface utilisateur facile à comprendre avec glisser-déposer

• Messagerie proactive

• Assistance dans plus de 100 langues

• Réacheminement vers les agents de support humains en fonction de leurs compétences

Prix

Contactez Ada pour obtenir les tarifs.

7. Einstein

Einstein, chatbot basé sur l’IA de Salesforce, se concentre sur les ventes et le service client, et est uniquement disponible pour les utilisateurs du système de relation client Salesforce.

Fonctionnalités

• Interface utilisateur de créateur de bots par pointer-cliquer

• Fonctionnalités d’automatisation des flux de travail

• Fonctionne avec SMS, WhatsApp, Facebook Messenger et d’autres services de messagerie

Prix

Disponible en tant que complément de Salesforce pour $50 par agent/mois

Essai

Essai gratuit de 30 jours

8. IBM watsonx Assistant

Le watsonx Assistant (autrefois Watson Assistant) est l’API de chatbot d’IBM qui vous permet d’ajouter des widgets de chat à n’importe quel canal.

Fonctionnalités

• Créateur de chatbot par glisser-déposer sans code

• Éditeur de conversation et synthèse de texte

• Maintien de l’humain dans la boucle

• Fonctionne sur les clouds publics, notamment IBM, Amazon et Microsoft

Prix

Une version allégée de watsonx Assistant est disponible gratuitement. La formule suivante est accessible à partir de $140/mois.

Essai

Essai gratuit de 30 jours

9. Boost.ai

Boost.ai est une plateforme conversationnelle basée sur l’IA sur site ou dans le cloud, conçue pour le service client.

Fonctionnalités

• Créateur de bots sans code, facile d’utilisation

• Flux de travail de support client automatisés

• Analyse de l’activité des chatbots

Prix

Contactez Boost pour obtenir les tarifs.

Essai

Essai gratuit de 30 jours

10. Zoom Virtual Agent

Autrefois dénommé Solvvy, ce chatbot a été acquis en 2022 par Zoom et relancé sous l’appellation Zoom Virtual Agent. Il est disponible en tant que complément de Zoom Contact Center ou en formule autonome.

Fonctionnalités

• Intégration facile au système de relation client de Zoom

• Articles de base de connaissances interrogeables

• Forums de la communauté

• Optimisation pour les appareils mobiles

Prix

Contactez Zoom pour obtenir les tarifs.

11. Intercom

Intercom est une plateforme d’automatisation de service client tout-en-un qui propose un chat en direct et un widget de chatbot.

Fonctionnalités

• Configuration simple et rapide

• Solutions personnalisées ou bots prêts à l’emploi

• Fonctionnalité de surveillance des chatbots par les agents

• Remontée d’informations aux agents

Prix

À partir de $74/mois

Essai

Essai gratuit de 14 jours

12. Forethought AI

Forethought est un outil de support client génératif conçu pour le libre-service sous la forme d’un complément de logiciel de service d’assistance. Il inclut l’API de chatbot Agatha.

Fonctionnalités

• Intégration à de nombreuses plateformes de service d’assistance

• Permet l’automatisation des flux de travail

• Remontée d’informations/assistance aux agents

Prix

Contactez Forethought pour obtenir les tarifs.

13. Certainly

Certainly est une plateforme de chatbot basée sur l’IA conçue exclusivement pour les marques de e-commerce.

Fonctionnalités

• Solution simple, prête à l’emploi

• Intégrations de modèle sans code

• Intégration native aux solutions populaires de systèmes de gestion des relations clients et de logiciels de service d’assistance

• Intégration à Shopify prête à l’emploi

Prix

Contactez Certainly pour obtenir les tarifs.

14. Gladly Sidekick

Autrefois dénommé Thankful, le chatbot basé sur l’IA de Sidekick a récemment été acquis et relancé par Gladly, une solution de chat en direct destinée aux entreprises de e-commerce.

Fonctionnalités

• IA générative et automatisation sans code

• Permet un e-commerce en libre-service

• Exécute les transactions, les retours et les échanges

• Remontée d’informations aux agents

Prix

À partir de $150 par agent/mois

15. Landbot

Landbot est un générateur de chatbot basé sur l’IA, conçu pour automatiser les conversations relatives au marketing, aux ventes et au service client.

Fonctionnalités

• Disponible pour les sites Web et WhatsApp

• Interface sans code

• Intégrations faciles

Prix

Landbot propose cinq forfaits, commençant par une option individuelle gratuite. Les forfaits payants coûtent de $45 à $450 par mois.

Essai

Essai gratuit de 7 jours

Les avantages des chatbots basés sur l’IA pour le service client

Déployer un chatbot basé sur l’IA pour le service client permet de rationaliser l’expérience client, comme celle de l’employé, et d’améliorer les résultats de l’entreprise.

Avantages pour les agents

Les chatbots fournissent aux agents humains d’assistance :

• Du contexte dans les conversations : lorsque les chatbots transmettent les conversations aux agents humains, ils fournissent également les détails de la conversation jusque-là, en incluant l’historique de commande et les interactions précédentes, de sorte que les agents puissent rapidement résoudre le problème sans avoir à demander au client de se répéter.

• Des flux de travail guidés : même au cours des conversations agent/client, le chatbot continue à travailler en coulisses, récupérant des informations pour l’agent, suggérant les étapes suivantes ou des réponses aux questions du client et guidant de manière générale le flux de travail de l’agent.

• Un gain de productivité : en réacheminant certains tickets et en guidant les agents à travers la résolution d’autres tickets, les chatbots permettent à l’équipe du support client de gagner en productivité et en efficacité.

• Des améliorations de performances : les solutions avancées de chatbot génèrent des analyses pour chaque conversation avec un client, aidant ainsi les représentants du service client à se former pour améliorer leurs réponses à l’avenir.

Avantages pour le client

Les chatbots fournissent aux clients :

• Des délais de réponse plus rapides : les chatbots peuvent traiter les requêtes simples telles que « Quelle est votre politique de remboursement ? ». Ils peuvent détecter l’intention des clients et proposer l’article de FAQ approprié, permettant ainsi aux clients d’obtenir une résolution rapide sur le canal de leur choix. 

• Des réponses personnalisées : les chatbots peuvent accéder aux informations du client en un instant et l’IA générative permettra de rendre la conversation plus personnelle et plus engageante.

• Des conseils tout au long du parcours client : les chatbots interactifs peuvent aider les clients à parcourir les sites Web et les applications mobiles, leur apprendre à utiliser des produits ou un logiciel, réserver des services ou exécuter des transactions.

Avantages pour les entreprises

Les chatbots fournissent aux entreprises :

• Un support adapté (sans coûts évolutifs) : en améliorant la productivité des agents, votre équipe de support client peut faire plus avec moins d’agents. Grâce aux créateurs de chatbot sans code, les administrateurs peuvent créer des chatbots et les mettre en application en un rien de temps, sans nécessité d’investir dans des développeurs et des concepteurs.

• Des améliorations de contenu : à mesure que les chatbots intelligents apprennent à partir de la base de connaissances, ils peuvent identifier les lacunes dans les ressources disponibles. Si le chatbot reçoit des questions auxquelles il ne trouve pas de réponse, il alertera les équipes du service client au sujet des informations manquantes, de sorte qu’elles puissent combler ces lacunes avec du contenu pertinent.

• Des améliorations de performance : les chatbots analysent et apprennent à chaque interaction, et ils fournissent des informations sur la façon d’améliorer l’expérience client par la suite.

Freshworks Customer Service Suite conversational support benchmark report 2023Obtenir le rapport

Fonctionnalités essentielles des meilleurs chatbots de service client

Il y a de nombreux chatbots de service client basés sur l’IA sur le marché aujourd’hui, avec diverses fonctionnalités, caractéristiques et capacités pouvant s’adapter aux différents besoins des entreprises. Mais les meilleurs bots de support présentent quelques traits communs. Au minimum, votre chatbot doit être capable de :

Fonctionner de manière fluide sur plusieurs canaux

Le service client s’effectue sur différents canaux, mais pour les clients, il ne s’agit que d’une expérience globale unique avec la marque. Les clients exigent d’être en mesure de communiquer avec votre marque par téléphone, e-mail, navigateur Internet ou application mobile et via des applications de messagerie tierces telles que Facebook Messenger ou WhatsApp. Ils s’attendent également à ce que vous les reconnaissiez, quel que soit leur mode de contact.

Un bot d’assistance performant peut être intégré et peut accéder aux informations des clients sur tous ces canaux. Ceci vous permettra de fournir un parcours client cohérent et omnicanal. 

Renvoyer vers des agents d’assistance humains

Les chatbots basés sur l’IA peuvent répondre à des questions, automatiser des tâches répétitives et même effectuer des transactions, mais certains problèmes complexes nécessitent l’intervention d’un agent humain. Si votre chatbot n’est pas capable de réacheminer des interactions vers un agent humain, le client devra changer de canal pour obtenir de l’aide, ce qui ralentira son parcours.

Le meilleur logiciel de chatbot permet un renvoi fluide vers des agents humains. Non seulement il est en mesure de transférer automatiquement la conversation, mais il fournit à l’agent des informations pertinentes sur le client de sorte que les utilisateurs n’aient pas à se répéter.

S’intégrer à votre service d’assistance et convertir des conversations en tickets

Les bots de service client sont plus efficaces lorsqu’ils sont intégrés directement à l’écosystème de votre service d’assistance. De cette façon, si un chatbot ne peut pas résoudre le problème ou si la requête du client nécessite plus de temps pour être résolue (par exemple, en cas d’échange de produit ou de bug logiciel), celui-ci peut convertir la conversation en ticket. Votre équipe de support client peut alors enregistrer le contexte, collaborer en interne et clôturer le ticket une fois le problème résolu.

Les chatbots les plus avancés peuvent également convertir des tickets en flux de travail. Par exemple, le moteur d’IA Freshworks peut identifier les tickets récurrents et construire des flux de bots pour les traiter.

Mukesh Mirchandani, Senior Vice President of Global Solution Engineering chez Freshworks, nous donne l’exemple suivant : « Imaginez qu’une compagnie aérienne gère une liaison au départ d’une importante métropole. Une tempête survient et, soudain, des centaines de vols sont annulés. À partir de là, des milliers de personnes vont appeler en disant : « Je veux une place sur le prochain vol. ». Freshworks peut, en temps réel, observer l’afflux de ce type de tickets, construire un flux de bot qui permettra d’effectuer automatiquement les nouvelles réservations pour ces clients et déployer ce flux de bot à travers les divers canaux. Ce déploiement prendrait des heures et des heures à des êtres humains, mais l’IA peut le faire en quelques minutes ».

S’intégrer à votre portail de libre-service

Vous ne devriez pas avoir à créer deux bases de connaissances distinctes, une pour votre site Web et l’autre pour vos bots de service client. Optez pour un logiciel de chatbot qui peut facilement s’intégrer à votre base de connaissances existante et à votre portail de libre-service.

Non seulement ceci évitera des efforts superflus, mais cela permettra également à vos chatbots d’aider votre équipe à combler les lacunes de votre base de connaissances.

Automatiser les flux de travail

Des bots d’assistance efficaces basés sur l’IA ne se contentent pas de répondre à des questions, ils peuvent également satisfaire de nombreuses requêtes client sans intervention humaine. Ceci requiert des capacités d’automatisation et une profonde intégration aux autres logiciels clés de l’entreprise.

Par exemple, en fonction de votre modèle d’entreprise, vous pourriez souhaiter avoir un chatbot capable de : 

• Collecter et actualiser les informations de contact dans votre système de gestion des relations client

• Programmer des rendez-vous ou des réservations dans votre agenda ou système de réservation

• Authentifier et traiter des transactions dans votre système de paiement

• Mettre à jour des informations ou appliquer des remises en fonction de votre programme de fidélité

• Démarrer ou actualiser des services dans votre solution de logiciel en tant que service

• Déclencher des campagnes personnalisées dans votre plateforme d’automatisation marketing

• Programmer une assistance technique dans votre système de gestion des tickets informatiques

• Exécuter d’autres tâches répétitives que des représentants humains du service client accompliraient généralement pour les clients

Fournir des analyses de l’activité des chatbots

Les meilleurs chatbots ne se contentent pas de fournir des informations aux clients, ils fournissent des informations à votre entreprise. Les analyses d’activité des chatbots agissent en tant que boucle de feedback, vous permettant d’évaluer l’efficacité de vos bots d’assistance, d’améliorer leurs performances et de mieux comprendre le parcours de vos clients.

Un chatbot efficace doit pouvoir relever :

• Le total des interactions

• La durée moyenne d’un chat

• Le taux de réussite de l’objectif

• Les énoncés manqués

• Le taux de renvoi vers un agent humain

• Le score de satisfaction client (CSAT)

• Le taux de rétention

Choisir le logiciel de chatbot approprié à vos besoins

Que devez-vous prendre en considération lors du choix d’un chatbot basé sur l’IA pour le service client ? Vous devez vous poser les questions suivantes pour déterminer si une solution pourra satisfaire vos besoins :

• Taille de l’entreprise : les grandes entreprises n’ont pas les mêmes besoins, ni le même budget que les PME. Cette solution de chatbot répond-elle à vos besoins ? Peut-elle s’adapter précisément à la taille de votre entreprise ou serez-vous obligé de payer pour des fonctionnalités superflues dont vous n’avez pas besoin ?

• Évolutivité : à mesure que votre entreprise grandira, sera-t-elle en mesure de gérer l’augmentation de trafic attendue ? Aurez-vous la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui s’avéreront nécessaires à l’avenir ?

• Expertise dans le secteur : certaines solutions de chatbot sont spécifiquement conçues pour certains secteurs, alors que d’autres peuvent convenir à tout type d’activité. Ce fournisseur a-t-il déjà travaillé avec des entreprises telles que la vôtre ? Comprend-il vraiment votre audience et les besoins de votre entreprise ?

• Automatisations : quels types de flux de travail avez-vous besoin d’automatiser et cette solution peut-elle vous permettre d’y parvenir ?

• Intégrations : cette solution permet-elle des intégrations faciles à votre système de gestion des relations client, votre plateforme d’automatisation marketing, votre système de paiement et d’autres structures technologiques essentielles ?

• Sécurité et confidentialité : si votre chatbot accède à des informations clients sensibles, il devra respecter les normes de sécurité les plus strictes. Ce fournisseur propose-t-il des protocoles de sécurité suffisamment stricts ? Est-il conforme aux réglementations du secteur et des zones géographiques dans lesquelles vous exercez en matière de confidentialité des données ?

• Facilité d’utilisation : de quoi avez-vous besoin pour déployer cette solution de chatbot sur vos canaux ? Ce fournisseur propose-t-il un créateur de chatbot facilitant la création d’un bot personnalisé et d’une API de chatbot qui simplifie son déploiement ?

Comment créer un chatbot de service client basé sur l’IA

La création d’un chatbot de service client comprend plusieurs étapes, de la planification à la conception, en passant par l’implémentation et le déploiement.

• Connaître les objectifs de votre chatbot : définissez clairement l’objectif de votre chatbot. Souhaitez-vous proposer une assistance client basique, répondre aux questions fréquemment posées, proposer des recommandations de produits, permettre des transactions en libre-service, ou autre ?

• Personnaliser votre accueil : utilisez des champs tels que « Prénom » pour personnaliser chaque interaction et favoriser un engagement client dès le départ.

• Concevoir des flux conversationnels : il n’est pas nécessaire de rédiger des scripts pour vos bots basés sur l’IA, mais concevoir un flux conversationnel peut aider à rendre les interactions plus naturelles et fournir un contenu pertinent. Tenez compte des différentes interactions avec l’utilisateur, des chemins potentiels et de la façon dont le chatbot va répondre aux diverses entrées.

• Simplifier l’expérience utilisateur : utilisez des boutons, des menus et des réponses suggérées pour permettre aux clients de résoudre facilement leur requête aussi rapidement que possible.

• Utiliser des FAQ pour alimenter les conversations : en intégrant votre bot à vos FAQ, vous lui permettrez de répondre directement aux questions dans le chat plutôt que d’envoyer les utilisateurs vers votre page de FAQ.

• Surveillance et entretien : surveillez continuellement les performances de votre chatbot et les interactions avec les utilisateurs. Interrogez les utilisateurs à propos de leur expérience avec le chatbot et tirez parti de leurs analyses (notamment les analyses d’intention, de messagerie et de données d’utilisation) pour continuer à améliorer votre chatbot. Actualisez régulièrement les réponses du chatbot en fonction des nouvelles informations et des commentaires des utilisateurs.

• Proposer des options de remontée d’informations : les chatbots peuvent traiter la plupart des demandes, et parfois une intervention humaine est nécessaire. Assurez-vous que les clients disposent d’un chemin clair et facile pour accéder à un agent humain.

Exemples de chatbots de service client

Il existe de nombreux cas d’utilisation de chatbot différents pour de nombreux secteurs différents, notamment :

E-commerce et vente au détail

• Iba Cosmetics : Iba Cosmetics utilise le chatbot Freddy de Freshworks Customer Service Suite pour communiquer avec ses clients après les heures d’ouverture, collecter leurs informations et résumer la conversation pour l’agent qui reprendra l’échange dès son arrivée le lendemain matin. Iba a observé une augmentation de 260 % des ventes en ligne depuis le déploiement de Freshworks Customer Service Suite.

• Dunzo : Dunzo, une plateforme de livraison tout-en-un officiant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, utilise les chatbots Freshworks Customer Service Suite.

• basés sur l’IA et le machine learning pour proposer un service client à faible contenu humain en automatisant les requêtes récurrentes, en partageant les informations relatives à la commande et au partenaire de livraison, et en traitant les demandes d’annulation et de remboursement. Ceci a permis une économie de 30 % dans le coût du support.

Tourisme et hôtellerie

• Travix : Travix, une importante agence de voyages internationale, utilise Freddy (renommé Travis) pour aider les clients sur les six sujets de requêtes les plus courants, à savoir les annulations, les modifications de réservation, les bagages, l’enregistrement en ligne, les demandes de documents de voyage et les vérifications de suivi de remboursement. Travis peut en résoudre trois sans intervention humaine. Pour les trois autres, il peut débuter l’interaction, collecter les informations du client et réacheminer la conversation vers un agent humain disponible.

• Wadi Degla : Freddy aide l’équipe de support de Wadi Degla, composée de deux personnes, en les déchargeant de certaines de leurs 5 000 interactions mensuelles. Freddy répond aux questions fréquemment posées, collecte les informations du client et réachemine les conversations vers les agents lorsque cela s’avère nécessaire. 

• Musafir : Musafir, entreprise proposant des expériences touristiques de haute qualité basée aux Émirats arabes unis, utilise des bots d’assistance pour générer de nouveaux prospects et collecter leurs informations lorsque les agents humains ne sont pas en ligne. Ce flux de bot personnalisé a permis d’augmenter le nombre de prospects hors-ligne de Musafir de 15 %.

Services financiers

• PhonePe : PhonePe, une plateforme de paiement numérique basée en Inde, utilise Freddy pour répondre aux questions fréquemment posées, réacheminant 80 % des requêtes des clients sans nécessiter l’intervention d’un agent. PhonePe utilise également le bot d’assistance Freddy pour fournir à l’agent des informations contextuelles sur le client, des flux de travail guidés et lui recommander les meilleures actions à exécuter.

• Importante société de crédit : une des plus importantes sociétés de carte de crédit du monde a personnalisé le bot Freshworks Customer Service Suite sur son application mobile et Apple Business Chat. Le chatbot récupère les informations issues de divers systèmes internes et répond aux questions de compte client instantanément (alors que cela demande trois minutes aux agents). Ceci a permis d’économiser 10 000 heures de travail pour les agents et de multiplier par 10 le volume de chat du service client sans ajouter de nouveaux agents.

• Mama Money : Mama Money, une plateforme sociale de transfert d’argent, utilise des bots sur WhatsApp pour répondre aux questions basiques et transmettre les requêtes complexes aux agents. L’utilisation de Freshworks Customer Service Suite et de bots a permis à l’entreprise d’améliorer sa résolution de SLA de 40 %.

Plus de chatbots de service client basés sur l’IA en action : études de cas Freshworks Customer Service Suite

• Klarna impressionne ses 80 millions de clients avec des réponses instantanées et des résolutions rapides grâce à Freshworks Customer Service Suite

• Doctaly utilise Freshworks Customer Service Suite pour réduire le temps des consultations relatives à la Covid-19 de 25 à 4 minutes

• NuDebt a amélioré ses revenus de 40 % grâce à l’API Freshworks Customer Service Suite sur WhatsApp

Astuces pour gérer vos bots de service client basés sur l’IA

Afin de délivrer une expérience de service client omnicanale et personnalisée, tenez compte de ces bonnes pratiques recommandées dans l’utilisation des chatbots :

• Déterminer le ton juste pour votre bot : donnez à votre bot une personnalité tout en gardant son objectif à l’esprit : fournir un service client et ouvrir la voie au libre-service. Réfléchissez au ton que vous souhaitez pour votre chatbot. Sera-t-il formel et autoritaire, ou conversationnel et empathique ?

• Sélectionner vos canaux de messagerie : décidez où vous souhaitez déployer vos bots d’assistance. Quels canaux vos clients utilisent-ils actuellement pour converser en direct ? Fréquentent-ils des canaux que votre entreprise n’utilise pas ? Les bots vous permettent de faire évoluer votre support sans ajouter de nouveaux agents, vous devriez donc avoir suffisamment de marge de manœuvre pour utiliser plus de canaux qu’avant. (SOURCE : Freshworks Customer Service Suite Benchmark Report 2023)

• Optimiser pour les mobiles : si vous concevez un bot pour votre application mobile, vous devez tenir compte de la mesure dans laquelle l’expérience utilisateur sera différente sur un écran plus petit, pour des utilisateurs mobiles. Gardez ce facteur en tête lorsque vous concevrez l’apparence et le flux conversationnel de votre bot pour mobile.

• Utiliser votre chatbot en tant que traducteur : les chatbots de service client basés sur l’IA « parlent » plus de langues que n’importe lequel de vos agents, ils vous permettent donc de prendre en charge une clientèle internationale.

• Connexion au contenu approprié : plus votre bot peut accéder à des informations, plus il peut rendre des services. Créez une base de connaissances, rédigez une solide page de FAQ, concevez un portail de libre-service. Si vous possédez déjà ces ressources, affinez-les et intégrez-les à votre nouveau bot, pour lui permettre de réacheminer les demandes client basiques.

Favoriser les améliorations continues : utilisez les analyses de chatbot et les commentaires des utilisateurs pour continuellement adapter, actualiser et mettre à niveau l’expérience utilisateur avec vos bots de support.

6 ICP (indicateurs clés de performance) essentiels pour mesurer les performances de votre chatbot

Comment mesurer les performances de votre chatbot ? Parmi les métriques importantes, on retrouve :

1. Le temps de réponse moyen : avec quelle rapidité votre bot est-il capable de répondre à chaque requête client ?

2. Le temps de résolution moyen : quel temps faut-il à votre chatbot pour résoudre une requête ordinaire ?

3. Le nombre de conversations résolues : quel pourcentage de requête le bot parvient-il à résoudre lui-même, sans intervention humaine ?

4. La satisfaction client : comment les utilisateurs évaluent-ils les interactions avec votre bot ?

5. Les volumes de tickets : combien de tickets votre bot réachemine-t-il ? 

6. Le nombre d’heures économisées pour vos agents : en réacheminant des tickets, combien de temps vos chatbots ont-ils fait gagner à vos agents humains ?

Le suivi de ces métriques vous permettra d’évaluer l’efficacité de votre chatbot, vous permettant ainsi de continuellement améliorer ce dernier, de même que l’expérience de vos clients.