Todas las prestaciones Configuración del call center IVR - multinivel y con habla habilitada

¿Qué es una IVR?

Una IVR (Respuesta Vocal Interactiva, por sus siglas en inglés) es una tecnología de telefonía inventada en los setenta para segmentar las llamadas entrantes y conectarlas con el equipo o la persona adecuada de una organización o call center. Desde su invención, los sistemas IVR han evolucionado drásticamente, pasando de recibir la información en forma de pulsaciones de teclado a comandos de voz mediante NLP. A continuación, verá cómo el versátil sistema IVR de Freshdesk Contact Center, el cual tiene funcionalidades tanto tradicionales como de reconocimiento de voz, puede ayudarle a configurar un número IVR y mejorar la eficiencia de su call center.

Los beneficios de los sistemas IVR que pueden transformar su negocio

Mejore la eficiencia operativa con una IVR heredada o de habla habilitada

Cuando envía una llamada al equipo adecuado mediante una IVR, no solo segmenta las llamadas entrantes, sino que se asegura de que la consulta de la persona que llama se responde en el menor tiempo posible.

Además, optimiza sus costes en llamadas entrantes al ofrecer soluciones más rápido. Usando una IVR cuida los tres pilares de la eficiencia operativa: las personas, el tiempo y el dinero. 

IVR to improve operational efficiency IVR to improve operational efficiency

 

Mida la eficiencia de los agentes con encuestas de satisfacción en forma de IVR

Una de las formas más rápidas y probadas de recopilar opiniones tras una llamada telefónica es a través de encuestas posllamada en forma de IVR. Obtenga información cuantificable de quienes le llaman para comprender cómo sus agentes de soporte al cliente han resuelto sus problemas. Mida la satisfacción del cliente (y, a su vez, la eficiencia de los agentes) con encuestas de satisfacción simples en forma de una IVR.

IVR to improve people efficiency IVR to improve people efficiency

Los 3 tipos de IVR que ofrece Freshdesk Contact Center

Use cualquier tipo de IVR de Freshdesk Contact Center o una combinación de los tres para configurar una estrategia de enrutamiento moderna e impecable para su call center.

IVR mononivel

Una IVR mononivel o la IVR clásica es útil cuando atiende a una audiencia que habla un solo idioma. Mediante una única pulsación de tecla, el cliente puede ser conectado con el equipo o departamento adecuado para resolver sus consultas.

IVR multinivel

Las IVR multinivel pueden usarse para ofrecer soporte multilingüe o para resolver consultas complejas y específicas ofreciendo a quienes llaman múltiples niveles de opciones de menú. También pueden usarse para crear un autoservicio o un sistema de respuesta que aborde preguntas frecuentes.

Leer caso de estudio

IVR con habla habilitada o de conversación

Si le gustaría reformar su experiencia del cliente, la IVR con habla habilitada de Freshdesk Contact Center permite a quienes le llaman conversar o plantear consultas verbalmente en lugar de navegar por menús IVR de pulsaciones de teclas para conectar con el agente o equipo adecuado.

Cómo configurar un menú IVR en Freshdesk Contact Center

Una vez se haya registrado en Freshdesk Contact Center, podrá comprar números de teléfono de más de 90 países o traerse su número de teléfono comercial existente. Después puede proceder a crear un flujo IVR simple mediante la intuitiva interfaz visual de Freshdesk Contact Center y conectarla a su número de teléfono. Con ello, su número IVR ya estará listo. No necesita experiencia técnica ni ayuda de desarrolladores para configurarlo.

Crear un flujo de llamadas de IVR con habla habilitada también es pan comido. Puede crear su propio bot IVR y entrenarlo para que entienda la intención de quienes le llaman. 

IVR setup IVR setup

Mejores prácticas en cuanto a IVR

Su IVR es un gran medio para comunicar a sus clientes o a quienes le llamen que se preocupa por ellos. Siga estas mejores prácticas en cuanto a IVR para garantizar el éxito de su call center y la satisfacción de los clientes.

Subestime siempre el peso de la memoria y paciencia de las personas

En un intento de abarcar lo máximo posible, las empresas suelen ofrecer demasiadas opciones de menú IVR a la vez. No todo el mundo puede recordar cuál era la opción #1 cuando está escuchando la opción #9; asegúrese de optimizar la extensión de su menú IVR (la cantidad de opciones) igual que optimiza su profundidad (la cantidad de niveles).

Entienda cómo funciona la escucha

Los mensajes pregrabados son la piedra angular de los menús IVR a base de pulsaciones de teclas, por lo que es importante que no confundan a la persona que llama. Por ejemplo, es mejor indicar la finalidad primero antes de especificar qué tecla se debe pulsar: "si le gustaría hablar con un agente de soporte al cliente, pulse 4". De este modo, los clientes pueden decidirse primero y después realizar la acción.

Deje margen para los errores

No cuelgue inmediatamente si un cliente proporciona un input no válido. Equivocarse es humano; un buen sistema IVR perdona un par de veces. Dé más de una oportunidad a quien le llama para proporcionar su comando.

Tenga siempre a mano a un humano

No entierre la opción de hablar directamente con un agente de soporte al cliente en lo más profundo de su menú IVR. Haga que a los clientes que realmente necesitan hablar con un humano les sea fácil hacerlo.

Mantenga sus IVR de encuesta de satisfacción cortas y simples

Asegúrese de que solo solicita un dato o entrada por pregunta. Pida siempre el consentimiento a quien le llama antes de ofrecerle una encuesta de satisfacción posllamada. Si tiene varias preguntas, asegúrese de hacerlas siguiendo un orden lógico.

Supervise y mejore

Observe cuáles son las opciones de menú IVR más solicitadas. Sobra decir que se corresponden con los problemas que con mayor frecuencia se encuentran sus clientes, por lo que utilice esta información para revisar y optimizar sus menús IVR cada cierto tiempo. Si utiliza una IVR con habla habilitada o de conversación, supervise las entradas de voz para entrenar mejor a su bot de IVR.

Nunca ha sido tan fácil configurar flujos de llamada

A continuación, verá otros modos que tiene de configurar flujos de llamada en Freshdesk Contact Center

Automatización de enrutamiento

Implemente un enrutamiento de llamada basado en datos con nuestra Automatización de enrutamiento. Utilice datos para enrutar las llamadas y ofrecer un servicio al cliente personalizado.

Más información sobre la automatización de enrutamiento

Extensiones de agente

Dé a los clientes prioritarios la opción de saltarse el menú IVR y conectar directamente con el agente o representante de su elección.

Más información sobre las extensiones de agentes

Bot de voz de respuesta inteligente

La mayoría de las soluciones de bots requieren programar e implican un mantenimiento complejo; nuestro bot de voz monitoriza la intención e interactúa activamente con los clientes para resolver problemas más rápido.

Más información sobre el bot de voz

Preguntas frecuentes sobre IVR