Die 15 besten KI-Chatbots für den Kundenservice

Kundenservice-Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice drastisch, indem sie neue Möglichkeiten, aber auch neue Herausforderungen schafft. Mit modernen Kommunikationstools kann Ihr Supportteam schneller als je zuvor eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung liefern. Doch Kund:innen erwarten heute auch mehr als je zuvor. Die Technologie entwickelt sich weiter und die Mehrheit der Kund:innen erwartet schnelleren Service und mehr Personalisierung.

Ein Chatbot mit Conversational AI unterstützt Ihr Kundensupportteam dabei, diese Herausforderung zu meistern, indem er schnelle Antworten und personalisierte Interaktionen liefert – jederzeit und über jeden Kanal. Welche sind die besten KI-Chatbots für den Kundenservice? Wie verändern sie Ihre CX? Welche Lösung ist für Ihr wachsendes Unternehmen die richtige?

Was ist ein Kundenservice-Chatbot?

Ein Kundenservice-Chatbot ist ein Computerprogramm, das in Echtzeit über eine Live-Chat-Schnittstelle auf Kundenfragen und -anfragen reagiert.

Herkömmliche Chatbots sind regelbasiert oder menübasiert, das heißt, sie liefern vorgefertigte Antworten anhand von Schlüsselwörtern in Benutzeranfragen. Ein Conversational AI Chatbot folgt keinem Skript, sondern nutzt Natural Language Processing-(NLP)-Algorithmen zur Interpretation der menschlichen Sprache und des entsprechenden Kontexts. Er antwortet dann auf natürliche Weise.

KI-Support-Bots verfügen zudem über Fähigkeiten für maschinelles Lernen (ML). Dadurch können sie Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank, den FAQ, der Customer Relationship Management (CRM)-Software und Internetartikeln heranziehen und damit relevante Antworten auf Kundenfragen liefern. ML sorgt außerdem dafür, dass Bots „dazulernen“ und immer besser werden. Je mehr Daten sie zur Verfügung haben und je mehr Erfahrung sie beim Beantworten von Kundenfragen sammeln, desto besser werden so – genau wie ein Mensch.

KI-gestütze Kundenservice-Chatbots sollen Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern sie unterstützen. Gute Chatbots können Kundeninteraktionen nahtlos an Mitarbeitende übergeben, wenn Benutzer:innen ein komplexes Anliegen haben, das mehr Wissen oder menschliches Eingreifen erfordert.

Die 15 besten Kundenservice-Chatbots für 2024

Welches sind die besten Chatbot-Softwarelösungen, die Kundenservice-Organisationen 2024 nutzen sollten? 

1. Freshworks Customer Service Suite

Die Freshworks Customer Service Suite Livechat-Software umfasst einen visuellen Chatbot-Builder, der keine Programmierung erfordert und mit dem Sie gesprächsbasierte Support-Bots für Websites, mobile Apps, Social-Media-Plattformen und Drittanbieter-Messaging-Apps erstellen können.

Funktionen

• KI-gestützte Chatbot-Software

• Mehrsprachig

• Stimmungsanalyse und Erkennung von Kundenabsichten

• Chatbot-Analysen

• Umfassende Integration von anderen Freshworks-Produkten, beliebten Drittanbieter-Messaging-Apps und Software für die Zusammenarbeit

• Fortschrittliche Funktionen der Freshworks Customer Service Suite für mehr Kundenzufriedenheit

Preis

Kostenlose KI-Chatbots für bis zu 100 Personen (mehr über zahlungspflichtige Tarife erfahren Sie hier)

Testversion

21 Tage kostenlos testen

Erleben Sie selbst, warum Kund:innen die intuitive, leistungsstarke Chatbot-Software der Freshworks Customer Service Suite so sehr schätzen.

Demo anfordern

2. Ultimate

Mit der Ultimate-Plattform zur Kundensupport-Automatisierung können Sie einen benutzerdefinierten KI-Chatbot für Social-Media- und Messaging-Apps erstellen.

Funktionen

• Unterstützt 109 Sprachen

• Personalisierte, skalierbare CX

• Benutzerfreundliche Plattform, die keine Programmierung erfordert

• Zahlreiche Automatisierungsprodukte

Preis

Preise auf Anfrage bei Ultimate.

3. Zendesk-Bots

Es gibt zwei Kategorien von Zendesk-Bots (ehemals Answer Bot): Standard (skriptbasiert) und erweitert (KI-gestützt).

Funktionen

• Einfache Einrichtung für Zendesk-Bestandskund:innen

• Standard-Bots sind Bestandteil von Zendesk Suite

• Rund um die Uhr sofortige Antworten über Messaging, E-Mail, Live-Chat und Ticketformulare

• Standardtarif mit bis zu 1.000 aktive Benutzer:innen pro Monat

Preis

Zendesk Suite Team ab 55 USD pro Person/Monat erhältlich.

Testversion

14 Tage kostenlos testen

4. Netomi

Netomi ist eine KI-gestützte Chatbot-Plattform, die für Kundenservice-Teams entwickelt wurde.

Funktionen

• Umfangreiche Conversational AI

• Umfassendes, proaktives Messaging

• Freitext- und Formulareingabe

• Menüs und Vorschläge

• Integration in Messaging-Apps, CX-Plattformen und Kontaktcenter-Software

Preis

Preise auf Anfrage bei Netomi.

5. Zowie

Zowie ist eine Plattform zur Kundenservice-Automatisierung, die sich auf Chatbot-Support konzentriert.

Funktionen

• Entwickelt für Onlinehändler

• Analyse historischer Tickets

• Analyse von Kundenrückmeldungen

• Unterstützt mehr als 175 Sprachen

Preis

Zowie bietet drei Tarife, darunter zwei kostenlose Optionen. Preise für individuelle Bots auf Anfrage bei Zowie.

6. Ada

Ada ist eine KI-gestützte Plattform zur Kundenservice-Automatisierung mit einem Chatbot-Builder, der keine Programmierung erfordert.

Funktionen

• Leicht verständlich, Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche

• Proaktives Messaging

• Unterstützt mehr als 100 Sprachen

• Kompetenzbasierte Weiterleitung an Supportmitarbeitende

Preis

Preise auf Anfrage bei Ada.

7. Einstein

Einstein, der KI-Chatbot von Salesforce, legt den Schwerpunkt auf Vertrieb und Kundenservice und ist nur für Salesforce CRM-Benutzer verfügbar.

Funktionen

• Chatbot-Builder mit Point-and-Click-Oberfläche

• Funktionen zur Automatisierung von Workflows

• Integration von SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und anderen Messaging-Diensten

Preis

Als Salesforce-Add-on für 50 USD pro Person/Monat erhältlich

Testversion

30 Tage kostenlos testen

8. IBM watsonx Assistant

Der watsonx Assistant (ehemals Watson Assistant) ist die Chatbot-API von IBM, mit der Sie zu jedem Kanal Chat-Widgets hinzufügen können.

Funktionen

• Chatbot-Builder mit Drag-and-Drop-Oberfläche, der wenig Programmierung erfordert

• Gesprächseditor und Textzusammenfassung

• Mitarbeitereinbeziehung

• Kann in Public Clouds ausgeführt werden, darunter IBM, Amazon und Microsoft

Preis

Eine Light-Version von watsonx Assistant ist kostenlos verfügbar. Die nächsthöhere Stufe ist ab 140 USD/Monat erhältlich.

Testversion

30 Tage kostenlos testen

9. Boost.ai

Boost.ai ist eine cloudbasierte oder lokale (On-Premises) Conversational AI-Plattform, die für den Kundenservice entwickelt wurde.

Funktionen

• Benutzerfreundlicher Bot-Builder, der keine Programmierung erfordert

• Automatisierte Workflows für den Kundensupport

• Chatbot-Analysen

Preis

Preise auf Anfrage bei Boost.

Testversion

30 Tage kostenlos testen

10. Zoom Virtual Agent

Der Chatbot, der zuvor Solvvy hieß, wurde 2022 von Zoom übernommen und als Zoom Virtual Agent neu gelauncht. Er ist als Add-on für Zoom Contact Center oder separat erhältlich. 

Funktionen

• Einfache Integration von Zoom CRM

• Wissensdatenbank mit durchsuchbaren Artikeln

• Foren

• Optimierung für Mobilgeräte

Preis

Preise auf Anfrage bei Zoom.

11. Intercom

Intercom ist eine Komplettlösung zur Kundenservice-Automatisierung, die Live-Chats und ein Chatbot-Widget bietet.

Funktionen

• Unkomplizierte Einrichtung

• Sofort einsatzbereite Bots oder individuelle Lösungen

• Möglichkeit zur Chatbot-Überwachung durch Mitarbeitende

• Eskalation an Mitarbeitende

Preis

Erhältlich ab 74 USD/Monat

Testversion

14 Tage kostenlos testen

12. Forethought AI

Forethought ist ein generatives Kundensupport-Tool, das als SB-Add-on für Helpdesk-Software entwickelt wurde. Es umfasst die Agatha-Chatbot-API.

Funktionen

• Integration vieler Helpdesk-Plattformen

• Ermöglicht die Automatisierung von Workflows

• Eskalation an bzw. Unterstützung durch Mitarbeitende

Preis

Preise auf Anfrage bei Forethought.

13. Certainly

Certainly ist eine KI-Chatbot-Plattform, die ausschließlich für den Onlinehandel entwickelt wurde.

Funktionen

• Unkomplizierte, sofort einsatzbereite Lösung

• Vorlagenintegration ohne Programmierung

• Native Integration beliebter Helpdesk-Software und CRM-Lösungen

• Plug-and-Play-Integration von Shopify

Preis

Preise auf Anfrage bei Certainly.

14. Gladly Sidekick

Der Sidekick-KI-Chatbot, ehemals Thankful, ist eine Live-Chat-Lösung für Onlinehändler und wurde kürzlich von Gladly übernommen und neu gelauncht.

Funktionen

• Generative KI und Automatisierung, die keine Programmierung erfordert

• Ermöglicht SB-Onlinehandel

• Führt Transaktionen, Rückgaben und Umtausch aus

• Eskalation an Mitarbeitende

Preis

Erhältlich ab 150 USD pro Person/Monat

15. Landbot

Landbot ist ein KI-Chatbot-Generator, der die Kommunikation im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice automatisieren soll.

Funktionen

• Für Websites und WhatsApp verfügbar

• Schnittstelle erfordert keine Programmierung

• Einfache Integrationen

Preis

Landbot bietet fünf Tarife an, beginnend mit einem kostenlosen Tarif für Einzelpersonen. Zahlungspflichtige Tarife liegen zwischen 45 USD und 450 USD pro Monat.

Testversion

7 Tage kostenlos testen

Vorteile von KI-Chatbots für den Kundenservice

Durch Einsatz eines KI-Chatbots im Kundenservice können die Erfahrungen von Kund:innen und Mitarbeitenden optimiert und die Geschäftsergebnisse verbessert werden.

Vorteile für Mitarbeitende

Chatbots bieten Supportmitarbeitenden folgende Vorteile:

• Kontext in Gesprächen: Wenn Chatbots Gespräche an Mitarbeitende weiterleiten, liefern sie auch die Details des bisherigen Gesprächs mit, einschließlich Bestellverlauf und vorheriger Interaktionen. So können Mitarbeitende das Problem schnell lösen, ohne dass Kund:innen sich wiederholen müssen.

• Geführte Workflows: Auch während des Gesprächs zwischen Mitarbeitendem und Kund:in kann der Chatbot im Hintergrund aktiv werden und beispielsweise Informationen für den Mitarbeitenden abrufen, weitere Schritte oder Antworten auf Kundenfragen vorschlagen und dem Mitarbeitenden den Workflow vorgeben.

• Höhere Produktivität: Indem Chatbots manche Tickets umleiten und Mitarbeitende durch die Lösung anderer Tickets führen, steigern sie die Produktivität und Effektivität des Kundensupportteams.

• Bessere Leistungen: Fortschrittliche Chatbot-Lösungen generieren Analysen für jedes Kundengespräch und tragen so dazu bei, dass Mitarbeitende im Kundenservice künftig noch bessere Antworten liefern können.

Vorteile für Kund:innen

Chatbots bieten Kund:innen folgende Vorteile:

• Kürzere Reaktionszeiten: Chatbots leiten einfache Anfragen um, beispielsweise Fragen nach den Erstattungsrichtlinien. Sie können die Kundenabsicht erkennen und den richtigen Artikel in den häufigen Fragen finden, sodass Kund:innen im Kanal ihrer Wahl schnelle Antworten erhalten. 

• Personalisierte Antworten: Chatbots können Kundeninformationen im Handumdrehen abrufen. Generative KI sorgt dafür, dass das Gespräch persönlich und interaktiv wirkt.

• Anleitung für die Customer Journey: Interaktive Chatbots können Kund:innen helfen, sich auf Websites und in mobilen Apps zurechtzufinden, die Nutzung von Produkten oder Software zu verstehen, Services zu buchen oder Transaktionen durchzuführen.

Vorteile für Unternehmen

Chatbots bieten Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:

• Skalierter Support (ohne Kostenskalierung): Wenn die Mitarbeiterproduktivität steigt, kann Ihr Kundensupportteam mit weniger Mitarbeitenden mehr erreichen. Dank der Chatbot-Builder, für die keine Programmierung erforderlich ist, können Admins innerhalb kürzester Zeit Chatbots erstellen und einsetzen, ohne dass in Entwicklung und Entwurf investiert werden muss.

• Bessere Inhalte: Intelligente Chatbots beziehen ihre Informationen aus der Wissensdatenbank und erkennen dabei Lücken in den verfügbaren Ressourcen. Werden dem Chatbot Fragen gestellt, auf die er keine Antworten findet, weist er das Kundenserviceteam auf die fehlenden Informationen hin, sodass diese Lücken mit relevanten Inhalten gefüllt werden können.

• Bessere Leistungen: Chatbots analysieren jede Interaktion, lernen daraus und liefern Erkenntnisse dazu, wie die Customer Experience künftig verbessert werden kann.

Freshworks Customer Service Suite: Benchmark-Bericht zum Conversational Support 2023Bericht abrufen

Wesentliche Merkmale erstklassiger Kundenservice-Chatbots

Heute sind viele KI-Kundenservice-Chatbots mit unterschiedlichen Merkmalen, Funktionen und Fähigkeiten für jede Geschäftsanforderung auf dem Markt. Die besten Support-Bots haben jedoch einige Merkmale gemeinsam. Ihr Chatbot sollte mindestens Folgendes können:

In allen Kanälen nahtlos funktionieren

Kundenservice findet häufig in verschiedenen Kanälen statt, doch für die Kund:innen gehört alles zu einer einzigen Markenerfahrung. Kund:innen erwarten, dass sie per Telefon oder E-Mail, über den Webbrowser oder eine mobile App sowie Drittanbieter-Messaging-Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp Kontakt mit Ihrer Marke aufnehmen können. Dabei erwarten sie auch, von Ihnen in jedem Kanal erkannt zu werden.

Ein guter Support-Bot kann in all diese Kanäle integriert werden und Kundeninformationen aus all diesen Quellen abrufen. So können Sie für eine einheitliche Omnichannel-Customer-Journey sorgen. 

Interaktionen an Mitarbeitende übergeben

KI-Chatbots können Fragen beantworten, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und sogar Transaktionen durchführen, doch bei manchen komplexen Anliegen ist menschliches Eingreifen erforderlich. Wenn Ihr Chatbot Interaktionen nicht an Mitarbeitende weiterleiten kann, muss der Kunde den Kanal wechseln, damit ihm geholfen werden kann. Dies kann zu einer Unterbrechung der Customer Journey führen.

Erstklassige Chatbot-Software ermöglicht die nahtlose Weiterleitung an Mitarbeitende. Sie leitet das Gespräch nicht nur automatisch weiter, sondern liefert dem Mitarbeitenden auch alle relevanten Kundeninformationen, sodass Kund:innen sich nicht wiederholen müssen.

Ihren Helpdesk einbinden und Gespräche in Tickets umwandeln

Bots für den Kundenservice sind besonders hilfreich, wenn sie in das Helpdesk-Ökosystem integriert sind. Dadurch können Chatbots Gespräche in Tickets umwandeln, wenn sie das Problem nicht lösen können oder die Lösung der Kundenanfrage längere Zeit dauert (beispielsweise beim Umtausch eines Produkts oder bei einem Softwarefehler). Ihr Kundendienstteam kann dann den Kontext aufzeichnen, intern zusammenarbeiten und das Ticket schließen, sobald das Problem gelöst wurde.

Sehr ausgefeilte Chatbots können Tickets auch in Workflows umwandeln. Die Freshworks KI-Engine beispielsweise erkennt wiederkehrende Tickets und kann entsprechende Bot-Workflows zur Bearbeitung erstellen.

Mukesh Mirchandani, Senior Vice President, Global Solution Engineering bei Freshworks, führt folgendes Beispiel an: „Stellen Sie sich eine Fluggesellschaft vor, die von einer großen Stadt aus abfliegt. Ein Sturm kommt auf und Hunderte Flüge werden plötzlich gestrichen. Nun rufen Tausende Menschen an, die ihren Flug umbuchen möchten. Freshworks kann in Echtzeit dafür sorgen, dass diese Tickets gebucht werden, kann einen Bot-Workflow erstellen, der diese Kund:innen automatisch umbucht, und implementiert diesen Bot-Workflow kanalübergreifend. Menschen würden dafür mehrere Stunden brauchen, doch die KI schafft das innerhalb weniger Minuten.“

Ihr SB-Portal integrieren

Für Ihre Website und Ihre Kundenservice-Bots sollten Sie nicht zwei verschiedene Wissensdatenbanken erstellen müssen. Wählen Sie eine Chatbot-Software, die problemlos Ihre vorhandene Wissensdatenbank und Ihr SB-Portal integriert.

Dadurch ersparen Sie sich nicht nur Mehrarbeit, sondern Ihre Chatbots können auch dazu beitragen, Lücken in der Wissensdatenbank zu schließen.

Workflows automatisieren

Gute KI-Support-Bots beantworten nicht nur Kundenfragen, sie können viele Kundenanfragen auch ganz ohne menschliches Eingreifen verarbeiten. Dazu sind Automatisierungsfunktionen und eine weitreichende Integration in andere wichtige Geschäftssoftware erforderlich.

Je nach Geschäftsmodell soll Ihr Chatbot beispielsweise vielleicht Folgendes können: 

• Kontaktinformationen im CRM erfassen und aktualisieren

• Termine oder Reservierungen im Kalender oder Buchungssystem planen

• Transaktionen im Zahlungssystem authentifizieren und verarbeiten

• Informationen rund um ein Kundentreueprogramm aktualisieren oder entsprechende Rabatte anwenden

• Services in der SaaS-Lösung starten oder aktualisieren

• Personalisierte Kampagnen in der Marketingautomatisierungsplattform auslösen

• Technischen Support im IT-Ticketsystem terminieren

• Sonstige sich wiederholende Aufgaben ausführen, die normalerweise Kundenservicemitarbeitende für Kund:innen übernehmen würden

Chatbot-Analysen liefern

Erstklassige Chatbots liefern nicht nur Erkenntnisse zu Kund:innen, sondern auch zur Geschäftstätigkeit. Chatbot-Analysen dienen als Feedbackschleife, mit deren Hilfe Sie die Effektivität Ihrer Support-Bots ermitteln, die Bot-Leistung verbessern und die Customer Journey besser verstehen können.

Ein guter Chatbot sollte Folgendes aufzeichnen:

• Interaktionen insgesamt

• Durchschnittliche Chat-Dauer

• Angestrebte Abschlussquote

• Nicht verstandene Äußerungen

• Quote für Übernahme durch Mitarbeitende

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Kundenbindung

Auswahl der richtigen Chatbot-Software für Ihre Anforderungen

Was müssen Sie bedenken, wenn Sie einen KI-Chatbot für den Kundenservice auswählen? Um herauszufinden, welche Lösung Ihre Anforderungen erfüllt, stellen Sie sich folgende Fragen:

• Unternehmensgröße: Große Konzerne haben andere Anforderungen und Budgets als KMU. Erfüllt diese Chatbot-Lösung Ihre Anforderungen? Kann sie an die Größe Ihres Unternehmens angepasst werden oder wären Sie gezwungen, für etwas zu bezahlen, das Sie gar nicht benötigen?

• Skalierbarkeit: Ist sie in der Lage, mit dem Unternehmenswachstum Schritt zu halten und den wachsenden Datenverkehr zu verarbeiten, den Sie sich erhoffen? Können Sie die Merkmale und Funktionen, die Sie in Zukunft brauchen, einfach ergänzen?

• Branchenkompetenz: Einige Chatbot-Lösungen sind speziell auf bestimmte Branchen ausgelegt, während andere sich für alle Arten von Unternehmen eignen. Hat dieser Anbieter Erfahrung mit Unternehmen wie Ihrem? Kennt er Ihre Zielgruppe und Ihre Geschäftsanforderungen?

• Automatisierungen: Welche Workflows müssen Sie automatisieren und ist das mit dieser Lösung möglich?

• Integrationen: Ermöglicht diese Lösung einfache Integrationen Ihres CRM, Ihrer Marketingautomatisierungsplattform, Ihres Zahlungssystems und anderer wichtiger Technologien?

• Sicherheit und Datenschutz: Wenn Ihr Chatbot auf sensible Kundendaten zugreifen soll, muss er die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen. Verfügt dieser Anbieter über strenge Sicherheitsprotokolle? Hält er die für Ihre Branche und die Regionen, in denen Sie tätig sind, geltenden Datenschutzgesetze ein?

• Benutzerfreundlichkeit: Was ist nötig, um diese Chatbot-Lösung in all Ihren Kanälen einzusetzen? Liefert der Anbieter einen Chatbot-Builder zur Erstellung eines individuellen Bots und eine Chatbot-API, die die Bot-Bereitstellung vereinfacht?

So erstellen Sie einen KI-Chatbot für den Kundenservice

Die Erstellung eines Kundenservice-Chatbots umfasst mehrere Schritte – von der Planung über den Entwurf bis hin zur Implementierung und Bereitstellung.

• Chatbot-Ziele kennen: Definieren Sie den Zweck Ihres Chatbots. Soll er grundlegenden Kundensupport bieten, häufige Fragen beantworten, bei Produktempfehlungen helfen, Self-Service-Transaktionen ermöglichen oder etwas anderes?

• Begrüßung personalisieren: Mit Feldern wie „Vorname“ können Sie jede Interaktion personalisieren und Benutzer:innen von Anfang an persönlich ansprechen.

• Gesprächsverläufe entwerfen: Sie benötigen für KI-Bots kein Skript, aber einen Gesprächsverlauf zu entwerfen, trägt dazu bei, dass die Interaktion natürlich wirkt und die relevanten Inhalte liefert. Berücksichtigen Sie verschiedene Benutzerinteraktionen und mögliche Pfade und überlegen Sie, wie der Chatbot auf unterschiedliche Eingaben reagiert.

• Benutzererfahrung vereinfachen: Verwenden Sie Schaltflächen, Menüs und Antwortvorschläge, damit Kundenanfragen so schnell wie möglich gelöst werden können.

• Mit häufigen Fragen Gespräche informativ gestalten: Wenn Sie häufige Fragen in Ihren Bot integrieren, können Fragen direkt im Chat beantwortet werden und Benutzer:innen müssen nicht auf die Seite mit den häufigen Fragen verwiesen werden.

• Überwachen und pflegen: Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung und die Benutzerinteraktionen Ihres Chatbots. Befragen Sie Benutzer:innen nach ihrer Erfahrung mit dem Chatbot und nutzen Sie Chatbot-Analysen (darunter Absichtsanalysen, Messaging-Analysen und Nutzungsdaten) dazu, Ihren Chatbot immer weiter zu verbessern. Aktualisieren Sie Chatbot-Antworten regelmäßig anhand von neuen Informationen und Benutzerrückmeldungen.

• Eskalationsoptionen bieten: Chatbots können die meisten Anfragen bearbeiten, doch manchmal ist menschliches Eingreifen erforderlich. Sorgen Sie dafür, dass Kund:innen eine einfache, leicht zugängliche Möglichkeit erhalten, mit einem Mitarbeitenden zu sprechen.

Beispiele für Kundenservice-Chatbots

Es gibt viele verschiedene Chatbot-Anwendungsfälle für unterschiedliche Branche, darunter:

Online- und Einzelhandel

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics nutzt den Freddy-Chatbot der Freshworks Customer Service Suite, um mit Kund:innen außerhalb der Geschäftszeiten zu kommunizieren, ihre Informationen zu erfassen und alles vorzubereiten, sodass sich Mitarbeitende am nächsten Morgen direkt um ihr Anliegen kümmern kann. Dadurch sind die Onlineumsätze bei Iba seit der Einführung der Freshworks Customer Service Suite um 260 % gestiegen.

• Dunzo: Dunzo, eine Komplettlösung für Lieferungen rund um die Uhr, nutzt die Freshworks Customer Service Suite.

• KI- und ML-Chatbots von Freshchat, um Kundenservice mit wenigen Kontaktpunkten bereitzustellen. Dabei werden sich wiederholende Anfragen automatisiert, Details zum Lieferpartner und Auftrag weitergegeben und Stornierungen und Rückerstattungen verarbeitet. Dadurch konnten 30 % der Supportkosten eingespart werden.

Reise und Tourismus

• Travix: Travix, ein führender globaler Reiseanbieter, nutzt Freddy (unter dem Namen Travis) zur Bearbeitung der sechs häufigsten Kundenanfragen: Stornierungen, Änderungen, Gepäck, Online-Checkin, Abruf von Reisedokumenten und Überprüfung des Status von Erstattungen. Drei dieser Themen kann Travis ohne menschliches Eingreifen lösen. Bei den übrigen drei beginnt der Bot die Interaktion, erfasst Kundeninformationen und leitet Gespräche an verfügbare Mitarbeitende weiter.

• Wadi Degla: Freddy unterstützt das aus zwei Personen bestehende Supportteam von Wadi Degla, indem es einen Teil der 5.000 Interaktionen pro Monat verarbeitet. Freddy beantwortet häufige Fragen, erfasst Kundeninformationen und leitet das Gespräch bei Bedarf an Mitarbeitende weiter. 

• Musafir: Musafir, ein Premium-Reiseanbieter in den Vereinigten Arabischen Emiraten, nutzt Support-Bots zur Lead-Generierung und Erfassung der Informationen potenzieller Kund:innen, wenn die Mitarbeitenden offline sind. Dieser benutzerdefinierte Bot-Workflow hat die Offline-Leads von Musafir um 15 % gesteigert.

Finanzdienstleistungen

• PhonePe: PhonePe, eine digitale Zahlungsplattform in Indien, nutzt Freddy zur Beantwortung häufiger Fragen. So können 80 % der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen umgeleitet werden. PhonePe nutzt außerdem den Agent-Assist-Bot von Freddy, der Mitarbeitenden Kundenkontext, geführte Workflows und mögliche weitere Schritte bereitstellt.

• Großes Kreditunternehmen: Eines der größten Kreditkartenunternehmen der Welt nutzt einen benutzerdefinierten Bot der Freshworks Customer Service Suite in seiner mobilen App und seinem Apple Business Chat. Der Chatbot ruft Informationen aus verschiedenen internen Systemen ab und beantwortet umgehend Fragen zum Kundenkonto (zum Vergleich: bei Mitarbeitenden dauert dies drei Minuten). Dadurch konnten mehr als 10.000 Arbeitsstunden eingespart und die Chat-Volumen im Kundenservice auf das Zehnfache skaliert werden, ohne neue Mitarbeitende einzustellen.

• Mama Money: Mama Money, eine soziale Plattform für Überweisungen, nutzt Bots in WhatsApp zur Beantwortung grundlegender Fragen und Weiterleitung komplexer Anliegen an Mitarbeitende. Durch den Einsatz von Freshworks Customer Service Suite und Bots konnte das Unternehmen die Problemlösung gemäß SLA um 40 % steigern.

Weitere KI-Kundenservice-Chatbots in Aktion: Fallstudien über die Freshworks Customer Service Suite

• Klarna begeistert seine 80 Millionen Kund:innen mit umgehenden Reaktionen und schnellen Lösungen dank der Freshworks Customer Service Suite

• Doctaly reduziert mit der Freshworks Customer Service Suite seine COVID-19-Beratungszeit von 25 auf 4 Minuten

• NuDebt steigert seinen Umsatz mit der WhatsApp-API der Freshworks Customer Service Suite um 40 %

Tipps zur Verwaltung des KI-Kundenservice-Bots

Berücksichtigen Sie folgendeBest Practices für Chatbots, wenn Sie Support-Bots dazu einsetzen, eine personalisierte Omnichannel Customer Experience im Kundenservice zu liefern:

• Finden Sie den richtigen Ton für Ihren Bot: Verleihen Sie Ihrem Bot Persönlichkeit, vergessen Sie dabei aber nicht seinen eigentlichen Zweck: Kundenservice bieten und Self-Service ermöglichen. Überlegen Sie, wie Ihr Bot „klingen“ soll. Förmlich und verbindlich oder lieber informell und empathisch?

• Wählen Sie Ihre Messaging-Kanäle: Legen Sie fest, wo Sie Ihre Support-Bots bereitstellen möchten. Welche Kanäle nutzen Ihre Kund:innen aktuell für Live-Chats? Nutzen sie Kanäle, die Ihr Unternehmen nicht verwendet? Mit Bots können Sie den Support skalieren, ohne neue Mitarbeitende einstellen zu müssen. Sie haben also eventuell die Kapazitäten, mehr Kanäle als bislang zu nutzen. (QUELLE: Freshworks Customer Service Suite Benchmarking-Bericht 2023)

• Optimieren Sie ihn für Mobilgeräte: Wenn Sie einen Bot für Ihre mobile App erstellen, berücksichtigen Sie, dass die Benutzererfahrung unterwegs auf einem kleineren Bildschirm anders ausfallen kann. Dies sollten Sie bei der Gestaltung von Optik und Gesprächsverlauf für Ihren mobilen Bot bedenken.

• Nutzen Sie Ihren Chatbot als Übersetzer: KI-Kundenservice-Chatbots „sprechen“ viel mehr Sprachen als Ihre Mitarbeitenden. So können Sie weltweit mehr Kund:innen bedienen.

• Verknüpfen Sie die richtigen Inhalte: Je mehr Informationen Ihr Bot abrufen kann, desto mehr Services kann er bieten. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, erstellen Sie eine robuste Seite mit häufigen Fragen, entwickeln Sie ein SB-Portal. Wenn Sie all das bereits haben, aktualisieren Sie die Ressourcen und integrieren Sie sie in Ihren neuen Bot, sodass er einfache Kundenanfragen umleiten kann.

Ermöglichen Sie kontinuierliche Verbesserungen: Nutzen Sie Chatbot-Analysen und Benutzerrückmeldungen dazu, die Benutzererfahrung mit Ihren Support-Bots kontinuierlich anzupassen, zu aktualisieren und weiterzuentwickeln.

6 wichtige KPIs zur Messung der Chatbot-Leistung

Wie wird die Chatbot-Leistung gemessen? Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören:

1. Durchschnittliche Reaktionszeiten: Wie schnell reagiert Ihr Bot auf die jeweilige Kundenanfrage?

2. Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange braucht Ihr Chatbot, um eine durchschnittliche Anfrage zu lösen?

3. Anzahl der gelösten Interaktionen: Welchen Prozentsatz an Anfragen kann der Bot allein und ohne menschliches Eingreifen lösen?

4. Kundenzufriedenheit: Wie bewerten Benutzer:innen ihre Interaktion mit dem Bot?

5. Ticketvolumen: Wie viele Tickets leitet Ihr Bot um? 

6. Eingesparte Arbeitsstunden: Wie viel Zeit sparen die Chatbots Ihren Mitarbeitenden, indem sie Tickets umleiten?

Anhand dieser Kennzahlen können Sie die Wirksamkeit des Chatsbots ermitteln und Ihren Bot und Ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern.